500% 매출 상승 신화를 만든 병원 경영 전문가의 풍부한 현장 전략서! 브랜딩ㆍ고객 경험ㆍ직원 관리ㆍ성과 설계 등 병원 경영 전과정에 대한 해법 제시 “개원 앞두고 운영이 고민이다”, “환자 수가 줄고 매출이 떨어진다”, “직원들이 자꾸 퇴사한다”, “지금은 괜찮지만 미래가 불안하다” 등등 원장님들의 고민이 깊다. 병원 간 경쟁은 치열해지고, 비용은 오르지만 의료 수가는 제자리다. 애써 마케팅을 해도 신환이 쉽게 늘지 않고 기존 환자의 수를 유지하는 것도 위태롭다. 병원을 성장시키고, 매출을 향상시키려면 무엇을 해야 할까. 가장 중요한 것은 병원 현장의 문제를 정확히 정의하는 것이다. 고객 불만족, 고객 이탈, 비효율, 직원 이탈, 관리 부재, 마케팅의 한계까지, 눈앞에 벌어지는 현상 말고 원인에 주목해야 해결할 수 있다. 조급한 마음에 직원을 바꾸기 전에 시스템을 먼저 바꾸는 것이 더 중요하다. 잘되는 병원의 구조부터 다시 설계해야 한다. 저자는 병원 조직과 경영을 연구하고 설계해 온 병원기획 전문가로서 치과, 피부과, 성형외과, 한방병원까지 다양한 진료과의 컨설팅을 수행하며, 매출 정체와 상담 부진, 직원 이탈 등 병원이 반복해서 겪는 문제를 기획과 구조로 해결해 왔다. 그와 함께한 병원들은 개원 초기부터 확장 단계까지 꾸준한 성장 단계를 거쳐 지역별, 분야별 1등 병원으로 불리고 있다. 조직과 역할, 의사결정 구조를 전면 재설계해 매출이 최대 5배까지 성장한 병원 사례도 있다. 이 책은 이러한 저자의 노하우가 응축된 결과물이다. 병원 브랜딩, 고객 유입, 고객 경험 설계, 직원 경험, 성과 관리라는 다섯 가지 축에 대하여, 현장에 적용해 성과를 낸 실질적인 솔루션을 꼼꼼하게 정리하였다. 책을 읽다 보면 ‘이렇게까지 아낌없이 노하우를 공개했다는 사실’에 감탄을 금할 수 없다. 압도적인 1등 병원은 단순히 진료비 수입이 높은 병원이 아니다. 고객에게 선택받는 이유가 분명하고, 직원이 성장하며, 불황에도 흔들리지 않고 매출이 탄탄하게 유지, 향상되는 병원이다. 지금보다 조금 더 단단한 병원, 고객 및 직원과 행복한 동행을 지속하고 싶은 분들에게 이 책을 강력 추천한다.

Chapter 1. ‘온리원’으로 자리 잡는 병원 브랜딩 01 고객이 정말 가고 싶어 하는 병원 02 브랜드, 고객 선택을 좌우하는 핵심 요소 03 고객 마음속 깊이 각인되고 싶다면 04 ‘환자’ 아닌 ‘고객’으로 봐야 하는 이유 05 고객 세분화의 중요성 06 ‘넘버원 고객’을 찾아라 07 ‘넘버원’에서 ‘넘버투’로의 고객 확장 전략 08 병원의 얼굴과 마음을 보여주는 BI&CI 개발 09 병원 철학을 담은 브랜드 첫 문장 설계법 Chapter 2. 고객이 밀려온다! 신환 두 배 유입 설계 01 치열한 온라인 시장에서 선택받으려면 02 [1단계] 인지 : “이런 병원이 있었네?” 03 [2단계] 관심 : “나에게 맞을 것 같아.” 04 [3단계] 고려 : “이 병원이 더 낫네.” 05 [4단계] 예약 : “지금 바로 예약해야겠다.” Chapter 3. 남다른 가치를 만드는 방문 경험 설계 01 가격 경쟁을 이기는 고객 경험의 순간 02 [1단계] 접수 : 어떤 첫인상을 줄 것인가 03 [2단계] 대기 : 기다림을 가치 있게 04 [3단계] 검사 및 진단 : 고객 문제 해결의 시작 05 [4단계] 상담 : 고객에게 확신을 주는 상담법 06 [5단계] 진료 : 불안을 신뢰로 바꾸는 법 07 [6단계] 수납 및 예약 : 다음을 만드는 순간 08 [7단계] 만족도 체크 : 만족과 불만족은 한 끗 차이 09 [8단계] 진료 후 관리 : 이탈을 막는 고객관계 관리 Chapter 4. 직원이 웃을수록 병원이 성장한다 01 어정쩡한 친절 때문에 브랜딩이 무너진다 02 ‘일하고 싶은 병원’이 ‘선택하고 싶은 병원’을 만든다 03 [지원&채용①] 바쁜 병원을 위한 필수 인사관리 전략 04 [지원&채용②] 인재를 한눈에 알아보는 채용 면접법 워크시트_STAR 자기소개서 템플릿 05 [온보딩] 입사 후 3개월, 근속 3년을 결정한다 워크시트_병원 수습기간 평가표 06 [일상 업무①] 99% 실행하게 하는 업무 지시법 07 [일상 업무②] 한 사람에게 일이 몰리지 않게 하려면 08 [성장 기회①] 유능한 실장이 직원을 성장시킨다 09 [성장 기회②] 평가와 피드백을 성장 도구로 활용하기 10 [오프보딩&퇴사] 관계의 끝 아닌 관리의 마지막 단계 워크시트_장기근속을 부르는 직원 경험맵 Chapter 5. 압도적 1등 병원의 성과 관리법 01 병원의 숨겨진 문제점, 데이터로 발굴한다 02 목표 설정법과 핵심성과지표(KPI) 설계 03 목표를 달성하는 실행 계획 수립법 04 월간&주간&일간 계획 점검 노하우 05 매출 증대로 이어지는 직원 성과 관리법 워크시트_병원 성과관리 점검 회의 양식 06 생산성을 두 배로 올리는 리더의 말하기 기술 07 잘된 사례를 조직의 성과 문화로 정착시키는 법 08 성과를 빛내는 보고의 기술 매출 향상을 위한 상담 동의율 10% 개선 프로젝트 결과 보고서 예시

고객을 세분화하는 궁극적인 목표는 우리 병원을 좋아해 줄 수 있는 고객을 찾아내기 위해서다. 어떤 병원이라도 모든 사람을 백 퍼센트 만족시킬 수 없다. 불특정 다수를 타깃화한다고 해서 모두 우리 병원으로 몰려올 리 없다는 뜻이다. 그러니 나눠야 한다. 나눠서 우리 병원의 강점에 잘 맞는 한 그룹에 마케팅을 집중해야 한다.
--p.32~33

여러 플랫폼을 활용해 콘텐츠를 동시에, 자주 노출시키는 것도 중요하다. 고객은 하루 수백 개의 정보에 노출되며, 뇌는 반복해서 보는 걸 중요하다고 착각한다. 블로그에서 한 번, 인스타그램에서 한 번, 네이버 플레이스에서 한 번, 유튜브 쇼츠에서 한 번, 이렇게 여기저기에서 같은 병원을 반복해서 보면 고객의 머릿속에는 “이 동네는 다 이 병원 이야기인 거 보니까 여기가 제일 유명한가 보다”라는 인식이 생긴다.
--p.65

환영 인사, 신분증 확인, 문진표 작성, 보험 확인, 접수, 대기 안내 등 접수 과정이 하나의 흐름으로 자연스럽게 이어져야 한다. 단순한 구성은 고객의 심리적 피로를 낮추고, 병원 운영의 효율까지 함께 높인다. 고객은 지금 내가 어디에 있고, 다음에 무엇을 하면 되는지를 알 때 안심한다.
--p.103

상담 클로징의 핵심은 타이밍이다. 아직 고객의 마음이 전혀 기울지 않은 상태에서 성급하게 클로징을 시도하거나, 반대로 결정의 순간을 오래 놓친 뒤에 클로징 멘트를 던지면 효과가 거의 없다. 중요한 것은 고객이 마음속으로 할까, 말까를 고민하는 순간을 포착하는 것이다. 이때는 단순히 정보를 반복하기보다 지금 결정할 이유를 만들어 주는 것이 필요하다.
--p.130~131

신규 고객 유입에 지나치게 의존하는 병원은, 신환 수가 조금만 줄어들어도 매출이 급격히 하락하고 병원 내부 분위기까지 휑해질 수 있다. 이럴 때 대표 원장은 흔들리기 시작하고, 불안감을 감추기 어려워진다. 지속 가능한 매출 구조를 만들고 싶다면, 반드시 기존 고객은 얼마나 오래 남아주고 있는가를 질문해야 한다.
--p.162

입사 첫날, 단순히 근로계약서를 작성하고 유니폼을 지급하는 것으로 끝내지 말아야 한다. 반드시 원장이 직접 직원에게 병원이 기대하는 역할과 일하는 방식에 대해 말해주는 시간을 가져야 한다. 우리 병원의 일하는 기준, 직원에게 기대하는 모습, 병원에서 중요하게 여기는 태도 등 조직이 먼저 기준을 제시할 때, 구성원은 혼란 없이 방향을 잡는다. --p.199

성장을 지속하려면 업무를 시스템으로 만들어야 한다. 담당자마다 다르게 하던 업무를 명문화하면 누가 그 일을 맡든지 안정감 있게 업무를 해낼 수 있게 된다. 또한 문제 해결을 위해서는 업무 매뉴얼 점검표를 만들어 관리하고 개선하는 루틴을 만든다. 업무 매뉴얼을 만드는 것도 중요하고 잘 지켜지는지 정기적으로 체크하는 것도 매우 중요하다.
--p.216

실적 중심의 평가는 숫자를 맞추기 위한 형식적인 반복 작업을 낳을 우려가 있다. 반면, 성과 중심의 평가는 변화의 방향과 질을 평가하기 때문에 직원의 지속 가능한 성장을 유도한다. 지속 가능한 성장을 바라는 병원이라면, 단순히 ‘열심히’보다 ‘잘할 수 있도록’ 이끄는 문화, 즉 성과 중심 조직문화로 전환해야 한다.
--p.253