한 번의 위기로도 흔들릴 수 있는 식품 브랜드와 식품 소비자에 대한 이해 푸드 리스크란 식품의 생산, 유통, 소비 과정에서 발생할 수 있는 모든 위험 요소를 포괄하는 개념이다. 식중독, 이물질 혼입, 소비기한 위반, 물류 과정에서의 제품 손상, 그리고 최근에는 기후변화에 의한 생산량 감소와 원재료 가격 급등, 늘어나는 고객 클레임, 게다가 고의적으로 식품에 유해물질을 혼입하는 식품 테러까지도 푸드 리스크에 포함된다. 식품 안전 사고는 매우 빠르게 대중의 분노와 불신으로 이어진다. 요즘처럼 온라인상에서 정보가 순식간에 퍼지는 시대에는 단 한 번의 실수로 기업의 존폐가 위협받을 수 있다. 식품기업이나 푸드·외식 사업자는 이러한 위험을 예방하고 위기 발생 시 효과적으로 대처하기 위한 관리 체계를 갖추어야 한다. 이 책은 다양한 사례를 통해 식품 안전의 중요성과 리스크 대응 방식에 대해 전해준다. 위기 상황 발생 시 신속한 대응과 투명한 정보 공개, 사후 조치는 물론이고 리스크에 대한 사전 예방과 모니터링, 고객 커뮤니케이션 등 식품산업에서의 리스크 관리를 전반적으로 설명하고 있다. 먹거리의 안전성을 고민하는 소비자와 식품사업 종사자 모두에게 꼭 필요한 통찰을 제공하는 책이다.

머리말 서문 | ‘식품 리스크’, 그리고 우리의 책임 ㆍ 여기서 잠깐! : ‘음식’과 ‘식품’은 같은 말일까? ㆍ 나의 직장생활 : 고민하고 소통하며 배울 수 있었던 시간 Part A 리스크 매니지먼트(Risk Management) 1. 리스크 매니지먼트의 이해 2. 위기(Risk), 위험(Crisis), 위협(Threat) 3. 식품기업의 리스크 개요 4. 리스크 매니지먼트 프로세스 5. 위기 대응 매뉴얼 6. 위기 대응 우수 사례 7. 대기업과 중소기업의 리스크 관리 8. 식품접객업의 법적 준수 사항 ㆍ 여기서 잠깐! : 가공식품은 왜, 어떻게 만들어지게 되었을까? ㆍ 나의 직장생활 : 라면은 나의 힘 Part B 리스크 커뮤니케이션(Risk Communication) 1. 커뮤니케이션의 이해 2. 리스크 커뮤니케이션의 이해 3. 리스크 커뮤니케이션 이해관계자와 대응 전략 4. 언론 모니터링 5. 외부 협력 등 비상상황 대응 가이드 6. 고객상담팀 운영 7. 이슈 대응 메시지 작성 8. 소비자 클레임 처리 9. 전문가 자문 10. 음식점 고객불만 대응 커뮤니케이션 ㆍ 여기서 잠깐! : 식품 안전은 언제부터 시작되었을까? ㆍ 나의 직장생활 : 직장생활의 아쉬운 점들... Part C 리스크 리빌딩(Risk Rebuilding) 1. 리스크 리빌딩의 이해 2. 리빌딩 프로세스 3. 리빌딩의 주체와 그들의 역할 4. 리빌딩 투자의 우선순위 5. 위기 대응의 종료 시점 확인 6. 위험 예지 시스템 7. 위기 대응 모의훈련 ㆍ 여기서 잠깐! : 초콜릿은 언제 디저트가 되었을까? ㆍ 식품 커뮤니케이션 연구소(Food Communication Partners) 소개

‘물리적 유해물질’은 식품 생산 과정에서 발생할 수 있는 금속, 유리, 플라스틱 조각 등 이물질로, 제품 안전과 품질에 직접적인 영향을 미친다. 이러한 이물질은 금속검출기나 X-레이와 비전 초분광 기기를 통해 제거해야 한다. 자연적 오염물과 곤충 혼입도 철저히 관리해야 한다. 가공 과정에서 생성되는 유해물질도 주의가 필요하다. 아크릴아마이드, PAHs(다환 방향족 탄화수소), 트랜스지방, N-니트로소 화합물 등은 고온 가공 시 발생하며, 일부는 발암 가능성이 있어 규제를 통해 관리되고 있다. (p.48-49 ‘식품기업의 리스크 개요’)

식품기업의 공급망 리스크는 원재료 조달부터 생산, 물류, 최종 소비자에게 이르기까지 전 과정에서 발생할 수 있는 다양한 위험을 포함한다. (…) 특히 농산물, 축산물, 수산물과 같은 식품 원재료는 기후변화에 민감하게 반응하므로 공급 안정성이 취약하다. 또한 공급업체의 위생 및 품질 관리 실패, 생산 차질, 경영 악화 등으로 인해 불량 원자재가 공급되거나 공급이 중단될 수 있는 공급업체 리스크도 존재한다. 여기에 더해, 원재료를 조달하는 국가의 정치적 불안정, 무역 갈등, 규제 강화와 같은 정치적 리스크 역시 원활한 공급망 운영을 어렵게 만든다. (p.60-61 ‘식품기업의 리스크 개요’)

삼양식품은 2024년 6월 덴마크에서 발생한 불닭볶음면 제품 리콜 사태에 대해 식품의약품안전처와 신속하고 체계적으로 대응했다. 특히, 과학적이고 객관적인 근거와 자료를 만들어 국제 기준에 부합하는 결과와 리스크 평가 자료를 제공했으며, 외부 검증기관과 협력해 자료의 신뢰성과 객관성을 확보했다. 또한 정부기관의 도움을 받아 덴마크 정부와 원활히 소통함으로써 공신력과 신뢰도를 높여 성공적으로 리콜을 해제할 수 있었다. (p.81 ‘위기 대응 우수 사례’)

위기 대응에서 언론 기사를 분류하고 카운팅하는 작업은 단순한 통계 정리가 아니다. 이는 위기의 확산 정도를 정량적으로 파악하고, 여론의 흐름과 핵심 이슈를 구조화하며, 향후 대응 전략을 설계하는 데 필수적인 기반 자료로 활용된다. 특히 기업은 이 데이터를 바탕으로 대응 메시지를 조정하고, 보도자료나 인터뷰 방향을 설정하며, 정부 기관과의 소통 자료로도 적극 활용할 수 있다. 또한 사후 분석을 통해 커뮤니케이션 전략의 효과를 평가하고, 반복되는 위기에서 학습한 내용을 내재화하는 데에도 중요한 역할을 한다. (p.145 ‘언론 모니터링’)

위기 상황에서 고객상담팀은 기업과 소비자를 연결하는 최전선에 위치한다. 특히 식품기업에서는 소비자의 불안, 불만, 문의가 집중되기 때문에 상담팀의 역할이 더욱 중요하다. 고객의 신뢰를 지키고 위기 확산을 방지하기 위해서는 상담 업무의 전문성, 신속성, 정확성이 동시에 요구되며, 이를 위해 각기 다른 역할과 역량을 가진 인력이 유기적으로 구성되어야 한다. (p.153 ‘고객상담팀 운영’)

곤충 이물 클레임이 발생했을 때, 감정적 대응이나 추정에 의존하기보다는 객관적인 생태학적 정보와 데이터를 기반으로 오염 경로를 추정하는 접근이 중요하다. 특히 화랑곡나방과 같은 저장해충은 명확한 생애주기와 발육 특성을 가지기 때문에, 이물의 형태(애벌레, 번데기, 성충)와 제품 제조일과의 시간 간격, 보관 및 유통 환경 조건을 종합적으로 분석하면, 오염 시점을 합리적으로 추정할 수 있다. 이러한 분석은 단순히 클레임에 대한 설명을 넘어서 사전 예방, 공정 개선, 품질관리 체계 강화의 근거 자료로 활용될 수 있으며, 소비자 불만을 줄이고 신뢰를 회복하는 데 실질적인 도움을 준다. (p.223-224 ‘전문가 자문’)

위기 대응의 종료는 단순히 사태가 잠잠해졌다는 감각적 판단이 아니라, 명확한 기준과 수치, 이해관계자의 반응, 내부 시스템의 정상화 여부 등을 종합적으로 검토한 결과에 따라 결정되어야 한다. 종료 시점을 명확히 설정함으로써 이후의 리빌딩 단계로의 전환, 내부 평가, 재발 방지 조치 설계 등 조직의 다음 단계로 나아갈 수 있는 기반이 마련된다. 위기 대응을 종료할 수 있는 적정 시점을 어떻게 판단할 것인지, 이를 위해 필요한 기준, 절차, 내부 보고 체계 등에 대해 구체적으로 살펴보아야 한다. 위기의 끝을 명확히 선언하는 것은 책임감 있는 위기 관리의 마지막 단계이자, 회복과 성장의 출발점이다. (p.262 ‘위기 대응의 종료 시점 확인’)

“식품 리스크는 완전히 제거할 수 없다. 하지만 예측하고 관리해야만 살아남을 수 있다.” 푸드 리스크 관리와 위기대응법을 총망라한 책 식품산업의 글로벌화, 기후 환경의 변화, SNS와 인터넷의 동시성 등으로 인해 식품업의 리스크는 그 중요도와 파급력이 점점 더 커지고 있다. 식품 속에서 이물질이 발견되거나, 제조 과정의 위생 문제, 작업자의 안전사고, 저품질 원재료 사용 등의 이슈가 발생하면 그로 인해 식품기업은 뿌리부터 흔들리고 그동안 쌓아온 명성을 한순간에 잃을 수 있다. 외식업의 경우, 소비자 클레임이나 댓글 테러가 음식점의 존립 자체를 흔들 수도 있다. 제품의 품질과 안전을 중시하는 것은 어느 업종이나 마찬가지이지만 식품 안전은 소비자의 생명과 건강에 직결되므로, 소비자들은 식품기업에 대해 보다 높은 수준의 투명성과 신뢰를 요구한다. 건강과 생명에 직결되는 음식을 판매하기에 식품업은 기본적으로 높은 리스크를 안고 있다. 그리고 위기 발생 시 기업의 빠른 대처와 진정성 있는 커뮤니케이션이 없으면 사소한 이슈도 브랜드 불신으로 번질 수 있다. 이 책 《푸드 리스크 매니지먼트》는 우리가 매일 접하는 음식 속에 숨겨진 위험들에 대해 설명하고, 식품을 판매하는 기업은 이 위험을 어떻게 예방, 관리하고 대처해야 하는가에 대해 설득력 있게 전달한다. 원재료 생산부터 제조, 유통, 판매에 이르기까지 위험은 모든 과정에 존재할 수 있다. 식품산업은 사람의 건강에 직접 영향을 미치기 때문에 본질적으로 높은 리스크를 피할 수 없다. 식품을 다루는 과정에서 위생, 안전, 품질 등 다양한 문제가 숨어 있을 수 있다. 이 책에서는 식품산업에서 발생할 수 있는 이러한 위험 요소들을 ‘푸드 리스크’라고 정의한다. ‘푸드 리스크’에는 식품 안전, 이물질 혼입, 표시 위반 등이 포함된다. 이에 더해 식품 테러, 사회적인 파장을 일으킨 평판 리스크, 기후 변화와 글로벌 공급망 문제까지, 음식산업에서 푸드 리스크는 점점 더 복잡해지고 있다. 이러한 위험을 예방하고 관리하는 ‘푸드 리스크 매니지먼트’는 이제 기업의 생존 전략이자 늘어나는 음식의 위협으로부터 소비자를 지키는 사회적 책임이기도 하다. 1장 ‘리스크 매니지먼트’에서는 리스크에 대한 정의와 식품기업이 대비해야 하는 리스크의 종류를 알아보고, ‘리스크 식별 - 리스크 평가 - 대응 계획 수립 - 모니터링 및 검토 - 커뮤니케이션’으로 이어지는 매니지먼트 프로세스를 자세히 살펴본다. 또한 위기 대응 우수 사례로 덴마크의 불닭볶음면 리콜 해제 과정을 상세하게 설명하고 있어 위기 발생 시 실제 대응 전략으로 참고할 수 있다. 2장 ‘리스크 커뮤니케이션’에서는 커다란 이슈가 발생하거나 위기 수습 시에 커뮤니케이션의 중요성에 대해 살펴본다. 문제의 심각성을 파악하는 언론 모니터링, 비상 조직 운영 등을 통한 빠른 대처, 이슈 대응 메시지 작성 등 실제적인 대응 방법에 대해 알아본다. 식품 사고가 발생했을 때 기업이 정보를 어떻게 공개하고 설명하느냐는 매우 중요하다. 사실 은폐나 늦장 대응은 더 큰 소비자 반발과 불매 운동으로 이어질 수 있으며, 이는 브랜드 생존 자체를 위협할 수 있다. 또한 고객과의 최접점에서 소비자 신뢰를 회복하는 데 매우 중요한 역할을 하는 고객상담팀 운영에 대해서 팀 구성과 시스템 구성, 업무 매뉴얼을 구체적으로 설명한다. 한편 고객 상담의 질을 높이기 위해 전문가에게 자문을 받을 수 있는데, 이 책에서는 치아 파절에 관한 치과 전문의 자문 사례와, 음식물 속 화랑곡나방 혼입 사례를 통해 과학적인 사실에 기반한 식품기업의 클레임 대응 예를 살펴볼 것이다. 3장 ‘리스크 리빌딩’은 사고 예방 체계를 구축함으로써 재발을 방지하고 지속 가능한 성장을 도모하는 위기 이후 과정을 다룬다. 이를 위해 ‘위기 분석 및 피드백 수집 - 브랜드 이미지 재구축 - 조직 재정비 - 소비자와의 신뢰 회복’으로 이어지는 리빌딩 프로세스에 대해 설명하고, 위기 대응 이후 조직이 회복 단계를 밟으며 한정된 자원을 어디에 투자해야 하는지, 그리고 경영진을 비롯해 제품개발팀, 홍보팀, 상담팀 등 조직 내 리빌딩 주체들의 역할은 무엇인지 짚어본다.