데일 카네기의 인간관계론을 읽었다면, 이제는 일상 속 대화 스킬을 익혀야 할 때! 1979년 초판, 1986년 개정판 출간 이후 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위를 비롯해 40년간 영미권에서 초장기 베스트셀러로 자리매김한 커뮤니케이션 스킬 관련 고전 《People Skills》의 한국어판 번역본이 출간되었다. 한국어판은 ‘인간관계와 듣기 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편(10월 출간)에 이어, ‘말하기와 갈등 해결 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편이 출간되었다. 저자 로버트 볼튼 박사는, ‘포춘 500대’ 기업, 의료계, 교육계, 정부기관, 비영리단체 등에서 일하는 수만 명의 사람들을 대상으로 인간관계 향상을 위한 커뮤니케이션 스킬을 교육하는 릿지트레이닝Ridge Training 사를 설립했다. 저자는 자신의 인생에서 인간관계가 가장 힘들었기 때문에 이 주제를 누구보다 깊이 연구하고 개선하기 위해 노력했으며, 제대로 된 의사소통 기술을 배움으로써 인간관계가 더 좋아지고 인생이 더 행복해진다는 결론을 얻게 되었다. 이후 관련 트레이닝 프로그램을 개발하고 수만 명의 프로그램 참가자들을 연구하고 분석했으며 인간 심리와 행동과학 이론에 바탕을 둔 《People Skills》라는 책을 집필하면서 전 세계의 수백만 명의 독자들에게 그의 커뮤니케이션 향상 기술을 소개했다. 실제로 수십 년간 미국, 영국, 호주, 네덜란드, 독일, 일본, 대만 등 전 세계의 독자들이 “지금까지 잘못된 대화 기술 때문에 틀어졌던 인간관계의 문제점을 깊게 이해하게 되었으며, 이 책을 읽고 책에 나온 방법을 실천했더니 일상에서뿐만 아니라 직장에서도 효과가 있었다.”는 서평을 실었다. 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편에는, 앞서 ①권에 이어 본격적으로 말하기 기술과 갈등 관리와 해결을 위한 기술을 다룬다. 저자는 단순히 말 잘하는 방법이 아닌 자신의 정당한 의견과 주장을 상대가 받아들일 수 있도록 현명하게 말하는 기술, 즉 ‘자기주장 기술’을 소개한다. 나의 영역을 침범하는 상대방의 무례한 행동이나 말에 대해 무조건 수용하는 복종형 행동이나 무조건 화를 내는 공격형 행동이 아닌, “당신이 [문제 행동을 객관적으로 설명할] 때, 나는 [내 감정을 표현하게] 돼요. 왜냐하면 [그 행동이 내 삶에 미치는 영향] 때문이에요.”라고 정확하게 표현하는 자기주장이 문제를 해결하는 데 훨씬 효과적인 방법이라는 점을 다양한 사례와 심리 이론을 바탕으로 소개하고 있다. 이와 더불어 인간관계에서 빠질 수 없는 ‘갈등’을 어떻게 관리하는지, 더 명쾌한 해결책을 찾을 수 있는 협동 문제 해결법은 무엇인지, 지금까지 배운 ‘듣기 기술’, ‘자기주장 기술’, ‘갈등 관리 기술’을 어떻게 실천할 수 있는지를 알려주고, 이를 통해 궁극적으로 더 긍정적인 인간관계를 맺고 더 나은 삶을 영위할 수 있음을 주장한다.

PART 1 자기주장 기술 CHAPTER 1. 관계의 3가지 유형 듣기와 자기주장 - 의사소통의 음과 양 자기주장을 발전시키는 방법 개인 공간을 보호해야 할 필요성 적극적인 자기주장을 통한 자신의 세계 다지기 복종형 - 자기주장형 - 공격형 행동 3가지 반응 유형의 보상과 대가 스스로 선택하라 요약하자면… CHAPTER 2. 자기주장 메시지를 만드는 3가지 요소 말을 통한 자기주장, 제3의 대안 3요소를 포함하는 자기주장 메시지 문제 상황을 해결하는 효과적인 방법과 비효과적인 방법 3요소를 포함하는 자기주장 메시지 작성하기 자아 발견과 성장을 위한 여정 요약하자면… CHAPTER 3. 밀어붙이기 - 밀어내기 현상에 대처하기 기습 공격 인간의 방어 성향 방어적 태도의 악순환 자기주장 6단계 요약하자면… CHAPTER 4. 자기주장 방식은 다양하다 다양한 자기주장형 행동 자신의 영역을 지키는 다른 방법들 자신의 영향력을 적극적으로 표현하는 방법들 비공식적인 자기주장 자기주장의 아우라 요약하자면… PART 2 갈등 관리 기술 CHAPTER 5. 갈등 예방과 통제 갈등은 불가피하다 갈등은 분열시키거나 파멸시킨다 갈등의 이점 비생산적인 갈등에서 생산적인 갈등으로 내면의 갈등 줄이기 및 통제하기 조직 및 그룹 내 갈등 감소 및 통제하기 요약하자면… CHAPTER 6. 갈등의 감정 요소 다루기 갈등 해소법 갈등 해소법 적용하기 갈등 해소법을 적용하는 4가지 경우 대화의 준비 싸움 평가하기 갈등 해소법으로 인해 예상되는 결과들 요약하자면… CHAPTER 7. 협동 문제 해결법, 명쾌한 해결책 찾기 갈등의 3가지 종류 협동 문제 해결법 대신 사용하는 방법들 협동 문제 해결법으로 ‘명쾌한 해결책’ 찾기 협동 문제 해결법 6단계 협동 문제 해결법이 의미하는 것 해결 과정에서 흔히 발생하는 함정 피하기 협동 문제 해결법 적용하기 요약하자면… CHAPTER 8. 효과적인 의사소통을 위한 3가지 핵심요소 의사소통에서 기술이 전부는 아니다 진실함 무소유적 사랑 공감 핵심 태도의 실행 요약하자면… 맺음말 _ 대인관계 기술의 실제 활용법 의사소통 기술 활용을 위한 구체적인 실천 약속 적절한 상황 찾기 실패에 굴하지 않기 상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기 기술 훈련 요약하자면… Endnotes

열려 있는 정직한 대화. 긴장을 풀고 근심을 더는 법을 배우는 것. 당신의 욕구를 더 만족시켜주는 것. 인간관계를 더 돈독하게 하는 사회적 기술을 배우는 것. 당신의 긍정적이거나 부정적인 기분과 생각, 감정을 근심과 죄책감 없이, 그리고 다른 사람의 존엄성을 해치지 않으면서 언어적으로, 비언어적으로 표현할 줄 아는 것. 인생에서 자신에게 일어나는 일에 대해 책임지는 것. 더 많은 결단과 자유로운 선택을 하는 것. 자기 자신의 친구가 되고 자신의 존엄성과 자긍심을 지키는 것. 포기할 수 없는 어떤 권리와 가치 체계가 자신에게 있음을 깨닫는 것. 다른 사람한테 희생당하고 이용당하지 않고 자신을 지킬 줄 아는 것. 자기주장으로 인해 초래될 긍정적인 결과와 부정적인 결과를 분별하는 것.
본질적으로 이 모든 것들이 자기주장 훈련의 전부라고 우리는 믿는다. 그것은 다른 사람의 권리와 존엄을 짓밟는 공격 훈련이 아니다. 자신의 발전을 위해 타인을 조종하거나 속이는 것도 아니다. 오히려, 우리가 생각하는 자기주장 훈련의 핵심은 자신에 대한 존경, 타인에 대한 존경, 그리고 자신의 가치 체계에 대한 존경이다. - p13. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 1. 관계의 3가지 유형

다른 사람이 나의 신체적, 감정적, 또는 심리적 영역을 침해할 때, 나는 그 행동을 멈추도록 단호하게 표현한다.
효과적인 자기주장의 특징은, 지배하지 않되 확고하다는 것이다. 그렇기 때문에 3요소를 포함하는 자기주장 메시지에는 정답이 없다. 어떻게 해야 내 공간에서 그를 가장 효과적으로 퇴출시킬 것인지는 상대방에게 달려 있다. 그 메시지를 받은 사람은 보통 자신의 자존심을 지키면서 나의 요구를 충족시킬 만한 해결책을 찾아낸다.
내 공간을 침해하는 사람의 행동을 고쳐야 할 때는 다음 조건을 만족시켜야 한다. 세 부분으로 이루어진 단호한 메시지는, 먼저 상대방의 문제 행동을 설명하고, 그 행동이 내 삶에 어떤 영향을 주는지, 그리고 그로 인해 내가 어떻게 느끼는지를 말하는 방식이다. 자기주장이 성공하기 위해서는 메시지의 각 요소를 신중하게 구성해야 한다.
- pp49~50. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 2. 자기주장 메시지를 만드는 3요소

어떤 사람들은 자기주장에 대해 논쟁으로 대응한다. 이런 방어법은 두뇌 회전이 빠르고 논쟁에 능한 사람들이 주로 사용한다. 아무런 근거가 없더라도 말이다. 그들은 자신들이 매우 객관적이고 단지 확실히 알고 싶을 뿐이라는 투로 말하지만, 사실은 남의 영역을 침범하는 자신의 행동을 고치고 싶지 않은 것이다. 논쟁이란 이기고 지는 게임이다. 상대방이 이기면 내가 지고, 내가 이기면 상대방은 지는 것이다. 어느 경우든, 자기주장이 외면당하고 요구조건이 충족되지 않으면 두 사람의 관계는 악화될 것이다. 아무도 지는 것을 좋아하지 않기 때문이다. 자신의 요구조건을 충족시키고 관계를 돈독히 하는 길은, 논쟁에 휘말리지 않고 반사적 듣기를 고수하는 것이다.
- pp101~102. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 3. 밀어붙이기-밀어내기 현상에 대처하기

갈등 해결에 관한 많은 이론들은 처음부터 구체적인 문제를 합리적으로 살펴보라고 강조하지만, 내 경험상 이것은 두 번째로 할 일이다. 감정이 격앙되어 있을 때는 합리적인 문제 해결 방법을 생각하기 전에, 먼저 감정적인 면을 털어내야 한다. 이렇게 해서 감정이 가라앉으면 다음 단계, 즉 그들을 갈라놓은 실질적인 문제를 합리적이고 창의적으로 검토하기 시작하는 것이다.
감정이 격앙되어 있을 때 합리적인 접근법이 효과를 발휘하지 못하는 이유가 있다. 사람이 흥분을 하면 침착할 때와는 아주 다른 사람이 된다. 화가 나거나 두려움에 사로잡히면 아드레날린이 더 빨리 분비되고 기력은 20퍼센트 정도 증진된다. (중략) 경영컨설턴트인 조지 오디온George Odiorne은 이렇게 말한다. “사람이 감정적으로 흥분하게 되면, 몸은 언쟁을 하기에 최적의 상태가 되지만 문제를 해결하기에는 아주 취약한 상태가 된다. 따라서 갈등 해결에서 첫째 목표는 감정 문제를 현명하게 다루는 것이다. 이것이 소위 갈등 해소법의 목표이다. - pp166~167. PART 2. 갈등 관리 기술 CHAPTER 6. 갈등의 감정 요소 다루기

자기주장과 듣기를 통해 서로의 요구사항이 충돌한다는 것을 알았으면 그 문제를 해결해야 하는데, 심리학자 토마스 고든Thomas Gordon은 그때 다음과 같은 6단계를 따르라고 권했다.

1. 결론이 아니라 필요성을 중심으로 문제를 정의하라.
2. 아이디어 회의를 통해 가능성 있는 해결책을 모아라.
3. 양 당사자의 요구사항을 가장 잘 충족시켜 줄 수 있는 해결책을 선택하고 그 결과를 확인하라.
4. 누가, 무엇을, 어디서, 언제까지 할 것인지를 계획하라.
5. 계획을 실행에 옮겨라.
6. 문제 해결 과정과 해결책의 효과를 평가하라.

협동 문제 해결법에서는 듣기 기술, 자기주장 기술, 그리고 갈등 해소법을 사용해야 한다. 이 협동 문제 해결법은 논리적인 과정이기 때문에 이해하기가 아주 쉽지만, 흔히 빠질 수 있는 함정에 주의해야 한다.
- pp206~207. PART 2. 갈등 관리 기술 CHAPTER 7. 협동 문제 해결법, 명쾌한 해결책 찾기

● 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위 & 40년 연속 초장기 베스트셀러 ● 전 세계 100만 부 이상 판매된 글로벌 베스트 ● 아마존닷컴 독자 1천여 명 평점 4.6 ★★★★★ 1986년 개정판 출간 이후, 40년 연속 커뮤니케이션 분야 초장기 베스트셀러 타인의 사적 영역을 침범하지 않으면서 나의 영역도 지키고 원하는 것을 얻는 말하기 기술 √ 40년 연속 초장기 베스트셀러이자 전 세계 100만 부 이상 판매된 글로벌 베스트셀러 《로버트 볼튼 인간관계의 법칙 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편은, 영미에서 1986년 개정판 출간 이후 40년간 초장기 베스트셀러(커뮤니케이션 분야)를 기록하고 있는 ‘커뮤니케이션 스킬 및 인간관계’ 관련 고전인 《People Skills》의 한국어판 제2권이며, ‘말하기 기술과 갈등 관리 기술’에 대한 내용을 다루고 있다. (《People Skills》한국어판은 총 2권으로 분권해 출간하며, 《로버트 볼튼 인간관계의 법칙 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편은 10월 출간) 전 세계적으로 100만 부 이상 판매되었고, 미국, 영국, 호주, 네덜란드, 독일, 일본, 대만 등 다양한 나라의 독자들이 이 책을 읽고 “책에서 나온 방법을 썼더니 효과가 있었다. 인간관계와 인생에 도움이 되었다.”는 서평을 남겼다. - “이 책을 두 번 읽었다. 처음엔 재미로, 두 번째는 연인과의 의사소통에 어려움을 겪었을 때 다시 읽었다. 이 책이 없었다면 우리는 아마 헤어졌을 것이다. 우리는 이 책을 관계 회복의 핵심 열쇠로 평가한다.” _ 미국, Mo****, 2017년 6월 - “매우 통찰력 있는 책입니다! 자신감과 감정 조절 능력을 키워주었어요. 사람들이 이제는 내가 하는 말에 반박하기 어려워한답니다.” _ 호주, So***, 2023년 8월 - “남편이 샀던 책을 잃어버려 새로 구입했을 만큼 아끼는 책입니다. 대화의 기본기부터 연습할 수 있는 사례와 실습이 풍부해, 읽기 쉽고 실용적이에요. 특히 ‘자신감 있게 말하기’가 어려웠던 사람들에게 큰 도움이 되며, 파트너·자녀·직장 동료뿐 아니라 자기 자신과의 관계도 개선됩니다.” _ 영국, Ms.********, 2012년 1월 - “커뮤니케이션 장애를 일으키는 표현 방식, 효과적인 경청법, 자기주장과 갈등 해결 기술 등을 종합적으로 다룬 ‘매우 실용적인 가이드’다. 1986년에 출간되었지만 여전히 유효하며, 저자의 수십 년간의 교육 경험과 심리학 연구가 잘 녹아 있다.” _ 대만, Er*****, 2024년 8월 - “젊을 때 읽었더라면 얼마나 좋았을까! 커리어 중반에 이 책을 접한 후 삶과 관계가 완전히 달라졌다.” _ 독일, Be************, 2000년 5월 - 지금까지 읽은 커뮤니케이션 책 중 가장 이해하기 쉽습니다. 특히 새로운 스킬을 배우다 흔히 빠지는 함정들을 다룬 부분에서 깊은 공감을 느꼈습니다. _ 일본, はる, 2015년 4월 √ 심리학과 행동과학 이론에 바탕을 둔 일상 속 대화 스킬을 향상시키는 방법 로버트 볼튼 박사는 스스로 인간관계와 커뮤니케이션에 심각한 어려움을 느껴 심리학과 행동과학 이론을 바탕으로 효과적인 의사소통 방식에 대해 연구했다. 그는 릿지트레이닝 사를 설립해 기업, 의료계, 교육계, 비영리단체, 정부기관 등에서 일하는 수만 명에게 커뮤니케이션 스킬과 인간관계 코칭을 실행했다. 이후 볼튼 박사는 더 많은 사람들의 인간관계를 향상시키고자 릿지트레이닝 사의 프로그램에 참여한 수만 명의 대화 스킬을 분석해 정리한 《People Skills》를 출간했다. 저자는 “우리의 교육 세미나에 기업 경영인, 판매원, 비서, 교사, 의료인, 기업의 고객담당자, 건설업 종사자, 공직자, 심리학자, 변호사, 성직자, 그 외 다양한 분야에서 각계각층의 사람들이 참가했는데, 그들이 자신의 의사소통 기술을 발전시키기 위해 분투하는 동안, 나는 이런 기술들을 더 쉽게 가르치기 위한 방법들을 찾아냈다. 즉 부적절하게 제시된 이론상의 방법들을 발견하고, 좀 더 효율적인 실천 방안을 개발할 수 있었다.”며, 자신이 찾아낸 인간관계를 북돋우는 대화 기술을 널리 알리기 위해 숱한 노력을 기울였다는 점을 밝혔다. √ 효과적인 자기주장 기술과 갈등 관리와 해결을 위한 기술, 그리고 실천 노하우 로버트 볼튼 박사는 ①권에서 ‘인간관계를 개선하는 듣기 기술’을 소개한 데 이어, ②권에서는 자신의 사적 영역을 짓밟거나 침범하는 사람들에게 무조건 복종하거나 혹은 공격적인 행동을 하는 것이 아니라 효과적으로 자신의 상황을 설명하고 의견을 주장하는 기술, 즉 자기주장 기술을 소개한다. 그는 자기주장 기술을 위해 어떤 식으로 말해야 하는지, 또 말하는 태도와 제스처 등을 어떻게 함께 구사해야 하는지, 그리고 상대방이 당황하거나 공격적으로 나올 때 어떻게 침착하게 대응해야 하는지 등을 구체적인 사례와 함께 설명해준다. 이어 저자는 더 나은 인간관계를 위한 마지막 기술인 ‘갈등 관리 및 해결’에 관해 설명한다. 인간관계에 필연적인 ‘갈등’을 어떻게 피하거나 관리할 수 있는지, 갈등이 발생했을 때는 왜 ‘사실’보다 ‘감정’을 먼저 다뤄야 하는지, 그리고 관계를 해치지 않고 어떻게 상호 만족하도록 갈등을 해결할 수 있는지에 대해 여러 심리 이론과 행동과학 이론으로 설명한다. 마지막으로, 새로운 커뮤니케이션 기술을 배우고 실생활에서 활용하는 데 있어 무엇을 유의해야 하는지 소개하고, 볼튼 박사가 수많은 사람들에게 도움을 준 듣기와 말하기, 갈등 관리 기술을 통해 우리의 인간관계와 인생이 더 나아질 수 있다고 역설한다.