CS리더스관리사의 바이블 교재 평균 4개월에 1번씩 업데이트 진행 가장 최근 시험 내용을 수록한 교재 매 회 시험을 분석하여 집필 초창기부터 강의한 최다 강의 경력자가 집필 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders)관리사 개념서』는(일명 파랭이) 국내유일 초창기부터 강의한 변미영 소장이 2024년 시험 내용부터 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 분석하여 집필한 ‘CS리더스관리사 바이블’교재이며, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다. 개념서는 시험에 출제빈도가 높은 내용만을 수록한 핵심 교재이며, 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 가독성을 높여 내용의 흐름대로 구성되어 있다. 교재 내용에는 ‘조금더’, ‘용어/법칙’을 수록하여 내용에 대한 이해를 도왔으며 출제 빈도가 높은 내용은 ‘출제높음’으로 표시하여 중점적으로 이 부분을 공부할 수 있도록 하였다. 특히 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 최근 시험에 자주 출제되는 내용을 요약하여 수록함으로써 독학생들이 전체 중요 내용에 대해 다시 한번 정리할 수 있도록 하였다. 마지막 부록에는 -시험에 출제된 용어정리-를 수록하여 한 눈에 정리할 수 있도록 했다. CS리더스관리사 개념서(파랭이)는 독학으로 준비하는 수험생들에게 매우 유익한 구성으로 작업된 수험서이다. CS리더스관리사 시험은 매회 6문제 정도의 신문제가 출제되고 있으며, 이에 매회 시험을 분석하여 4개월에 한 번씩 업데이트를 진행함으로써 가장 최근의 내용을 담고 있는 교재이다. 출간 후 부동의 1위를 지켜오고 있는 파랭이 독학 정석 교재로 한 권으로도 충분히 합격할 수 있도록 저자가 매회 시험을 분석하여 책임지고 집필한다.

저자 : 변미영 한국CS전략연구소 대표경영학 박사 / 대학교수 現) 국민대학교 경영학부 겸임교수現) 서비스사이언스학회 편집위원 現) 서비스강국코리아 조직위원 TA(교류분석), MBTI, DISC 전문강사 CS리더스, SMAT 전문강사 CS 강의 경력 15년 이상 전문가 국민대학교 교육대학원 ‘상담심리전공’ 석사국민대학교 일반대학원 경영학과 ‘서비스경영전공’ 박사

[Part 1 - CS개론] 1장 고객만족관리 및 경영 1 고객만족관리 2 고객만족경영 3 고객만족경영의 사례 2장 서비스 이론 1 서비스의 이해 2 서비스의 분류 3 서비스의 경쟁전략 분류 3장 서비스 프로세스 1 서비스 프로세스의 이해 2 프로세스 개선 기법 4장 소비자(고객) 행동 1 고객의 이해 2 소비자 구매 행동 3 고객 성격의 이해- MBTI 5장 고객 관계 관리 1 CRM 2 e-CRM 6장 인간관계 관리 1 인간관계 2 대인지각 3 의사소통 4 교류 분석(TA) 7장 서비스 리더십 1 리더십의 이해 2 리더십의 유형 3 서비스 리더십과 감성경영 [파트 2 - CS전략론] 1장 서비스 마케팅과 차별화 전략 1 마케팅의 이해 2 마케팅의 전략 수립 3 제품 차별화 전략 4 서비스 차별화 사례 2장 서비스 전략 기법 1 MOT 사이클 차트 2 서비스 모니터링 3 서비스청사진 4 서비스 수익 체인 3장-서비스품질 1 서비스품질의 이해 2 서비스 품질 측정 모델 3 서비스?품질?GAP과 품질 향상 4 품질 향상을 위한 내부마케팅 5 의료서비스 품질 4장 고객만족도 평가 조사 1 고객만족(CS)의 측정 2 고객만족(CS) 평가 시스템 3 고객만족(CS) 플래닝(Planning) 5장 CS컨설팅 1 고객만족 트랜드 2 서비스 기대관리 3 서비스 실패와 회복 6장 고객만족 혁신 전략 1. 고객분석 2 고객경험 향상 전략 [파트 3- 고객관리 실무론] 1장 이미지와 예절 1 이미지의 이해 2 기본 예절 2장 비즈니스 매너 1 비즈니스 매너의 이해 2 악수 및 명함 매너 3 호칭 및 보고 매너 4 안내 및 상석 매너 5 테이블 매너 6 전화응대 매너 3장 콜센터의 운영 1 콜센터의 업무 2 콜센터의 운영 3 스크립트의 작성 4장 불만 고객의 관리 1 불만 고객의 응대 2 불만 해결을 위한 상담 화법 3 코칭 5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전 1 교육 훈련 2 프레젠테이션 3. 회의 4. 의전 6장 소비자기본법 및 개인정보보호법 1 소비자기본법 2 개인정보 보호법 ※ 부록 ○ 시험장에서 보는 족보 노트 ○ 시험에 출제된 용어/법칙

CS리더스관리사의 바이블 교재 평균 4개월에 1번씩 업데이트 진행 가장 최근 시험 내용을 수록한 교재 매 회 시험을 분석하여 집필 초창기부터 강의한 최다 강의 경력자가 집필 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 CS 리더스 관리사를 초창기부터 강의한 최다강의 경력의 저자가 집필한 수험서로, 2024년 문제부터 최근의 시험 내용를 분석하여 집필한 핵심교재이다. 정렬식으로 간결하게 눈에 쉽게 들어오도록 가독성을 높인 구성으로 독학 수험생들이 빠른시일 내에 시험에 대비할 수 있도록 하였다.또한 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 ‘조금 더’, ‘용어/법칙’을 수록하여 내용에 대한 이해를 돕고 있으며, 각 개념들은 다른 학자들과의 비교 서술이나 표를 통한 비교, 그림을 통한 설명 등 다양한 방법으로 제시되어 독자의 이해를 돕고 있다. 또한 사례문제도 시험에 출제된 사례를 그대로 수록하여 수험생의 이해를 도왔다. 출제 빈도가 높은 내용은 ‘출제높음’으로 표시하여 중점적으로 이 부분을 공부할 수 있도록 하였으며, 특히 책의 말미에 ‘시험장에서 보는 족보 노트’를 따로 정리함으로써 중요 이론에 대해 확실히 대비할 수 있도록 하고 있다. 이는 일반 수험생은 물론이고, 특히 독학으로 공부하는 수험생들에게 큰 도움을 줄 것이다. 이 수험서의 저자인 변미영 소장은 초창기부터 CS리더스관리사를 강의한 -국내유일- 강사로서 시험문제를 모두 분석하고 있으며 시험 출제 유형에 맞추어 교재를 수시로 업데이트 한다. 그러므로 독학 최고의 교재라고 할 수 있으며 개념서와 모의고사 2권을 열심히 공부한다면 충분히 합격할 수 있을 것이다. 이 교재는 2016년 정식 출간 후부터(전 2년 간은 카페에서만 판매함) 독학 수험생들에게 꾸준한 인기를 얻고 있는 교재로(출간후 부동의 1위) 차후 출간된 교재들이 이 교재를 많이 벤치마킹 하지만 그 노하우는 따라올 수 없을 것이다. 변미영 소장은 “CS리더스관리사 자격 과정을 초창기부터 직접 교육하여 수험생들의 마음을 그 누구보다 잘 알기에, 저희 연구소에서는 수험생들에게 최적의 시험 교재를 제공하기 위해 서비스경영 자격 수험서만을 지속적으로 연구·발전시켜 왔다”고 언급하며 “이 교재를 보시는 모든 수험생 분들이 한 번에 합격하기를 기원한다”고 전했다. 이 책을 출간한 한국CS전략연구소는 서비스경영 자격 수험서만을 집중적으로 집필하는 연구소이다. 이에 수험생들이 믿고 이 교재로 공부한다면 충분히 좋은 소식을 얻을 수 있을 것이다.