?또라이 제로 조직? 로버트 서튼과 허기 라오가 쓴 조직행동 원칙의 결정판! 옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 일어나도록 만들어라, 그게 진짜 리더십이다! 스탠퍼드대 경영학과 교수 로버트 서튼과 허기 라오가 수년간 수많은 기업과 기관을 연구한 끝에 발견한 리더십의 정수를 담은 책이 출간됐다. 이 책은 “옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만들자”라는 단순하지만 강력한 조직행동 원칙을 바탕으로, 개인과 조직의 생산성을 갉아먹는 ‘나쁜 마찰’을 줄이고 ‘좋은 마찰’을 전략적으로 활용하는 방법을 제시한다. 두 저자는 스탠퍼드대학교에서 수년간 ‘마찰 프로젝트’를 진행하며 수많은 기업과 기관을 연구한 끝에, 왜 똑똑한 조직일수록 일이 느려지고, 좋은 의도가 왜 번번이 좌절되는지를 밝혀냈다. 마찰을 제대로 활용하지 못했기 때문이다. 이 책은 마찰을 활용하는 효과적인 방법을 구체적으로 제시한다. 책에서 제시하는 마찰 다루기 기술을 잘 활용한다면, 사람들이 에너지를 ‘헛일’이 아닌 ‘가치 있는 일’에 쏟아부울 수 있을 것이다. 이 책은 우리에게 진정한 리더십을 발휘하는 방법을 알려준다. 단순히 조직과 경영 전반에 관한 내용이 아니라 무엇이 사람을 미치게 하는지, 무엇이 사람을 성장하게 하는지를 깨닫게 한다. 그래서 저자들은 마찰 제로가 아니라 ‘좋은 마찰’을 설계해 창의성, 공감, 도덕적 판단을 돕는 도구로 삼으라고 말한다. 마찰을 다루는 능력이야말로 위기 속에서도 지속 가능한 변화를 이끌어내는 진짜 리더십이기 때문이다.

1부 서론 01 마찰의 양면성 1. 나쁜 마찰이 너무 많다ㆍ2. 좋은 마찰은 필요하다ㆍ3. 이 책을 쓴 이유 02 우리의 마찰 프로젝트 1. 마찰 해결은 어떻게 이루어질까?ㆍ2. 마찰 해결사처럼 생각하는 법 2부 마찰 해결의 세 가지 열쇠 03 시간 관리자 1. 마찰 원뿔ㆍ2. 시간 관리자를 위한 좌우명ㆍ3. 진정한 자부심의 힘 04 마찰 진단 1. 가장 먼저 생각해야 할 질문ㆍ2. 마찰 진단의 사례ㆍ3. 까다로운 균형 잡기ㆍ4. 바퀴벌레 모텔ㆍ5. 액셀과 브레이크 모두 필요하다 05 5단계 전략 1. 도움 피라미드ㆍ2. 다섯 가지 함정: 문제의 발견과 해결로 가는 길목 3부 다섯 가지 마찰 함정 06 둔감한 리더 1. 권력 중독의 징후ㆍ2. 둔감함의 결과ㆍ3. 둔감함 치료제ㆍ4. 불가피하고 유용한 위계질서와 피할 수 있고 쓸모없는 둔감한 리더 07 더하기 병 1. 제거 대상 감별하기ㆍ2. 빼기 도구ㆍ3. 옳지만 힘들고 비효율적인 것들을 위한 길 닦기 08 끊어진 연결 1. 사람들이 협력을 소홀히 하는 이유ㆍ2. 기본 법칙: 친구를 적처럼 대하지 마라ㆍ3. 열정적인 동기가 지닌 힘도 잊지 말자ㆍ4. 협력 실패의 예방책 및 개선 방안ㆍ5. 조율할 일이 없으면 문제도 없다! 09 독성 언어 1. 독성 언어의 유형ㆍ2. 강력한 말들 10 정신없이 밀어붙이기 1. 과속이 개인에게 미치는 영향ㆍ2. 과속: 조직 부채를 악화시키는 악순환ㆍ3. 브레이크 밟기: 건설적인 마찰 일으키기ㆍ4. 좋은 마무리를 위해 충분한 시간을 쏟자 4부 결론 11 당신의 마찰 프로젝트 1. 리더가 따라야 할 교훈ㆍ2. 혼란을 예상하고 받아들여라 감사의 말 더 알고 싶거나 알려줄 것이 있다면 주석

혁신을 추진하면서 마찰을 지나치게 없애면 위험이 따른다. 디즈니의 한 임원이 회사가 새로운 놀이기구나 영화 시리즈 개발에 불필요하게 많은 돈과 시간을 낭비한다고 불평한 적이 있다. 그는 개발 과정이 끔찍할 정도로 비효율적이어서 개선이 필요하다고 주장했다. 하지만 다수의 연구가 보여주듯, 창의적 작업을 제대로 수행하려면 시간과 노력은 필수적이다. 좋은 아이디어 하나를 얻으려면 먼저 수많은 나쁜 아이디어가 쏟아져야 한다.
_p.17 마찰의 양면성 중에서

잘못된 일은 너무 쉽게 일어나고 옳은 일은 하기 힘든 시스템 때문에 너무 많은 팀과 조직이 엄청난 스트레스 상황에 빠져 허우적거리고 있다. 하지만 이제 그럴 필요가 없다. 이 책이 생산성, 혁신, 존엄성, 정신건강을 해치는 장애물을 피하고 없애기 위해 주변 사람들과 힘을 합칠 수 있도록 도와줄 것이다. 우리 모두는 스스로 문제의 원인이 아니라 해결책이 되어야 한다. 그래야 다른 사람의 존중과 자신에 대한 자부심을 얻을 수 있다.
_p.41 우리의 마찰 프로젝트 중에서

고장 난 시스템을 잘 헤쳐 나가도록 자신과 타인을 돕는 행동이 많은 사람의 고통을 덜어주기는 해도, 그보다 더 효과적이고 지속 가능한 해결책은 업무와 조직을 재설계해 업무상 필요한 연결 수가 적은 효율적 구조를 만드는 것이다.
_p.253 끊어진 연결 중에서

우리는 옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만드는 사람들로 가득한 조직이 더 인간적이고 생산적이며 혁신적이라고 믿기에 이 책을 썼다. 마찰 문제로 고통받는 조직에 대한 부정적인 이야기를 들으며 이 연구를 시작했는데, 7년간 연구를 진행하면서 오히려 마찰 문제를 훌륭하게 해결한 마찰 해결사를 많이 만나게 되었다. 그 덕분에 대부분의 일터에서 마찰 문제를 줄일 수 있으리라는 낙관적인 확신을 얻었다.
_p.327 당신의 마찰 프로젝트 중에서

헤리겔과 셰리 싱어, 스티브 잡스 같은 리더들은 여정에 집중하는 것에 더해 그 과정에서 마주하는 사소한 요소들에도 주의를 기울였다. 이런 작은 요소들은 서로 연결되어서 결국 큰 성공으로 이어진다. 셰리 싱어가 신경 쓴 사소한 요소는 사실 빡빡한 촬영 일정이 어그러지기 직전이니 조치를 취할 때라는 것을 알려주는 중요한 경고 신호였다. 스티브 잡스는 작은 요소를 큰 성공으로 연결하는 데 탁월했다.
_p.339 당신의 마찰 프로젝트 중에서

진정한 리더십은 마찰을 없애는 게 아닌 마찰을 올바르게 다루는 것이다! ?마찰력?은 스탠퍼드대학교 교수 로버트 서튼과 허기 라오가 수많은 조직을 연구하고 조사한 끝에 얻은 통찰을 담은 책이다. 저자들은 이 책에서 우리에게 매우 중요한 통찰을 제시한다. “옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만들어라.” 두 저자는 수많은 조직에서 반복되는 마찰이 사람들의 시간을 어떻게 갉아먹고 사기를 떨어뜨리는지를 연구해왔다. 하지만 이 책에서 단순히 “마찰을 없애라”고 말하지 않는다. 오히려 정반대다. 저자들은 “모든 마찰이 나쁜 것은 아니다”, “잘 설계된 마찰은 인간적이고 생산적인 조직을 만든다”는 사실을 보여준다. 마찰이 불가피하다면, 그것을 어떻게 다루느냐가 조직의 성패를 가른다는 것이다. 그래서 이 책은 나쁜 마찰과 좋은 마찰을 구분하는 데서 출발한다. 불필요한 규칙, 중복된 승인 절차, 무의미한 보고 등은 나쁜 마찰이다. 반대로 옳은 일을 더 쉽게, 잘못된 일을 더 어렵게 만드는 마찰은 좋은 마찰이다. 예컨대 임직원들이 부적절한 의사결정을 내리기 전에 한 번 더 생각하게 만드는 시스템, 불필요한 지출을 자동으로 걸러내는 절차 등은 조직의 윤리성과 효율성을 동시에 높인다. ?마찰력?은 이처럼 마찰을 올바르게 활용하는 구체적인 방법을 사례를 통해 제시한다. 예를 들어, 미국 미시간주의 복지 행정 시스템을 개혁한 비영리단체 ‘시빌라’는 복잡한 42쪽짜리 복지 신청서를 단 8쪽으로 줄였다. 그 결과 직원과 이용자의 부담이 줄고, 서비스 오류가 감소했으며, 방문 민원은 절반으로 줄었다. 불필요한 마찰을 제거하자, 좋은 마찰이 자연스럽게 작동하기 시작한 것이다. 책 속에서 저자들은 이런 변화를 만들어내는 사람들을 ‘마찰 해결사’라 부른다. 이들은 문제를 외면하지 않는다. 오히려 자신이 가진 영향력과 재능, 자원을 총동원해 일터를 더 나은 곳으로 만들기 위해 애쓴다. 회의 구조를 개선하거나, 동료의 시간을 낭비하지 않기 위해 회의록을 공유하고, 절차를 단순화한다. 작은 변화지만, 이런 마찰 해결사들이 모여 조직의 체질을 바꾼다. 저자들은 또 하나의 중요한 메시지를 던진다. 마찰을 완전히 없애려는 시도는 오히려 조직을 약하게 만든다는 것이다. 효율만을 추구하다 보면 인간적인 창의성, 공감, 도덕적 판단이 사라진다. 반면, 적절한 마찰은 사람들이 생각하고 토론하게 만들며, 더 나은 결정을 유도한다. 즉 ‘좋은 마찰’은 혁신의 발화점이 될 수 있다는 것이다. 그렇기에 저자들은 옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만드는 사람들로 가득한 조직이 더 인간적이고 생산적이며 혁신적이라고 주장한다. 저자들은 마찰 없는 조직은 좋은 조직이 될 수 있지만, 위대한 조직은 될 수 없다. 정말로 위대한 조직은 모두가 마찰을 다룰 줄 안다고 강력히 주장하는 것이다. 그런 점에서 이 책은 단순히 조직관리나 경영에 관한 내용만을 다루는 도서가 아니라, 실질적인 리더십 지침서라 할 수 있다. 왜냐하면 마찰을 올바르게 활용한다는 것은 리더십을 발휘하는 것과 다름 없기 때문이다. 결국 저자들이 책에서 강조하는 바에 따르면, 리더십은 마찰을 제거하는 게 아니라, 마찰을 다룰 줄 아는 것이다. 특히 저자들은 특정한 누군가가 아니라 바로 우리가 마찰 해결사가 될 수 있다고 말한다. 마찰을 해결하는 일에 있어서 직급, 지위 등 조직 내 위치보다는 진정으로 마찰을 잘 다룰 수 있는 능력이 중요하기 때문이다. 그렇기에 이 책은 평범한 직장인에서 중요한 결정을 내리는 임원, 그리고 주변 이해관계자까지, 모든 사람이 즉각 적용할 수 있는 방법으로 구성되어 있다. 이 책에 알려주는 마찰 다루는 법을 배운다면, 당신은 대체할 수 없는 린치핀과 같은 마찰 해결사가 될 것이다.