★불황에도 잘 팔리는 아이템의 비밀 ★사소한 고객 행동 데이터를 파고드니 빅히트 비즈니스가 시작된다! ★CEOㆍ마케터ㆍ소상공인 강력 추천 도서 비즈니스를 하다 보면 늘 궁금한 것이 하나 있다. 왜 내 것은 잘 안 팔리는데, 저 제품은 잘 팔릴까? 행운의 여신이 나를 유독 싫어해서 그런 것 같지만, 사실 해답은 바로 소비자에게 있다. 소비자가 부지불식간에 느끼는 바람과 욕망이 있는데, 그걸 정확히 채워주는 제품이 잘 팔리는 것이다. 그래서 장사가 안 될 때는 경제 흐름만 볼 게 아니라 소비자를 관찰하는 게 우선이다. 사람이 무심코 하는 말, 표정, 제스처, 행동, 취향 등을 ‘스몰데이터’라고 한다. 여기에는 무의식적 욕망과 바람이 스며들어 있다. 이 책은 알 듯 말 듯 고객의 사소해 보이는 심리가 건드려졌을 때, 시장을 뒤흔들 정도로 거대한 비즈니스가 탄생할 수 있다는 사실을 일깨워준다. 30여 년간 비즈니스 현장에서 활동 중인 저자가 고객의 사소한 행동 데이터의 중요성, 스몰데이터로 성공한 기업 및 소상공인 사례, 스몰데이터 발굴 노하우까지 체계적으로 정리하였다. 말단사원부터 시작해 CEO가 된 만큼 풍부한 현장 경험을 기반으로 실질적인 솔루션을 제시했다는 게 강점이다. 저자는 스몰데이터를 활용하고 싶다면 사장 한 명 혹은 직원 한 명이 꾸준하고 지속적으로 고객을 관찰하고 기록하는 것만으로 충분하다고 말한다. 그래서 중소기업, 소상공인도 쉽게 스몰데이터를 축적할 수 있고 이를 통해 초개인화된 신제품 개발, 기존 제품 업그레이드, 마케팅 전략 수립이 가능하다. 이 책에 소개된 65개 회사는 모두 ‘스몰데이터’를 바탕으로 성공 신화를 썼다. 마켓컬리의 샛별배송, 당근마켓의 하이퍼로컬 중고거래, 쿠팡의 로켓배송, 글로벌 기업 스타벅스부터 골목시장의 생선가게 사장님까지 치열한 관찰을 통해 고객의 스몰데이터를 읽어 위대한 혁신을 만들었다. 고객은 늘 말없이 신호를 보내고, 기업은 과거에 성공했던 방식을 따라간다. 그러다 보면 종국에는 시장에서 도태되고 만다. 창업률이 높지만 생존율은 낮은 우리나라의 특성상, 성공에 앞서 고민해야 할 것은 생존과 성장이다. 지속 가능한 비즈니스를 위해서는 과거의 패턴에서 벗어나 고객을 들여다봐야 한다. 고객이 흘리는 단서에 오감을 동원해서 집중한다면 반드시 ‘숨겨진 고객의 마음’을 읽을 수 있다. 깊어진 경제 불황으로 인한 걱정을 접어두고 눈앞에 있는 고객에 집중하자. 그가 어떤 모습인지, 어떤 욕망을 지녔는지, 무엇을 추구하는지를 살펴보고 하나하나 기록해 보자. 고객을 깊이 이해할수록 비즈니스 성공 확률이 높아지는 건 당연한 결과다.

프롤로그 Chapter 1. 사람들이 흘리는 ‘작은 단서’를 찾아라 _스몰데이터에 주목해야 하는 이유 01. 셜록 홈즈는 어떻게 범인들을 알아봤을까? 뛰어난 사건 해결력의 비밀 스몰데이터와 빅데이터의 결정적 차이 02. 아무 이유 없이 잘나가는 가게는 없다 잘되는 생선가게의 비밀 단서는 도처에 널려 있다 03. 사람들을 움직이는 건 이성일까, 감성일까 합리적인 척하는 비합리적인 사람들 감성을 공략하면 팔린다 04. 스몰데이터를 외면한 기업의 종말 잘나가는 매출만 보다가 시대 변화를 놓친 코닥 아이폰을 우습게 여겼던 노키아의 후회 작은 나비의 날갯짓이 시장에 미치는 효과 05. 원하는 걸 찾을 수만 있다면 생각보다 가까운 곳에 있다 고객 만족을 달성하려면 반드시 대화해야 하는 사람 작은 발견을 위한 소소한 노력 Chapter 2. 일상 속 불편함을 해결하다 01. 내가 가진 문제에 집중하라 참을 수 없는 불편함의 해결 : 지퍼&벨크로&철조망 불안전에서 구원해 준 창의적 발상 : 일회용 종이컵&밴드에이드&질레트 안전면도기 02. 속고 속이는 불쾌한 게임의 종결 속지 않고 제값에 사고팔기 : 헤이딜러&당근마켓 허위 정보로 인한 불쾌감에서 해방 : 직방 03. 알게 모르게 편치 않던 마음을 알아차리다 이렇게 편해질 줄이야 : 삼성전자 지펠 T9000&다이슨 청소기&일렉트로룩스 2in1 청소기 참기 힘든 지루함을 날리다 : 엘리베이터 거울 Chapter 3. 숨겨진 욕망을 끄집어내다 01. 두 마리 토끼를 잡은 새벽배송 개척기 신선한 식품으로 하루를 여는 행복감 : 마켓컬리&파리바게뜨 한국인의 조급함에 찾아온 만족감 : 쿠팡 로켓배송 02. 특정 소비자의 욕망, 새로운 트렌드를 창출하다 여성의 숨겨진 욕망을 읽다 : 질레트 비너스 면도기&스팽스 MZ세대의 일상을 바꾼 비대면 세탁 서비스 : 런드리고 03. 과거와 다른 완전히 새로운 발상 가진 구슬을 꿰어 보배를 만들다 : 에어비앤비&우버 불만 있으면 모이세요 : 쇼피파이 Chapter 4. 개인을 존중하고 새로운 경험을 제안하다 01. 존중받은 만큼 마음 문이 열린다 여성의 마음을 들여다보다 : 육육걸즈 고객 자존심 보호로 일궈낸 우호적 관계 : 서울아산병원 02. 고객 마음을 매료시키는 결정적 한 방, 감성 추억은 힘이 있다, 어느 세대에서나 : 성심당&삼진어묵 이성 아닌 감성을 두드리면 : 팰리세이드&할리 데이비슨 03. 찰나의 순간을 저장하는 방법 지금 이 순간을 영원히 : 폴라로이드&인생네컷&고프로 행복한 순간을 자랑하다 : 인스타그램&틱톡 04. 나에 의한, 나만을 위한 세상에서 하나뿐인 나를 위하여 : 써브웨이&스타벅스 내 손길이 가서 소중해 : 마이셰프&쿠시야 모노가타리&이케아&레고 05. 하나로 연결된 세계, 온?오프라인 통합 마케팅 옴니채널로 고객 경험을 극대화하라 : 스타벅스&나이키 물건이 아닌 체험을 파는 매장 : 와비파커&더현대 서울&스타필드 하남 Chapter 5. 가성비에 가심비를 더하다 01. 좋은 품질을 누구나 누릴 수 있다면 가격은 가볍게, 만족감은 묵직하게 : 다이소&샤오미&이디야&메가커피 사람을 모으는 데 공짜만 한 게 없다 : 카카오&토스 최신 트렌드를 가성비 있게 누리다 : 자라&에이블리 02. 고객 가치를 충족시키면 매출이 치솟는다 욕망을 동시다발적으로 공략하다 : 가전ㆍ식품ㆍ패스트푸드ㆍ통신사의 세트 상품 행복하다면 돈이 들어도 좋아 : 애플&젠틀몬스터&에르메스 Chapter 6. 스몰데이터 발굴을 위한 솔루션 01. 손쉽게 수집해 가성비 좋게 마케팅하는 법 개인화된 마케팅 가능케 해주는 스몰데이터 체계적인 고객 정보 제공하는 포스와 키오스크 스마트폰을 활용한 가성비 좋은 마케팅 네이버?구글을 활용한 트렌드 분석 02. 끈질긴 관찰과 섬세한 피드백 두루두루 보면 보이는 것 정보의 해석이 중요하다 03. 타깃고객을 쪼개서 집중하라 잘게 쪼갤수록 커지는 시장 당신 고객의 페르소나는? 딱 하나만 가능하다면 무엇을 제공할 것인가 04. 직원 먼저 살펴야 고객을 잡을 수 있다 CEO보다 더 중요한 사람 아무것도 알려주지 않으면 물고기를 잡을 수 있을까 베테랑이 베테랑을 만든다 05. 절대 실패하지 않는 고객과의 소통법 소통 = 경청 × 리액션 × 표현 어색한 분위기를 녹여주는 스몰 토킹 06. 제대로 건드렸다, 넛지의 힘 영리한 선택을 이끄는 작은 개입 ‘살까 말까’ 고민하는 고객이 지갑을 열려면 에필로그

아이러니하게도 보잘것없어 보이는 것에 귀한 가치가 숨어 있을 때가 많다. 큰 부를 벌어들일 수 있는 단서는 도처에 널려 있다. 스몰데이터가 바로 그러하다. 스몰데이터를 잘 활용하면 실패 없는, 아니 실패를 최소화하는 비즈니스를 할 수 있다. 특히 우리나라처럼 은퇴 후 창업을 많이 하는 나라에서, 대박은 아니더라도 실패를 최소화할 수 있는 전략은 매우 중요하다.
--p.31

사업의 성공을 위해 신선한 아이템을 찾고 싶다면 주변 환경을 두루두루 둘러봐야겠지만, 그에 앞서 나부터 들여다봐야 한다. 시장적 관점에서 나 역시 다수의 소비자 중 한 명이기 때문이다. 내가 불편하고 힘들면 다른 사람들도 마찬가지라고 봐도 된다. 내 마음속에 숨겨진 불편함, 불만감이야말로 가장 쉽게 얻을 수 있고, 정확성이 높은 스몰데이터이다.
--p.79

고객이 선택할 수 있는 서비스는 정말 많다. 세상에 많고 많은 선택지가 있는데 굳이 내 자존심을 굽혀가면서까지 고를 필요가 있을까. 자존심이 상했다면 안 가면 그만이다. 고객으로부터 외면당하지 않으려면 알게 모르게 자존심을 상하게 하는 일들이 없는지를 점검하고 바로잡아야 한다.
--p.135

처음 디지털 시대가 되었을 때 많은 이들이 웬만한 상업적 행위가 비대면으로 이뤄질 것이고 오프라인 매장은 갈수록 축소될 거라고 예상했었다. 그러나 예측은 보기좋게 빗나갔고 기업들은 오프라인 공간을 강화하고 있다. 그 이유는 고객의 기억 속에 제품을 자리 잡게 하는 가장 좋은 방법이 체험이기 때문이다.
--p.181

우리가 어떤 제품을 구입할지 말지를 고민할 때 심리적 만족감은 의외로 구매 결정에 중요한 영향을 미친다. 갖고 싶은 제품이 있으면 저렴한 가격에 사고 싶어 하는 것은 당연한 마음이다. 그런데 가격이 다소 높더라도 만족감이 크다면 다시 찾을 확률이 높아진다.
--p.200

이것저것 다 진열해서 보여주면 팔릴 것 같지만 정작 고객은 선택에 장애를 느껴 구매를 미루거나 아예 포기하게 된다. 수많은 영화·드라마를 보유하고 있는 넷플렉스가 고객의 기호에 맞는 작품을 추천해 주는 것도 같은 이유이다. 럭셔리 매장일수록 많은 제품을 진열하려고 하기보다 한 제품 한 제품이 돋보일 수 있도록 공간 배치에 더 신경을 쓴다.
--p.241

고객과 상호작용을 하면서 직접 관찰한 내용을 바탕으로, 직원들끼리 서로의 생각을 나누는 시간을 교육 후에 갖는 것도 좋은 방법이다. 오늘 만난 고객 중에 교육용으로 사용할 수 있는 사례를 뽑아서 내용을 공유하면 같은 실수를 반복하지 않을 수 있다.
--p.250

넛지가 마케팅에 활용되면 고객은 자신도 모르게 기업이 원하는 방향으로 움직이게 된다. 스스로 선택했다고 생각하지만, 사실은 넛지에 따라 타인이 의도한 대로 움직인 것이다.
--p.265