이 책은 콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 도움을 주는 필수 사항과, ‘콜센터 상담품질(QA) 관리사’ 자격시험에 필요한 핵심 내용들을 담고 있다. 콜센터 운영관리, 상담품질관리, 교육 및 코칭의 영역별로 이론 학습과 필답형 예상 문제 및 답안을 수록하였고 특별히 콜 청취 후 모니터링 평가와 서면 피드백 능력을 검증하는 콜센터 상담품질QA 관리사 실기시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 실전 예제를 수록하였다.

저자 : 박종태 저자 박종태 한국CS경영아카데미 원장 전남대 대학원 전자상거래(컨택센터전공) 박사수료 엠피씨, 포스코ICT, 키움증권, 큐릭스, KMAC, CJ헬로비전 근무 현) 한국CS경영아카데미 대표 인하대학교 소비자학과 겸임교수 콜센터포럼(cafe.naver.com/forumcc)시삽 국내외 콜센터 구축 및 진단 운영 전문 컨설턴트 주요저서) 한국형 콜센터 경영(2007) 이제는 고객의 감성에서 찾아라(2008) THE CALLCENTER BOOK(2009) 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트(2011) 한국형 콜센터 동기부여(2012)

PART 01 콜센터 운영관리 1. 콜센터 비전과 목표 | 25 2. 콜센터 조직구성 | 25 3. 콜센터 채용 및 선발 | 32 4. 콜센터 이직관리 | 35 5. 동기부여 | 39 6. 콜센터 동기부여 | 47 7. 콜센터의 평가와 보상 | 49 8. 콜센터 경력관리 | 56 9. 콜센터의 시스템 관리 | 62 10. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 66 필답형/기술형 예상문제 | 69 예상문제 정답 | 96 PART 02 콜센터 상담품질관리 1. 서비스 품질의 이해 | 99 2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 102 3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈 | 106 4. 콜센터 상담품질 실무 | 122 5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리 | 133 필답형/기술형 예상문제 | 139 예상문제 정답 | 166 PART 03 콜센터 교육 및 코칭 1. 콜센터의 개념과 역할 | 175 2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 177 3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 181 4. 콜센터 리더십 | 184 5. 콜센터 조직문화 | 188 6. 콜센터 교육 및 훈련 | 193 7. 코칭 | 200 8. 피드백 스킬(Feedback skill) | 213 9. 콜센터 보고서 | 216 필답형/기술형 예상문제 | 221 예상문제 정답 | 242 PART 04 모니터링 평가와 서면 피드백 1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해 | 249 2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성 | 257 3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전 | 260

고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경의 변화가 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 상담원의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어렵다. 결국 상담원 개개인의 역량이 콜센터의 서비스 품질을 좌우하며 기업의 경영전략 차원에서도 아주 중요한 요소가 되고 있다. 고객관점에서 볼 때 서비스 품질은 서비스 경험에 대한 평가나 회사와 고객 간에 상호작용하는 시점에 발생하는데 고객의 인식은 바로 상담원의 태도와 행동에 많은 영향을 받는다. 따라서 접점에서 기업의 얼굴이자 대표인 상담원들이 서비스 품질과 고객만족에 대한 책임감을 효과적으로 수행하기 위해서는, 서비스 수준을 향상시키고 서비스 수준에 대한 평가 및 분석을 통해 적절한 피드백을 줄 수 있는 체계가 마련되어야 한다.
서비스 품질이나 고객만족에 대한 책임감은 고객 관점에서 보면 신속한 서비스 제공 및 문제해결, 정확한 업무 처리, 친근하고 정중한 대우, 전문성, 자신의 말에 대한 경청 등을 업무에 반영하는 것인데, 이는 업무에 대한 프로세스를 고객중심으로 전환하고 이를 지속적으로 모니터링함으로써 가능하다.
콜센터 상담품질 활동은 상담사와 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 서비스를 제대로 이행하는지 여부를 점검하고, 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 콜센터의 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고도 할 수 있다. 따라서 콜센터에서의 QA활동은 가장 핵심적인 업무 중에 하나라고 할 수 있으며, 이러한 콜센터 서비스를 모니터링하고 상황에 따라 콜센터에서 제공하는 서비스의 개선이나 보완할 점을 발견해 내는 QA업무는 콜센터에서 가장 큰 비중을 차지하는 업무일 뿐 아니라 가장 핵심적인 업무라고 해도 과언이 아니다.
콜센터 상담품질 관리사(콜센터 QA 관리사)는 바로 이렇게 중요한 역할을 수행하는 사람들의 업무를 정의하고, 콜센터 운영에 대한 전반적인 이해를 바탕으로 이들이 제대로 된 콜센터 평가와 코칭 및 체계적인 교육과 훈련을 수행할 수 있도록 자격을 검정하는 대한민국 최초의 콜센터 QA 관련 민간 자격증이다.

콜센터 관리자 실무능력 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서 영역별 필수 이론 학습과 필답형 예상 문제, 실전 예제로 실기시험 완벽 대비 콜센터 상담품질(QA) 관리사는 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증으로서 콜센터의 운영 및 관리에 대한 지식을 바탕으로 실제 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식 능력을 갖춘 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 신속하고 정확하게 해낼 수 있는 능력을 기준으로 상담품질 관리사의 자격을 평가한다. ＜콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편＞은 상담품질 관리사 자격시험에 대비하기 위하여 크게 콜센터 운영 관리, 콜센터 상담품질, 콜센터 교육 및 코칭, 모니터링 평가 및 서면 피드백 등 네 영역으로 나누어 구성하였다. 세부적으로 살펴보면 콜센터 운영 관리 영역은 콜센터 운영의 일반적인 내용과 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 경력관리 및 시스템의 이해를 다루고 있다. 콜센터 상담품질 영역에서는 콜센터 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스, 모니터링 결과 분석 및 활용, 역할 연기, 스크립트 개발 프로세스, VOC의 이해 및 고객불만 처리 등을 설명하고, 콜센터 교육 및 코칭 영역에서는 콜센터 개념과 역할, 운영 형태, 콜센터 핵심 역량, 리더십과 조직문화, 콜센터 교육 및 훈련, 코칭 유형 및 피드백의 종류, 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법 등을 알아본다. 모니터링 평가 및 서면 피드백 영역은 모니터링 평가와 서면 피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 예제를 수록하였다. 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 영역별로 출제 가능한 예상 문제를 통해 학습 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 필답형/기술형 예상문제는 물론, 콜 청취 후 모니터링 평가와 서면 피드백을 할 수 있는 능력을 검증하는 콜센터 상담품질QA 관리사 실기시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 실전 예제를 수록하였다. 뿐만 아니라 실전에서 이루어지는 모니터링 평가와 서면 피드백에 대한 예시 및 구체적인 평가 기준을 제시하였다. 또한 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림, 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였고, 콜센터 운영뿐 아니라 보고서 작성방법, 블랙 컨슈머 대응, SNS 활용, 리더십과 조직문화 등의 내용을 반영하였으므로 콜센터 업무 종사자들의 실무 능력 향상에도 큰 도움이 될 것이다.