108가지 상황별 대화 비대면 시대 대화법 권말 부록 50만 베스트 작가 최신작 언택트 시대에도 대화는 계속된다 ‘탈(mask)커뮤니케이션’을 위한 대화의 기술 댓글은 삭제돼도 품격은 그대로 남는다 손가락이 키보드 위를 달리는 속도, 엄지가 키패드를 치는 속도가 생각의 속도를 앞지르고 있다. 상대에 대한 배려 없이 걸러지지 않고 전송된 한 줄 때문에 하루 종일 찜찜한 기분을 떨칠 수 없고, 관계 맺기를 더욱 버겁게 만든다. SNS에서 삭제는 오직 ‘나에게서만 삭제’일 뿐이다. 상대의 화면에는 영원히 삭제되지 않은 채 남아 있다. 이러한 시대에 대화의 기술은 더더욱 중요하다. ≪이기는 대화법≫으로 50만 독자들의 소통에 도움을 준 이서정 작가는 대화가 점점 줄어드는 상황에서 더욱 중요한 대화법을 소개한다. 누구나 맞닥뜨릴 수 있는 일상적인 상황에서 간단하게 활용할 수 있는 108가지의 대화법, 특히 비대면 시대에 말의 연비를 높여서 효과적으로 대화하는 방법을 소개한다. ■ 이 책을 꼭 읽어야 할 사람 장기간 비대면 시대에 대화의 감각을 잃은 사람 SNS 소통에 어려움을 느끼는 사람 세대 간 소통의 장벽을 실감하는 사람 처음 만나는 상대와 좋은 관계를 맺고 싶은 사람 부드럽게 의견을 관철하고 싶은 사람

저자 : 이서정 말은 그 사람의 품격이다’라는 신념을 가지고 오랫동안 화술, 대화법 전문 작가로 활동해오고 있다. 국내에 화술 분야에 대한 정보가 거의 없던 시절부터 대화법 관련 자기계발서를 기획하고 연구하며 집필했다. 그중 《이기는 대화》는 베스트셀러 이자 스테디셀러로 50만 독자들에게 선택을 받았다. 현재는 갑작스럽게 맞이하게 된 온택트(Ontact, 온라인으로 대면) 시대에 대화의 기술이 더욱 중요하다는 생각으로 비대면 시대의 소통될 대화법에 대한 고민을 하고 있다. ‘의사소통에 제한적 일 수밖에 없는 비대면 대화를 매끄럽게 이끌어가기 위해 어떻게 해야 할까’라는 문제에 대한 해결책의 일부를 이 책의 부 록으로 실었다. 주요 저서로 《일급 대화》, 《코트라와 함께 하 는 이것이 협상이다》, 《마법의 비즈니스 화술》, 《세상에서 가장 듣고 싶은 위로의 말》, 《지독하게 매달려라》, 《10년만 젊었으면 꼭 해야 될 54가지》 등이 있다.

프롤로그 ㅡ 004 CHAPTER 1 말의 인상 공통분모를 만들어 이야기를 끌어내면 반대가 줄어든다 _ 014 비방의 이야기에는 휩쓸리지 마라 _ 016 존경받는 사람이 되고 싶다면 이렇게 행동하라 _ 018 남의 입장이 되어보아라 _ 020 반대의 의견에 부딪혔을 경우 _ 022 하지 않아야 할 칭찬 _ 024 예의를 갖추어라 _ 026 자신에 대한 찬사에 굶주려 있는 사람도 많다 _ 028 칭찬을 키우는 방법 _ 030 환영받는 화법은 따로 있다 _ 032 우선 실수를 사과하라 _ 034 논리보다는 정감이다 _ 036 상대를 귀하게 여겨라 _ 038 사소한 문제에는 가담하지 말라 _ 040 말을 많이 하는 것은 손해다 _ 042 CHAPTER 2 가슴을 흔드는 말 즐거운 일들이 가득 차게 하라 _ 046 한 발짝 물러서야 하는 이유 _ 048 유머가 모욕적인 농담이 되지 않게 하라 _ 050 남들은 나와 다른 생각을 한다 _ 052 이익이 서로 비슷할 때 두 사람은 협력하게 된다 _ 054 공통점을 잡아내라 _ 056 현명한 사람의 특징 _ 058 공개적인 비판은 용기 있는 사람만이 한다 _ 060 다음번을 위해 복습하라 _ 062 소문에 대한 경고 _ 064 이야기할 때 기본적인 마음가짐 _ 066 약속은 반드시 지킨다 _ 068 실수는 바로 인정한다 _ 070 당신을 싫어하는 사람이 있다면 이렇게 하라 _ 072 한탄하거나 징징거리지 마라 _ 074 상대를 휘어잡는 5가지 비결 _ 076 그냥 되물어주어라 _ 078 말의 진정한 기술 _ 080 상대의 주의력이 산만해진 징후 _ 082 겉치레 말을 반복하지 말라 _ 084 상대의 자존심을 세워줘라 _ 086 상대의 반응을 살피는 질문 _ 088 CHAPTER 3 말의 색깔 말하는 중간에 관계없는 질문은 하지 말라 _ 092 잘못은 바로잡았을 때만 잘못이 아니다 _ 094 대화할 때 어느 부분을 바라보아야 할까? _ 096 말의 속도가 갖는 중요성을 인식하라 _ 098 불쾌한 화제는 피한다 _ 100 정열적으로 말하라 _ 102 상대방을 가르치려 들지 마라 _ 104 긍정적인 부분에 초점을 맞추어라 _ 106 물이 맑으면 고기가 놀지 않는다 _ 108 자신의 가치관을 자랑 삼아 말할 필요는 없다 _ 110 숨도 안 쉬고 말하는 사람이 있을 때 _ 112 신이 나게 맞장구를 쳐라 _ 114 한 사람의 이야기가 길어졌다면 _ 116 시선 맞추기와 표정 _ 118 질문에 대한 답변은 요령 있게! _ 120 숫자의 매력을 이용하는 대화의 마술 _ 122 다양한 경험은 풍부한 화제를 만든다 _ 124 유약한 이미지는 감출 필요도 있다 _ 126 같은 유머라도 통하는 사람이 있고 아닌 사람이 있다 _ 128 CHAPTER 4 참된 말, 아름다운 말 말을 하면서 상대방을 살펴라 _ 132 긴급히 제안할 것이 있으면 이렇게 말하라 _ 134 자신의 이야기를 3분 이상 하지 않는다 _ 136 논쟁은 힘써서 피하라 _ 138 어떻습니까? _ 140 나의 존재를 확실히 하라 _ 142 차선책이 최선책이다 _ 144 ‘네’라고 대답할 수 있는 이야기부터 시작한다 _ 146 쑤군덕대면 눈총을 받는다 _ 148 모든 사람을 내 편으로 만들 수는 없다 _ 150 상대가 가르쳐주고 싶지 않은 단점을 간파하지 않는다 _ 152 실전의 경험을 쌓아간다 _ 154 듣기는 양보와 같다 _ 156 지루한 이야기가 지속될 때 _ 158 대화의 거리를 좁혀라 _ 160 변명하지 않는다 _ 162 대화 중간에도 점검하라 _ 164 대의명분을 이용한다 _ 166 CHAPTER 5 말의 품격 쾌활함을 보이고 싶으면 어떻게 할 것인가 _ 170 상대를 완전히 알지 않고는 방문을 노크하지 않는다 _ 172 가급적 쉽게 대화를 풀어간다 _ 174 말하기와 듣기의 비율 _ 176 상대는 나를 좋아하기에 말을 하는 것이다 _ 178 상대의 관심을 먼저 파악하기 _ 180 ‘못한다’고 말할 수 있는 용기 _ 182 질문의 방법 _ 184 상대방 실수를 지적하지 말라 _ 186 상대가 내 말에 관심을 나타내는 징후 _ 188 설득하려는 자세를 버린다 _ 190 잊힌 존재가 되지 말라 _ 192 함께 이야기하면 즐거운 사람이 되어라 _ 194 나도 말하고 싶다는 유혹을 견뎌라 _ 196 한 가지 사실에 감상을 곁들인다 _ 198 편견을 갖지 않는다 _ 200 명령을 내리는 사람보다 협력을 청하는 사람 _ 202 CHAPTER 6 말의 태도 상대를 내 편으로 끌어들이기 _ 206 추켜세우며 잘못을 지적하라 _ 208 호소력 있는 말 _ 210 비난을 고스란히 감수할 수 있다면 _ 212 설교하지 말라 _ 214 되갚으려는 마음 _ 216 혹독하게 비평하는 사람의 말도 귀 기울여라 _ 218 반대자에게서 배워라 _ 220 아낌없이 칭찬하라 _ 222 상대의 이름을 꼭 기억하라 _ 224 심리적인 거리를 좁혀라 _ 226 누군가 도움을 청해오면 _ 228 외로운 사람들을 대접하라 _ 230 말은 2가지 의미로 전달될 수 있다 _ 232 주위 사람들을 동원하라 _ 234 말이 잘 전달되게 하려면 _ 236 값싼 칭찬은 안 하는 것이 낫다 _ 238 권말부록 : 비대면 시대 대화법 비대면 시대에도 대화는 해야 한다 _ 251 SNS, 아는 분들과 소통하고 공유해요 _ 254 우리는 문자로 끼리끼리 소통한다 _ 261 목소리 조절로 상대를 매혹하는 전화 통화 _ 266 우린 만나지 못하지만, 얼굴 보면서 말해~ _ 271 낯선 사람과도 언제나 소통합니다, 채팅 _ 277 대화의 품격은 비대면 시대에 더 돋보인다 _ 284

상대를 얕잡아 보기를 좋아하는 사람에게는 야비한 사람이 나타난 다. 상대의 좋은 점을 보고 기대를 거는 사람에게는 그 기대대로 최선을 다해 보답하려는 사람이 나타난다. (36p)

대화가 어떤 결과를 가져오더라도 끝에 가서는 상대에게 고마워 하는 표정으로 헤어져야 한다. 부탁하러 갔다가 거절을 당했더라도 상대가 시간을 내어주고 내 이야기를 끝까지 들어준 것을 고마워해 야 한다. 그러면 다음번에 다시 이야기할 수 있도록 길을 터놓는 결 과를 얻는다. (57p)

정열적으로 말을 하는 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 더 많은 관 심을 가진다. 그런 사람의 말속에는 활기찬 기운이 흘러넘치고 그 것은 공기를 타고 옆 사람에게 전해진다. 말에 확신이 스며들어 있 으므로 제스처도 힘 있게 보태진다. 목소리와 표정이 확신에 차 있 으면 듣는 사람은 저절로 신뢰하게 된다. (100p)

반대 의견이 옳을 경우에는 어떤 피해의식이나 열등감을 갖지 말고, 그 의견을 따르는 지혜를 발휘해 볼 일이다. 또 그러기에는 다소 불편한 느낌이 들지라도 옳은 의견을 따르는 태도를 보이는 것이 바 람직하다. (141p)

상대가 현학적으로 느껴지도록 어려운 용어나 말을 일부러 사용해 서는 안 된다. 아무리 쉬운 말을 사용해도 자신의 의사가 100% 상 대에게 전달되었다고 보기는 어렵다. 그러므로 지나치게 어려운 용 어를 사용하면 상대가 거부감을 느끼게 하며 대화의 목적을 방해받 는다. (174p)

대화든 비대면 대화든 우리는 대화를 통해 소통한다. 소통이란 무엇인가? 얼굴을 마주하는 상대방 또는 남들과 말을 주고받으며 자신의 의사를 전달하고 서로 배려하고, 양보하고 상대방의 의사를 받아들이고 서로 합의하면서 일체감을 느끼는 것이다. (285p)

■ 온택트(Ontact) 시대, 어떻게 대화할 것인가? 유튜브에서 가장 많은 조회수를 올리는 콘텐츠 중의 하나가 ‘유명인의 말실수’, ‘말 한마디로 폭망한 연예인’ 등에 관한 동영상이다. 실제로 정치인과 유명인사, 연예인들은 말 한마디로 하루아침에 스타가 되기도 하고 또는 자신이 활동하고 있는 분야에서 영구히 퇴출되는 수난을 겪기도 한다. 단지 한마디 말일 뿐인데 사람들은 왜 그렇게 민감하게 반응을 할까? 말에는 그 사람의 인성과 가치관, 사고방식이 그대로 들어 있기 때문이다. 이러한 것들이 말로 표현될 때 비로소 그 사람의 품격이 드러나는 것이다. 오죽하면 오바마 전 대통령은 유명해지려면 SNS를 하지 말라고 했을까. SNS의 발달로 소통 수단은 늘어났지만 소통의 장벽은 더욱 높아지고 있다. 소통이란 말이나 글, 또는 비언어적 수단 등으로 자신의 생각과 의견을 서로 주고받는 것인데, SNS의 특성상 자칫 일방적인 감정 표현이 되기 쉽기 때문이다. 마치 복면을 쓰고 범죄를 저지르는 것처럼 익명성이 보장되는 상황에서는 감정의 밑바닥을 스스럼없이 드러내고자 하는 욕망에 사로잡힌다. 가장 큰 문제는 모든 소통이 기록으로 남는다는 것이다. 한번 입에서 나간, 혹은 일단 전송된 메시지는 지워지지 않고 점점 확대 재생산되어 퍼져 나간다. 인기 아이돌이 하루아침에 모든 미디어 매체에서 사라지는 과정을 보면 그 위력을 짐작할 수 있다. ■ 한마디만 바꿔도 당신의 품격이 달라진다 실수하기 쉬운 SNS 소통의 문제점을 해결하기 위한 기능들이 많이 개발되고 있기는 하다. 한국에서 가장 많이 쓰는 카톡 채팅에는 다양한 기능들이 등장했다. 댓글을 지정해서 관련 댓글을 다는 것이나 잘못 올린 댓글을 상대가 읽기 전에 삭제하는 것이다. 이 모든 것이 말실수를 만회하고 소통을 원활하게 하여 오해를 없애기 위한 기능들이다. 하지만 무엇보다 중요한 것은 말하는 사람의 표현 방식과 태도이다. 상대를 배려하면서 나 자신의 품격을 살리는 대화법은 어렵고 복잡한 것이 아니다. 때로는 말 한마디만 바꿔도 대화의 분위기 전체가 달라지기도 한다. ≪이기는 대화법≫으로 50만 독자들의 소통에 도움을 준 이서정 작가는 대화가 점점 줄어드는 상황에서 더욱 중요한 대화법을 소개하고 있다. 바로 옆자리에 앉은 동료에게도 카카오톡으로 업무에 관한 메시지를 보내는 젊은 세대에게는 대화법을 장황하게 설명하기 힘들다. 누구나 맞닥뜨릴 수 있는 일상적인 상황에서 간단하게 활용할 수 있는 108가지의 대화법을 담았다. ■ ‘선한 영향력’을 발휘하는 대화법 2020년에 이어서 2021년에도 ‘선한 영향력’이 밀레니얼 세대와 Z세대의 트렌드로 자리 잡을 것이라는 전망이다. SNS에서 선한 영향력이란 한마디로 선플이 달리는 것이다. ‘#선한 영향력#선플’이 해시태그로 등장하기도 한다. 선한 영향력을 주는 기업은 어떤 기업일까? 바로 소비자들의 입장에서 배려하는 상품과 서비스를 제공하는 기업이다. 선한 대화법도 마찬가지다. 상대를 배려하는 대화를 시도할 때 선플이 이어진다. 비대면 시대에도 어떤 방식으로든 대화를 나누고 소통을 할 수밖에 없다. 달라진 환경에서 오해를 낳지 않고 명확하게 자신의 생각을 전달하려면 어떻게 해야 할까? 마스크를 쓰거나 화면, 또는 메시지로 소통할 때는 명확한 의사소통이 더욱 필요하다. 자신의 품격을 살리면서 상대와의 관계를 더욱 공고하게 만드는 대화법을 소개한다.