다양한 의료기관에서 축적된 경험과 생생한 사례를 기반으로, 병원의 중간관리자인 병원서비스매니저가 실무에서 바로 활용할 수 있는 서비스 운영 지침, 커뮤니케이션 전략, 현장 중심의 문제 해결 능력을 체계적으로 담았습니다. 자격시험을 준비하는 분들을 위한 단원별 예상문제를 수록하여 시험준비에 도움을 받을 수 잇도록 구성하였습니다. 특히 본 교재는 병원 접수·예약, 진료실 지원, 검사 및 치료 안내, 입·퇴원 절차, 민원 응대, 응급 및 예외 상황 처리 등 병원서비스매니저가 실제로 마주하는 주요 상황을 중심으로 구성하였습니다. 각 상황에 필요한 핵심 서비스 스킬과 의사소통 방법, 업무 프로세스 이해를 포함하여, 병원 내 모든 구성원이 원활하게 협력할 수 있도록 실용성에 중점을 두었습니다.

단원 1.고객응대관리 1. 진료 접수하기 1-1. 진료 접수 절차 1-2. 진료 증상에 따른 진료과 안내 2. 환자 진료 정보 파악하기 2-1. 보험 유형에 따른 환자 분류 2-2. 환자 진료 정보 파악 3. 대기 환자 관리하기 3-1. 대기 시간 관리 3-2. 환자 유형별 특성 파악 4. 환자 배웅하기 4-1. 주의 사항 및 불편 사항 파악 4-2. 환자 배웅 시의 매너 단원 2.고객서비스관리 1. 환자 정보 분류하기 1-1. 환자 유형의 이해 1-2. 환자 유형 분류 방법 2. 환자 매뉴얼 관리하기 2-1. 접점별 서비스 응대 2-2. FAQ 매뉴얼 작성 3. 환자 사후 관리하기 3-1. 리콜 서비스 시행 3-2. 환자의 유형별 관리 단원 3.예약관리 1. 온라인 예약 관리하기 1-1. 온라인 예약 시스템의 이해 1-2. 예약 스케줄 사전 준비 1-3. 병원 예약 일지 작성 2. 오프라인 예약 관리하기 2-1. 오프라인 환자 예약 2-2. 환자 사전 안내 2-3. 예약 정보 기록 3. 예약 일정 관리하기 3-1. 예약 일정 관리 3-2. 환자 예약 정보 전달 3-3. 병원 정보 시스템 활용 단원 4.진료서비스지원관리 1. 환자 정보 공유하기 1-1. 전자 의무 기록 환자 등록 관리 2. 진료 대기 시간 관리하기 2-1. 진료 및 검사 등의 진료 대기 시간 파악 및 관리 2-2. 진료 및 검사 지연에 대한 컴플레인 관리 3. 진료 전후 설명하기 3-1. 진료과 특성과 진료 전 준비 사항 안내 3-2. 진료과 예진표 작성 3-3. 진료 후 처방에 따른 수가 안내 3-4. 진료 후 예후 사전 정보 안내 단원 5.고객상담관리 1. 온라인 상담하기 1-1. 온라인 상담 접수 1-2. 온라인 문의 상담 글 작성 2. 전화 상담하기 2-1. 전화 상담 접수 및 응대 2-2. 전화 상담 일지 작성 3. 진료 후 상담하기 3-1. 차별화된 상담 스킬 3-2. 일일 상담 일지 작성 4. 불만 환자 상담하기 4-1. 불만 환자 접수 4-2. 불만 환자 응대 요령 5. 상담 일지 작성하기 5-1. 주간 또는 월간 상담 일지 작성 단원 6.수납관리 1. 청구 수납하기와 영수증 발행하기 1-1. 진료비 청구 1-2. 진료비 수납과 영수증 발행 2. 미수금 관리와 환불 관리하기 2-1. 미수금 관리 2-2. 환불 관리 3. 증명서 발급하기 3-1. 증명서 발급 3-2. 증명서 발급 대장 관리 4. 진료비 수납 기록 관리하기 4-1. 진료비 수납 기록 작성 4-2. 진료비 수납 기록 관리 5. 보험 청구하기 5-1. 보험 청구서 작성 5-2. 보험 청구 단원 7.내부고객관리 1. 직원 CS 교육하기 1-1. 병원 CS 중요성의 이해와 정보 수집 1-2. 고객 응대 문제점 파악 1-3. 직원 CS 교육 프로그램 기획 1-4. CS 교육 시행(강의) 및 피드백 2. 팀워크 향상 프로그램 기획하기 2-1. 내부 고객 만족도 파악 2-2. 팀워크 향상 교육 프로그램 기획 3. 팀커뮤니케이션 진행하기 3-1. 팀커뮤니케이션의 이해 3-2. 팀커뮤니케이션 기획 및 보고서 작성 단원 8.병원마케팅관리 1. 병원 정보 관리하기 1-1. 병원 경쟁력 향상 보고서 작성 1-2. 병원 게시물 점검 1-3. 병원 홈페이지 점검 1-4. 홈페이지 게시물 업데이트 2. 온라인 환자 관리하기 2-1. 온라인 환자 질의응답 2-2. 환자 개인 정보 보호 이해 2-3. 환자 데이터 수집 2-4. 온라인 병원 홍보 3. 환자 만족도 조사하기 3-1. 환자 만족도 조사 계획 수립 및 설문지 작성 3-2. 예상 문제점 파악 및 환자 만족도 조사 실시 4. 병원 홍보 활동하기 4-1. 병원 홍보물 제작 4-2. 병원 내ㆍ외부 모니터링 활용 4-3. 의료법의 이해 및 기획안 작성 단원 9.병원환경관리 1. 병원 편의 시설 관리하기 1-1. 병원 편의 시설의 이해 1-2. 병원 부분별 시설 관리 2. 안전 및 위생 관리하기 2-1. 병원 시설 안전 관리 2-2. 병원 환경 위생 관리 3. 병원 이미지 관리하기 3-1. 병원 이미지의 이해 3-2. 내부 고객 이미지 관리 3-3. 병원 내부 환경 관리 단원 10.협력병원관리 1. 협력병원관리의 이해 1-1. 협력병원의 개념과 필요성 1-2. 의료전달체계와 협력병원의 역할 1-3. 협력병원 선정 기준 1-4. 진료 의뢰·회송 제도 이해 2. 협력병원 실무 2-1. 의뢰·회송 프로세스(전원 Flow) 2-2. 협력병원과의 소통 및 정보 전달 2-2. 환자·보호자 대상 전원 안내 기법 2-4. 협력병원 문제 발생 시 대응(의뢰 거절·지연 등) 2-5. 실무 사례 및 문서 서식(의뢰서·회송서·MOU 등) 서평

1-1. 협력병원의 개념과 필요성

1. 협력병원관리의 이해

(1) 협력병원의 개념
협력병원이란, 환자의 진료 연속성을 확보하고 의료서비스의 질을
향상하기 위해 의료기관 간 진료 의뢰·회송을 체계적으로 수행하는 공
식적·비공식적 파트너 병원을 의미한다.
진료 수준·전문 분야·지리적 접근성 등을 기반으로 서로의 강점을
보완하여 환자에게 최적의 의료를 제공한다.

(2) 협력병원이 필요한 이유
· 환자 중심의 의료 서비스 제공: 적정 수준·전문분야로 연계해 환자
에게 최선의 진료 제공
· 의료전달체계 준수: 상급 → 하급 혹은 동급 기관 간 효율적인 업
무 분담
· 병원 간 상호 신뢰 강화: 지속적인 정보교류·의뢰·회송을 통해 의료
네트워크 구축
· 병원 경쟁력 향상: 진료 범위 확장, 환자의 유입·회송 증가
· 환자 만족도 향상: 불필요한 재방문·중복 진료를 줄이고 빠른 치료
동선을 제공


1-2. 의료전달체계와 협력병원의 역할

1. 의료전달체계란

일차·이차·삼차 의료기관이 기능에 맞게 역할을 수행하며 환자가 필요한 의료를 적정 단계에서 받을 수 있도록 설계된 구조이다.

2. 협력병원의 역할

· 환자의 진료 연속성 확보
· 전문의료 서비스 접근성 향상
· 중복 검사·불필요한 진료 감소
· 병원 간 의학 정보 공유를 통한 환자 안전 향상
· 지역 의료체계 안정화

3. 협력 유형

· 상급병원 → 의원 : 회송, 후관리
· 의원 → 상급병원 : 의뢰, 정밀 검사
· · 동급 병원 간 협진
전문센터 연계(재활센터, 요양병원, 암센터 등)


1-3. 협력병원 선정 기준

구분 선정 기준
의료 수준 전문 의료진, 인증평가 여부, 진료 품질
편의성 위치·교통 접근성, 주차시설, 대기시간
시설·장비 최신 장비, 검사 가능 범위, 24시간 진료 여부
서비스 환자 만족도, CS 대응 수준
협력 의지 의뢰·회송 프로세스 운영 능력
행정 대응력 연락체계, 서류 처리 속도, 문제 해결 능력
비용·수가 합리적인 비용, 보험 기준 준수 여부


1-4. 진료 의뢰·회송 제도 이해

1. 진료 의뢰

· 상급 진료·정밀 검사·입원이 필요한 경우 다른 병원에 환자를 보내는
제도
· 의뢰서·검사결과·필요한 의학 정보를 함께 전달

2. 진료 회송

· 상급병원 치료가 종료된 후, 일차 또는 이차 의료기관으로 환자를 다시
돌려보내는 제도
· 지속관리·처방·경과 관찰에 적합한 기관으로 의학적 판단에 따라 회송

3. 제도의 목적

· 의료전달체계 정상화
· 환자 중심 치료 연속성 보장
· 불필요한 상급병원 과밀화 방지
· 지역 병원의 역할 강화


2. 협력병원 실무

2-1. 의뢰·회송 프로세스(전원 Flow)

(1) 진료 의뢰(Refer) Flow
① 환자 상태 평가
② 의뢰 필요성 판단
③ 협력병원 선택(전문분야·거리·편의성 고려)
④ 의뢰서 작성(기초정보·현재 진단·필요 검사)
⑤ 검사자료·영상자료 전달
⑥ 환자·보호자에게 이동 방법 및 준비사항 안내

(2) 진료 회송(Return) Flow
① 상급병원 치료 종료 판단 →
② 회송서 작성(치료결과·약물·추적관리 필요사항) →
③ 주치의 및 협력병원으로 정보 공유 →
④ 환자·보호자에게 향후 치료계획 설명

1. 협력병원의 필요성에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?
①상급병원의 내원 환자를 감소시키기 위한 행정적 조치이다.
②병원 간 경쟁을 줄이기 위해 진료 권역을 분할하는 제도이다.
③환자 중심의 의료 제공과 진료 연속성을 확보하기 위해 병원 간 파트너십이 필요하다.
④병원의 경영 효율을 위해 환자를 다른 병원으로 전원하는 비용 절감 제도이다.
⑤의료기관 간 정보를 제한함으로써 환자 분산을 유도하는 방식이다.
정답:③

2. 의료전달체계에 대한 설명으로 옳은 것은?
①일차·이차·삼차 기관이 동일한 역할을 수행해도 무방하다.
②환자가 원하는 병원에 자유롭게 내원하는 것을 원칙으로 한다.
③환자가 필요한 의료를 적정 단계에서 받을 수 있도록 기능을 구분한 구조이다.
④의료전달체계는 협력병원과는 무관하게 병원 내부 규정에 따라 운영된다.
⑤의료전달체계는 진료 의뢰·회송 제도와는 직접적인 관련이 없다.
정답: ③

3. 협력병원 선정 기준으로 보기 중 가장 적절하지 않은 것은?
①전문 의료진 구성 여부와 인증평가 등 의료 수준
②위치·교통·주차 등 접근성
③문제 발생 시 적극적으로 거절하는 병원의 의지
④장비·시설, 검사 가능 범위 등 진료 역량
⑤연락체계·서류 처리 속도 등 행정 대응력
정답: ③

4. 진료 의뢰(Refer) Flow의 단계로 적절한 것은?
①환자의 치료 종료 판단 → 회송서 작성 → 추적 관리 안내
②협력병원 선택 → 의뢰서 작성 → 검사자료 전달 → 환자 안내
③환자 정보 공유 → 회송서 전달 → 외래 예약 조정
④치료 결과 요약 → 약물 정보 전달 → 협력병원에 회송
⑤환자 불만 확인 → 소통 오류 점검 → 문제 보고
정답: ②

5. 협력병원과의 소통 및 정보 전달 원칙으로 옳지 않은 것은?
①신속하고 명확한 정보 전달을 원칙으로 한다.
②구두 보고만으로도 충분하므로 문서 보고는 필수가 아니다.
③개인정보보호법 준수는 기본 원칙이다.
④사례 발생 시 즉각적인 연락체계를 유지해야 한다.
⑤전화·팩스·E-mail·EMR 등 다양한 소통 채널을 활용한다.
정답: ②

이 책이 병원서비스매니저로서 첫걸음을 내딛는 예비 의료서비스 인력과 이미 현장에서 근무 중인 실무자들에게 보다 전문적이고 자신감 있는 서비스 제공의 기반이 되기를 바랍니다. 본 교재를 통해 서비스에 대한 이해가 넓어지고, 환자 중심의 병원문화를 만들어 가는 데 든든한 길잡이가 되기를 기대합니다.〈00대학교 보건행정과 외래교수 이수빈〉