12년간, 3500개 브랜드, 400만 고객 데이터 분석! 고객의 마음을 사로잡는 브랜드들의 CX 관리법 대해부 고객 경험(CX)을 올바르게 설계하면 감정적으로 강한 연결을 통해 경쟁자들을 압도할 수 있다. 이는 성장, 비용 절감, 강한 조직 문화, 목적 있는 비즈니스로 이어지는 길이다. 이 책은 성공적인 CX 관리를 위한 실무적 내용을 설명하며, 세계 최고 수준 경영컨설팅 기업 KPMG가 도출한 ‘CX의 여섯 가지 요소’를 통해 조직이 CX를 체계적으로 강화하고 관리하는 방법을 제시한다. 오늘날 경험이 브랜드 차별화의 핵심으로 부상하면서 CX 매니저의 역할은 점점 더 확장되고 있다. 단순한 고객 응대나 설문 분석에 그치지 않고, 브랜드 전략, 디지털 전환, 조직 문화 설계, 직원 경험(EX)과의 연결까지 아우르는 광범위한 역할을 한다. 고객 여정 전반을 이해하고, 기대와 실제 경험 간의 간극을 줄이는 일은 이제 조직의 미래를 좌우하는 과업이다. 고객 경험은 더 이상 단일 부서의 책임이 아니라, 기업 전반의 성과와 연결된 중요한 축으로 자리 잡게 되었다. 하지만 여전히 명확한 CX 전략과 업무 체계가 없는 조직이 대다수이고, CX 매니저들은 실질적인 성과를 내기 위한 기준이 없는 경우가 많다. 구체적인 CX 관리 프레임워크와 업무 스킬을 통해 CX 매니저들이 목표와 기준, 비전을 갖게 되며, 불투명했던 업무방식을 체계적이고 구체적으로 전환할 수 있다. 또한, 변화하는 시대에 맞춰 등장하는 새로운 고객 요구에 대응하기 위해 CX 관리 방식이 어떻게 변화해야 하는지를 ‘90일간의 프로세스’를 통해 구체적으로 안내한다. 외부 소비자든 내부 직원이든 상관없이, 모든 접점에서 고객 중심적 사고를 실현하고, 민첩하고 통찰력 있는 조직으로 거듭나는 길을 제시한다. 특히 최근 고객 경험 설계에서 강조되는 ‘실시간 피드백 체계’를 구축하도록 설명하는데, 이는 고객이 서비스를 이용하면서 느낀 점을 즉시 수집하고, 빠르게 개선점에 반영하는 흐름을 만들어준다. 독자들은 고객의 전체 여정을 이해하고 설계하는 CX 전문가로서의 전문성을 갖게 될 것이고, 기업은 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 높일 수 있을 것이다.

서문 머리말 들어가며 1부 : 변화하는 고객과 직원의 세계 1장. 새로운 고객이 등장했다 2장. 요즘 고객은 이렇게 반응한다 3장. 고객 경험의 출발점은 직원이다 4장. 고객을 중심으로 조직을 구성한다 5장. 하나의 전략으로 통합한다 2부. 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크 6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소 7장. 여섯 가지 요소, 이렇게 활용한다 8장. 기억에 남는 경험을 설계한다 3부. 고객 경험 90일 플랜 9장. 준비 10장. 첫 30일 11장. 두 번째 30일 12장. 마지막 30일과 그 이후 결론 감사의 글 참고문헌

KPMG의 글로벌 연구에 따르면, 고객 부문 리더 기업들과 가장 빠르게 변화하는 기업들은 뚜렷한 특징이 하나 있는데 바로 절대적으로 명확한 목적이 있다는 점이다. 이것은 단지 비전이나 원칙보다 더 큰 의미가 있고, 심지어 이윤 동기를 뛰어넘는 중요성을 가진다. 기업의 목적을 명확하게 규정하고, 이를 모든 고객과 직원 경험에 포함하는 것이 바로 비즈니스의 변혁으로 이어지는 것이다. 현재의 고객 혁명 속에서 탁월한 경험은 좋은 목적을 일관적으로 추구하는 것에서 시작한다.
_45쪽,「1장. 새로운 고객이 등장했다」중에서

KPMG는 10여 년에 걸쳐 동안 고객 경험의 여섯 가지 요소를 측정해 왔다. 수천 개의 브랜드에 대한 수백만 건의 고객 평가들을 토대로, 이것이 고객 경험의 탁월성을 설명하고 있다는 것을 경험적으로 알게 되었다. 선도 기업은 이 핵심 요소들을 완벽하게 이해하고 있으며, 신중한 목적의식을 가지고 고객 경험들을 제공한다.
_211쪽,「6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소」중에서

해결책은 경험 전략의 핵심이다. 고객이 문제와 이슈를 공유하도록 유도하는 것은 근본 원인 분석과 해결 조치 계획을 수립할 수 있다. 최초 접점에서의 문제 해결과 첫 접점 소유권은 서비스에서 극적인 개선을 끌어냈다. 폐쇄형 고객의 소리 시스템은 문제를 신속히 식별하고, 문제가 발생한 고객에게 즉시 후속 연락을 취할 수 있도록 지원한다.
_238쪽,「6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소」중에서

기업은 미래에 고객에게 어떤 일이 발생할 수 있는지, 혹은 어떤 문제에 직면할 수 있는지를 사전에 생각하고, 문제가 발생하기 전에 이를 피할 수 있도록 사전 조치를 하고 있다. 예를 들어, 2012년 영국 항공은 ‘조종실 넘어’라는 뜻의 ‘Beyond the Flight Deck’ 프로그램을 시행해, 승객이 승무원에게 쉽게 다가갈 수 있도록 했다. 이 프로그램의 핵심은 기장이 승객이 비행기에서 내릴 때 직접 작별 인사를 하는 것이었다. 이는 작별 인사의 방식이 큰 차이를 만든다는 믿음에서 비롯된 것이며, 승객이 비행기를 떠나는 순간, 환승 지연이나 문제를 신속히 해결하여 이후 여행에서 발생할 수 있는 문제에 잘 대응할 수 있도록 돕는 것도 포함된다.
_330쪽,「8장. 기억에 남는 경험을 설계한다」중에서

고객의 선택을 이끄는 진짜 동력은 ‘감정’이다. 브랜드 충성도, 추천, 재방문.. 모든 성과는 고객의 경험에서 시작된다 CX 매니저와 고객 관리 실무자를 위한 살아있는 전략! - 전략과 실행 사이의 간극을 메우는 책 오늘날 기업이 직면한 가장 큰 도전은 단순한 성과 개선이나 일시적인 혁신이 아니다. 변화의 속도가 갈수록 빨라지는 시장 환경 속에서, 기업은 브랜드의 정체성을 새롭게 정의하고, 고객 경험(CX)을 중심에 둔 서비스 설계를 통해 비즈니스 전반을 근본적으로 재구상할 수 있는 능력을 요구받는다. 그러나 많은 조직은 전략을 수립하고도 이를 실행으로 옮기지 못하는 현실에 직면해 있다. 실행되지 않는 전략은 그저 문서에 머물 뿐이며, 조직의 변화는 일어나지 않는다. 『CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블』은 바로 이 전략과 실행 사이의 간극을 메우기 위한 KPMG의 오랜 연구를 집대성했다. - 총체적 고객 경험의 설계자, CX 매니저의 역할과 과제 오랫동안 글로벌 기업들과 함께 고객 경험 혁신 프로젝트를 수행해온 글로벌 경영컨설팅 기업 KPMG의 경험과 풍부한 케이스 스터디를 바탕으로, 고객 경험을 체계적으로 설계하고 실행하기 위한 여섯 가지 CX 요소와 90일 실행 전략을 제시한다. 복잡한 고객 여정, 내부 조직의 사일로, 변화에 대한 피로감 등 다양한 조직적 장애물을 넘어서기 위해, 고객과 내부 구성원의 실제 목소리를 경청하고, 작은 단위의 전략적 전환을 실현하는 실행 중심의 변화 설계법을 안내한다. 이러한 과정은 단순한 서비스 개선을 넘어, 조직 구성원의 사고방식과 행동, 나아가 브랜드의 존재 방식 자체를 재구성하는 데 목적이 있다. 이제는 많은 기업이 고객 경험의 중요성을 인식하고 CX 전담 조직을 신설하거나, CX 매니저를 고객 관리의 최전선에 배치하며 변화를 시도하고 있다. CX 매니저는 단순한 고객 응대 담당자가 아니라, 고객 여정 전반을 설계하고, 고객 피드백을 기반으로 조직을 조율하며, 브랜드가 고객에게 제공하는 전체 경험을 기획하는 역할을 맡는다. 그러나 현실에서는 단절된 프로젝트, 반복되는 개선 요청, 제한된 권한, 불분명한 경영진의 기대 등 CX 실무자들이 마주하는 과제가 적지 않다. 이러한 문제 해결을 돕기 위해 실행 도구와 전략적 프레임, 조직 내 CX의 영향력을 확대할 수 있는 설득의 언어를 제공하며, 고객 중심 조직으로 전환하는 구체적인 여정을 안내한다. - 체계적 고객 경험 관리를 위한 프레임워크와 90일 프로그램 기억에 남는 것은 로고가 아니라, 기업의 말 한마디 그리고 빠른 해결이다. 이제는 ‘고객 경험’이 브랜드를 차별화하고 충성 고객을 확보하는 열쇠다. 본문에서 제시하는 ‘고객 경험의 여섯 가지 요소’는 심리학과 신경과학에 기반한 고객 중심 서비스의 핵심 원칙이다. 진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감이라는 여섯 가지 요소는 고객과의 모든 접점에서 작동하며, 신뢰를 구축하고 감정적 연결을 형성하며, 기대를 초과 충족시키는 경험을 설계하는 기준이 된다. 이는 일회성 응대 기술이 아니라, 고객 경험을 브랜드 전반에 걸쳐 체계적으로 내재화하는 전략적 시스템이며, 이를 성공적으로 구현한 기업은 고객의 충성과 옹호를 이끌어내며 시장을 선도하게 된다. 이 여섯 가지 요소는 디지털과 물리적 환경 모두에 적용 가능하며, 고객 만족을 넘어 조직 전체를 고객 중심으로 재구조화하는 핵심 축이 된다. 한편, 세 차례의 30일 집중 실행 단계를 포함한 사전 준비 및 통합 기간으로 구성된 90일 프로그램을 중심으로, 실행 고려사항, 중간 관리자 오너십, 부서 간 연계 전략 등을 상세하게 안내한다. 단편적인 워크숍이나 계획 수립이 아닌, 실제 조직 내부의 복잡성과 긴장을 다루며, 변화를 주도하는 인물들의 고민을 생생하게 전달한다. 특히 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX)을 하나의 흐름으로 연결하는 관점은 지속 가능한 CX 관리와 전사적이고 통합적인 고객 관리 전략을 고민하는 독자에게 유의미한 통찰을 제공한다. - 실행 가능한 전략서, CX 매니저의 출발점 이 책은 단순한 고객 응대 매뉴얼이 아니다. 고객의 경험을 중심으로 기업의 사고방식과 운영 방식을 재설계하려는 리더와 실무자에게 필요한 실행 가능한 전략서이자, 조직을 설득하기 위한 실천적 도구이다. 변화의 필요성을 인식하지만 구체적인 출발점을 찾지 못한 조직, 그리고 고객 중심 전략을 어떻게 실행하고 확장할 수 있을지 고민하는 CX 매니저에게 현실적이고 강력한 첫걸음을 제공한다. [이 책의 주요 대상 독자] - CX 매니저 혹은 고객 서비스 담당자 - 고객 마케팅 실무자 및 팀 리더 - 조직 문화 및 HR 담당자 - 디지털 전환ㆍ서비스 디자인ㆍ기업 혁신 담당자 - 경영진 및 스타트업 창업가 [먼저 읽어본 실무자의 리뷰] 고객 경험에 대한 포괄적이고 종합적인 가이드를 찾고 있다면, 이 책은 매우 유용할 수 있다. 고객 여정의 개요부터 참여 방식, 테스트, 지속적인 개선에 이르기까지 성공을 위한 체계적인 구조가 잘 갖춰져 있다. 특히 다양한 기업과 브랜드의 실제 성공 사례와 구체적인 예시가 인상 깊다.- DAXX