국민권익위원회 고충처리국에서 소위 악성, 고질, 특이, 비이성적, 블랙 등의 단어가 붙는 민원을 전담하며, 상담은 물론 직접 그들의 고충을 처리하고 관리한 특별민원전문관이 들려주는 현장 소통과 실무해결을 위한 지침서 특별민원이란? 일반적인 민원인과 대비되는 비이성적 민원인을 지칭하는 명칭이다. 외부 행정기관이나 일반 사기업체 등에서는 이들을 부정적인 의미로 일명 악성민원, 고질민원, 특이민원, 비이성적 민원, 블랙 민원 등으로 이름을 지어 부르고 있다. 이와 같이 비이성적 행태를 보이는 민원인들만 전담하여 직접 만나 상담하고 민원을 처리하는 과정에서 내가 알 수 있었던 것은, 겉으로 드러난 그들의 비이성적 행태가 민원인 개개인이 처한 차별화된 경제·사회적 삶의 환경이나 개인의 성격, 정신상태의 강약 등이 원인이 되어 다양하게 표출이 되고 있는 것도 사실이다.

들어가기 - 이 책을 읽어야 할 이유 제1장 사랑하는 웬수들과의 일상 - 나는 특별민원전문관 - 본래부터 나쁜 사람은 없다 - 세상을 보는 나의 관점만 바꾸면 곧바로 내 세상이 달라진다 - 사랑하는 나의 웬수들과의 일상 제2장 세상 흐름의 판세 - 내가 그렸던 공직사회는 그저 꿈? - 영혼 없는 무아의 경지 - 군인이 적군을 무서워하여 벌벌 떤다면 고양이 목에 방울달기 제3장 작은 촛불의 포근함 - 특별민원인과의 만남과 소회 - 특별민원인과 나 그리고 우리 - 죽지 않고도 살아볼 수 있는 지옥 불만이라는 진리 제4장 망상장애 공무원 - 지금 이대로의 보람과 행복 - 정신적 문제아로서의 나 - 나는 망상장애 공무원! - 내가 해야 할 일 제5장 행복 만들기 - 특별민원 응대 요령 - 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆) 특별민원의 특성 및 유형 - 특별민원 해결 및 예방 방법 특별민원 응대자의 마음가짐 - 사례를 통해 본 특별민원 응대의 기본 절차 및 요령 제6장 특별민원 해결하기 실전 - 특별민원인 내편 만들기 - 가끔은 존댓말도 쓰기 - 경청(傾聽), 공감(共感), 맞장구 - 진정성 있는지는 삼척동자도 안다 친절과 배려는 나를 위한 선물 - 티 없고 맑은 청렴의 마음 - 칭찬은 특별민원인도 춤추게 한다 70주고 주고 20 더 - 냉철한 머리와 넓고 따뜻한 가슴 핑퐁, 떠넘기기 하지 말자 제7장 잘하고도 욕먹는 것은 하늘의 축복 - 욕을 먹어도 즐거울 수 있는 이유와 방법 감사한 욕설과 행패 - 꼭 내가 욕을 먹어야만 하는 이유 - 아무 잘못 없이 욕먹는 것은 하늘의 축복 참지 말고 나도 욕하며 살자? - 나의 민원 응대 수준 알아보기 제8장 나의 특별민원 응대 비결 - 1회 면담, 3촌 이내 친족화 - 무엇이건 도움을 준다 - 특별민원인과 나는 같은 편 - 두려움 없는 당당함(盡人事待天命) - 꼴도 보기 싫은 사람에게서 얻은 깨우침 쌍욕 먹고, 혼내주기 - 꺼진 불도 다시 보자 - 사후관리(AS) - 이 세상 모든 사람의 생각은 다르다 특별민원 응대 요령의 최소한의 효과 역지사지의 힘! 제9장 나는 공무원이다 - 실무 담당 공무원인 나의 무한하고 막강한 권한 자존심이 아닌 자존감으로 - 나는 왜 사는가? - 공무원은 공복? - 물에 빠진 사람이 잡을 수 있는 지푸라기 맑은 웃음 가득한 폭행 전과자 맺음말 참고 TIP - 주관의 객관화 화법 및 객관의 주관화 화법 - 무의식적으로 올라올 수 있는 감정 예방법 - 전화 받는 자세의 중요성

일반 민원부서 공무원들의 기피대상 중 하나인 특별민원! 반복적인 자기 주장, 폭언,?비타협적 대화 등 다양한 요인이 있지만 결국 중요한 것은 그들 역시 누군가의 가족, 친지, 이웃이며 어쩌면 더 큰 관심이 필요한 약자일 수 있다는 점이다. '내가 노력을 기울인 만큼 세상은 분명 밝고 아름다워진다'고 이야기하는 이 책은 특별민원을 해결하는 가장 강력한 기술은 관심과 배려, 그리고 대화임을 깨닫게 한다.