데일 카네기의 인간관계론을 읽었다면, 이제는 일상 속 대화 스킬을 익혀야 할 때! 1979년 초판, 1986년 개정판 출간 이후 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위를 비롯해 40년간 영미권에서 초장기 베스트셀러로 자리매김한 커뮤니케이션 스킬 관련 고전 《People Skills》의 한국어판 번역본이 출간되었다. 한국어판은 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편과 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’(10월 출간 예정) 편의 2권으로 분권되어 출간되는데, 그중 첫 번째로 ‘인간관계와 듣기 기술’에 관련된 책이 먼저 나왔다. 저자 로버트 볼튼 박사는, ‘포춘 500대’ 기업, 의료계, 교육계, 정부기관, 비영리단체 등에서 일하는 수만 명의 사람들을 대상으로 인간관계 향상을 위한 커뮤니케이션 스킬을 교육하는 릿지트레이닝Ridge Training 사를 설립했다. 저자는 자신의 인생에서 인간관계가 가장 힘들었기 때문에 이 주제를 누구보다 깊이 연구하고 개선하기 위해 노력했으며, 제대로 된 의사소통 기술을 배움으로써 인간관계가 더 좋아지고 인생이 더 행복해진다는 결론을 얻게 되었다. 이후 관련 트레이닝 프로그램을 개발하고 수만 명의 프로그램 참가자들을 연구하고 분석했으며 인간심리와 행동과학 이론에 바탕을 둔 《People Skills》라는 책을 집필하면서 전 세계의 수백만 명의 독자들에게 그의 커뮤니케이션 향상 기술을 소개했다. 실제로 수십 년간 미국, 영국, 프랑스, 독일, 일본, 대만, 인도 등 전 세계의 독자들이 “지금까지 잘못된 대화 기술 때문에 틀어졌던 인간관계의 문제점을 깊게 이해하게 되었으며, 이 책을 읽고 책에 나온 방법을 실천했더니 일상에서뿐만 아니라 직장에서도 효과가 있었다.”는 서평을 실었다. 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편에는, 일상생활 속 수많은 대화가 실패하는 이유를 3개의 카테고리, 12가지 방해요소(‘판단하기 - 비판하기, 인신공격, 진단하기, 평가형 칭찬’ / ‘해결책 제시하기 - 명령하기, 위협하기, 훈계하기, 과도하거나 부적절한 질문, 조언하기’ / ‘상대방의 관심사 회피하기 - 화제 돌리기, 논리적 언쟁, 위안하기’)로 분석하고, 여기에 13번째 방해요소인 ‘지적하기’까지 언급한다. 흔히 대화 중에 청자가 끼어들며 던지는 칭찬이나 위로, 질문, 조언, 논리 등이 왜 인간관계를 해치는 방해요소가 되는지에 대한 심리적 분석과 실제 사례를 보여줌으로써, 잘못된 듣기 기술이 얼마나 대화를 망치는지 설명한다. 저자는 이에 대한 해법으로 화자의 말에 ‘주목하는 기술’, 화자의 감정과 생각에 ‘동행하는 기술’, 그리고 상대방이 경험한 생각과 감정을 이해했음을 표현하는 ‘반사 기술’을 소개하며, 말로 드러나지 않는 비언어적 요소, 즉 신체언어를 제대로 읽는 방법에 대해서도 알려준다.

프롤로그 _ 진심을 말하는 방식이 때론 진심 자체보다 더 중요할 수 있다 PART 1 인간관계 수업을 시작하며 CHAPTER 1. 사람과 사람 사이에 다리를 놓는 기술 대화, 인류 최고의 업적 대부분의 대화는 실패한다 외로움의 고통 잃어버린 수많은 사랑 직장에서 성공하기 위한 비결 생사가 걸린 문제 당신은 변할 수 있다 당신은 변할 것이다! 새로운 기술을 배우는 것이 내키지 않을 때 인간관계를 만드는 4가지 기술 요약하자면… CHAPTER 2. 의사소통의 걸림돌 의사소통에 매번 실패하는 사람들 왜 의사소통 방해요소가 위험한가 판단하기, 가장 큰 방해요소 해결책 제시하기 상대방의 관심사를 회피하는 것 13번째 의사소통 방해요소, 지적하기 죄의식, 자책, 후회 요약하자면… PART 2 듣기 기술 CHAPTER 3. 경청은 단순히 소리를 듣는 것 이상이다 듣기의 중요성 듣기란 무엇인가 듣기 기술의 유형 주목 기술 후속 기술 요약하자면… CHAPTER 4. 반사하는 듣기의 4가지 기술 바꿔 말하기 감정 반사하기 의미 반사하기 요약해서 반사하기 요약하자면… CHAPTER 5. 반사 반응은 왜 효과적인가 듣기의 유형과 구조 의사소통의 6가지 특징 의심은 행동을 통해 사라진다 요약하자면… CHAPTER 6. 신체언어 읽기 신체언어의 중요성 비언어적 행동들, 감정의 언어 숨어 있는 감정의 ‘누출’ 신체언어를 ‘읽기’ 위한 지침 명료하면서도 난해한 언어 요약하자면… CHAPTER 7. 반사 기술 발전시키기 더 잘 듣기 위한 지침 반사적 듣기를 넘어서 반사적 듣기를 해야 할 때 반사적 듣기를 피해야 할 때 듣기의 장단점 요약하자면… Endnotes

나는 효과적인 의사소통 방식을 배우는 데 고생을 많이 했다. 만약 어린 시절부터 사람들과 의사소통 하는 데 탁월한 재주가 있었다면, 이렇게 끈질기게 연구하지 않았을 것이다. 내게는 의사소통이라는 것이 너무나 어려운 문제였기 때문에, 연구하고 배운 것을 실행해보고 가르치다가 마침내 책으로 쓰게 된 것이다.
일반사람들과 똑같이 여러 가지 곤경에 부딪히면서 고군분투했기 때문에 이 기술을 다른 사람들보다 더 잘 가르칠 수 있었다고 나는 생각한다. 수많은 결점들을 안고 시작한 결과로, 나는 여러분들이 이 기술들을 배우고 활용하면서 함정에 빠지지 않도록 도와줄 수 있다. - p7. 프롤로그

이 책, 즉 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①, ②》에서는 대인관계를 만족스럽게 이끌어갈 수 있는 아주 중요한 4가지 기술이 영역별로 소개된다. 그 기술들은 다음과 같다.

1. 듣기 기술 : 상대방이 말하고 있는 내용을 제대로 이해하는 기술이다. 여기 나오는 새로운 대응 방식을 쓰면, 화자는 자신이 말한 문제와 감정을 상대방이 온전하게 이해했다고 느끼게 된다. 이런 방법을 적절히 사용한다면, 화자는 타인에게 의존하지 않고도 자신의 문제를 스스로 해결할 수 있다.
2. 자기주장 기술 : 이런 언어적·비언어적 행동 방식을 익히면, 다른 사람을 지배하거나 이용하거나 윽박지르지 않고도 존중받으며, 당신의 요구를 충족시키고 당신의 권리를 지킬 수 있다.
3. 갈등 해소 기술 : 이 기술을 배우면 다른 사람과 갈등을 불러일으키는 엉클어진 감정을 잘 다스리게 된다. 이런 능력을 활용하면 다툼이 해결된 후 그들과의 관계가 더 돈독해진다.
4. 협동 문제 해결 기술 : 이 기술은 당사자들을 모두 만족시켜야 하는 갈등 상황을 해결해준다. 또한 그 문제들이 해결된 후 똑같은 문제가 다시 발생하지 않도록 해주기도 한다.
- pp39~40. PART 1. 인간관계 수업을 시작하며 CHAPTER 1. 사람과 사람 사이에 다리를 놓는 기술

언뜻 보기에 위의 방해요소들 중 어떤 것들은 전혀 방해요소가 아닌 것으로 보일 수도 있다. 칭찬, 위안, 논리적 대응, 질문하기, 그리고 좋은 의도의 충고는 보통 인간관계에서 긍정적인 요소로 생각하는 것들이다. 그렇다면 왜 행동주의 학자들은 이 12가지 유형의 반응이 의사소통을 방해할 위험이 있다고 지목했을까?
먼저 이 12가지 대응 방식은 모든 의사소통을 가로막는 필연적인 방해요소라기보다는 아주 위험한 요소로 분류된다는 것에 주목하기 바란다. 이것들은 다른 방법을 썼을 때보다 대화를 중단시킬 가능성이 더 크고, 상대방의 문제를 효과적으로 해결할 기회를 0302차단하며, 두 사람을 정서적으로 멀어지게 할 가능성이 높지만, 이런 요소를 행해도 뚜렷한 부정적인 영향이 없이 넘어가기도 한다.
- p48. PART 1. 인간관계 수업을 시작하며 CHAPTER 2. 의사소통의 걸림돌

질문은 언어를 이용한 교류에서 중요한 역할을 한다. 다른 수많은 반응과 마찬가지로 질문에도 강점과 한계가 있는데, 효과적으로 질문하는 방법을 알고 있는 사람은 극소수이다. 우리는 질문에 너무 많이 의지하고 또한 잘못 사용하는 경향이 있다. 질문하는 사람들은 보통 화자보다는 자신의 의도나 시각, 관심사에 초점을 맞추는데, 그렇게 되면 질문은 대화에서 장애가 된다. (중략)
보통은 개방형 질문이 바람직하다. 그것은 대화를 시작하려는 사람에게 의제를 제한하지 않기 때문이다. 너무 자주 사용하지 않고 능숙하게 사용한다면, 개방형 질문은 청자가 대화를 통제하지 않으면서도 화자를 더 잘 이해하게 해준다. - pp102~103. PART 2. 듣기 기술 CHAPTER 3. 경청은 단순히 소리를 듣는 것 이상이다

인간의 의사소통에는 여섯 가지 문제가 있다. 이것 때문에 반사적 듣기가 특히 중요한 것이다. 이 문제들 중 네 가지는 흔히 화자에게 나타나고, 두 가지는 청자에게서 나타난다.
화자에 관련된 첫 번째 문제는, 단어가 사람들마다 다른 의미로 사용된다는 것이고, 두 번째 문제는 그들이 하고자 하는 말을 ‘암호화’하기 때문에 진짜 뜻을 쉽게 알 수 없다는 것이다. 세 번째 문제는 ‘변죽만 울리는 것’이다. 그들은 제일 중요한 이야기는 제쳐놓고 다른 이야기만 한다. 마지막으로 화자는 자신의 감정을 직시하여 그것을 효과적으로 표현하지 못한다.
청자에게도 문제가 있다. 그들은 화자가 하는 말에 집중하지 않는다. 그리고 화자가 한 말을 자기식으로 걸러서 듣기 때문에 진짜 뜻을 상당히 왜곡해서 이해한다. 이런 문제들을 하나하나 자세히 살펴보자.
- pp142~143. PART 2. 듣기 기술 CHAPTER 5. 반사 반응은 왜 효과적인가

반사적 듣기를 발전시키려면 다음 지침을 지켜야 한다.
ㆍ 이해한 척하지 말라.
ㆍ 상대방의 기분을 모두 안다고 말하지 말라.
ㆍ 다양한 방식으로 반응하라.
ㆍ 감정에 초점을 맞추라.
ㆍ 가장 정확한 감정 표현어를 선택하라.
ㆍ 목소리에 공감을 표현하라.
ㆍ 구체적이고 명확하게 말하도록 유도하라.
ㆍ 독단적이지 않으면서 확고한 반응을 보이라.
ㆍ 상대방의 말에 숨어 있는 해결책을 반영하라.
ㆍ 질문 속에 숨은 감정을 반사하라.
ㆍ 간단한 몸짓으로 반사하라.
- pp228~229. PART 2. 듣기 기술 CHAPTER 7. 반사 기술 발전시키기

● 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위 & 40년 연속 초장기 베스트셀러 ● 전 세계 100만 부 이상 판매된 글로벌 베스트 ● 아마존닷컴 독자 1천여 명 평점 4.6 ★★★★★ 1986년 개정판 출간 이후, 40년 연속 커뮤니케이션 분야 초장기 베스트셀러 “상대가 말할 때 당신이 끼어들며 건네는 위로, 칭찬, 조언이 대화를 망친다!” √ 40년 연속 초장기 베스트셀러이자 전 세계 100만 부 이상 판매된 글로벌 베스트셀러 《로버트 볼튼 인간관계의 법칙 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편은, 영미에서 1986년 개정판 출간 이후 40년간 초장기 베스트셀러(커뮤니케이션 분야)를 기록하고 있는 ‘커뮤니케이션 스킬 및 인간관계’ 관련 고전인 《People Skills》의 한국어판 제1권이며, ‘인간관계와 듣기 기술’에 대한 내용을 다루고 있다. (《People Skills》한국어판은 총 2권으로 분권해 출간하며, 《로버트 볼튼 인간관계의 법칙 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편은 10월 출간 예정.) 전 세계적으로 100만 부 이상 판매되었고, 미국, 영국, 독일, 프랑스, 일본, 대만, 인도 등 다양한 나라의 독자들이 이 책을 읽고 “책에서 나온 방법을 썼더니 효과가 있었다. 인간관계와 인생에 도움이 되었다.”는 서평을 남겼다. - “더 효과적으로, 적극적으로 듣는 방법에 대한 좋은 정보를 찾았습니다!” _ 미국, Ke***, 2018년 10월 - “팀워크, 협상, 갈등 관리, 자기계발 등과 같은 다양한 커뮤니케이션 영역을 다루는 책이 시장에 많이 나와 있는데, 로버트 볼튼의 이 책 한 권에서 이 모든 영역에 대한 훌륭한 조언을 찾을 수 있습니다.” _ 독일, Pe**************, 2009년 8월 - “이 책은 제가 기업 연수를 위해 읽었던 책입니다. 손에 쥐고 읽기 시작하면, 1979년 초판 출간 이후 40년 이상 롱셀러 가 된 이유가 무엇인지 분명히 알 수 있습니다.” _ 일본, なん**********, 2015년 7월 - “질문을 너무 많이 하고, 사실에 너무 신경 쓰고, 다른 사람의 감정을 무시하는 것, 비난, 설교, 여담, 평가적 칭찬, 제안 등, 우리가 자주 저지르는 실수를 반성하게 해줍니다.” _ 대만, Fe******, 2018년 6월 - “저자가 말을 잘하는 방법에 대해 이야기할 거라고 생각했는데, 먼저 듣는 법을 설명해주셨어요. 5년이 지난 지금도 여전히 다시 펴보는 경우도 있습니다. 많이 사서 나눠주고, 추천했어요.” _ 프랑스, Am*************, 2007년 8월 √ 심리학과 행동과학 이론에 바탕을 둔 일상 속 대화 스킬을 향상시키는 방법 로버트 볼튼 박사는 스스로 인간관계와 커뮤니케이션에 심각한 어려움을 느껴 심리학과 행동과학 이론을 바탕으로 효과적인 의사소통 방식에 대해 연구했다. 그는 릿지트레이닝 사를 설립해 기업, 의료계, 교육계, 비영리단체, 정부기관 등에서 일하는 수만 명에게 커뮤니케이션 스킬과 인간관계 코칭을 실행했다. 이후 볼튼 박사는 더 많은 사람들의 인간관계를 향상시키고자 인간심리와 행동과학 이론을 바탕으로 프로그램에 참여한 수만 명의 대화 스킬을 분석해 정리한 《People Skills》를 출간했다. 저자는 “우리의 교육 세미나에 기업 경영인, 판매원, 비서, 교사, 의료인, 기업의 고객담당자, 건설업 종사자, 공직자, 심리학자, 변호사, 성직자, 그 외 다양한 분야에서 각계각층의 사람들이 참가했는데, 그들이 자신의 의사소통 기술을 발전시키기 위해 분투하는 동안, 나는 이런 기술들을 더 쉽게 가르치기 위한 방법들을 찾아냈다. 즉 부적절하게 제시된 이론상의 방법들을 발견하고, 좀 더 효율적인 실천 방안을 개발할 수 있었다.”며, 자신이 찾아낸 인간관계를 북돋우는 대화 기술을 널리 알리기 위해 숱한 노력을 기울였다는 점을 밝혔다. √ 경청에 관한 사람들의 일반적 상식을 깨는 반전의 듣기 스킬 로버트 볼튼 박사는 책에서 우리가 일상적으로 하는 대화 속 ‘듣기와 말하기 기술’에 수많은 문제점이 있음을 지적한다. 그중 《로버트 볼튼 인간관계의 법칙 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편에서는 ‘인간관계와 듣기 기술’에 관해 언급한다. 저자는 보통 사람들은 인생의 70%의 시간을 듣는 데 사용하고 있으며 인간관계의 성패는 듣기 기술에서 판가름 나는데, 너무도 많은 사람들이 잘못된 듣기 기술 때문에 본의 아니게 소중한 관계를 망치고 있다고 조언한다. 저자는 우리가 의사소통을 방해하는 12가지 방해요소(비판하기, 인신공격, 진단하기, 평가형 칭찬, 명령하기, 위협하기, 훈계하기, 과도하거나 부적절한 질문, 조언하기, 화제 돌리기, 논리적 언쟁, 위안하기)와 13번째의 ‘지적하기’를 무의식중에 사용하는데, 특히 화자가 말할 때 청자가 끼어들며 던지는 ‘칭찬, 조언, 논리, 질문’ 등이 왜 부적절한 요소인지 다양한 사례를 통해 설명한다. 이런 방해요소를 피하고 우리가 취해야 할 듣기 기술은 ‘주목 기술, 동행 기술, 반사 기술’이며, 특히 ‘반사하는 듣기 기술’의 구체적 방법과 탁월한 효과에 대해 소개한다.