“품질경영이 고객만족과 지속가능경영의 원천임”에 품질 전문가들이 모여 이 책을 처음 펴냈던 2019년 초만 해도 ESG 경영이라든가 AI 대전환은 그리 널리 알려진 패러다임은 아니었던 것 같다. 심지어 코로나19의 확산은 아무도 예측하지 못했었다. 지난 5년여 동안 세상은 전혀 다른 양상으로 변화해 왔고, 기업 경영의 모습도 무척 달라지고 말았다. 복합 대전환 시대라는 용어를 동원해도 충분하지 않을 변화와 혁신의 시대를 살고 있다. 이런 변화 속에서도 기업 경영에서 변하지 않는 본질 중의 하나는 고객만족과 지속가능경영의 추구라고 하겠다. 이를 위한 품질경영은 기업의 경쟁력을 제고하는 가장 중요한 요인 중의 하나로 더욱 중요시되고 있고, 제품이나 서비스의 품질 수준을 높이기 위한 통계적 방법론의 적용과 관리는 물론 조직의 경영 품질 수준을 전반적으로 제고하기 위한 방안에 대한 관심과 연구는 더욱 심화하며 확산되고 있다. 초판에서 다루었던 주옥같은 주제를 살리는 동시에 그동안 새롭게 등장하여 자리 잡은 이론과 이를 증명하는 사례를 함께 개정판에 담으려 저자들은 한껏 촉각을 세웠다. 개정판이지만 마치 초판을 작업하듯 처음부터 하나하나 다시 살폈고, 또 그동안 독자님들이 보내주신 의견과 조언을 반영하여 꼼꼼히 수정 및 보완하였다. 이에 1부 품질과 경쟁력, 2부 전사적 품질경영, 3부 품질의 개선과 혁신에서는 장절의 제목은 그대로라도 그 내용은 사뭇 새롭게 변경하였으며, 4부 통계적 품질관리는 현업 적용성을 보다 높이기 위해 대폭적인 수정과 보완을 거쳤다. 그리고 분석과 판단에 도움을 주고자 부록의 내용도 충실화하였다. 이번 개정판에서는 초판과 마찬가지로 한 학기 강의에서 다루기에 적합하도록 총 4부 15장으로 구성하였다. 1부 품질과 경쟁력에서는 코로나19 이후 더욱 진전된 디지털 전환과 최근 급속히 진행 중인 AI 전환을 반영하여 기업 경쟁력에 미치는 품질의 영향을 보다 비중 있게 다루었다. 2부는 전사적 품질경영으로 말콤 볼드리지 국가품질상의 범주별로 개념과 의의 그리고 각각에 적합한 사례의 제시를 통해 기업의 경영 품질 수준을 제고하기 위한 방안을 낱낱이 설명하였다. 특히 이 부분에서는 새로운 사례를 추가하였다. 3부는 품질의 개선과 혁신으로 품질기능전개, 품질개선도구, 서비스 품질의 측정과 설계 등 주요 방법론을 알기 쉽게 해설하고 그 적용 사례를 포함하였다. 마지막 4부에서는 통계적 품질관리의 내용을 확충하여 관리도, 프로세스 능력 분석, 샘플링 검사 그리고 품질분임조와 6시그마까지 충실하게 다루었다.

PART Ⅰ 품질과 경쟁력 CHAPTER 1 품질 정의와 품질경영 1.1 품질의 정의 1.1.1 품질의 다양한 정의 1.1.2 품질의 새로운 관점 1.2 품질 차원의 재조명 1.2.1 상품의 품질 차원 1.2.2 서비스의 품질 차원 1.2.3 새로운 품질 차원 1.3 품질경영의 핵심: ABC 1.3.1 시상모형: 말콤 볼드리지 국가품질상 모델(MBNQA) 1.3.2 모범사례(Best practice benchmarking) 1.3.3 인증제도(Certification) 1.4 품질경영의 트렌드 1.4.1 글로벌 품질 트렌드 1.4.2 미래 품질의 특징 1.5 이 책의 구성 ■연습문제 CHAPTER 2 품질비용과 기업경쟁력 2.1 품질비용의 이론 2.1.1 품질비용의 개념과 기능 2.1.2 품질비용의 분류 2.1.3 예방, 평가, 실패비용 간의 관계 2.1.4 최적품질비용 모델 2.2 품질비용의 측정과 분석 2.2.1 품질비용의 측정 2.2.2 품질비용의 분석 2.3 품질비용의 개선 2.4 품질비용의 적용 2.4.1 품질비용의 적용실태 2.4.2 품질비용 적용의 난점 2.4.3 활동기준 품질비용시스템(ABC) ■연습문제 PART Ⅱ 전사적 품질경영 CHAPTER 3 리더십 3.1 리더십 이론 3.1.1 리더십의 정의 3.1.2 리더십의 본질 3.2 국가품질상 심사기준 3.2.1 경영진의 리더십 3.2.2 지배구조와 사회적 공헌 ■연습문제 CHAPTER 4 전략기획 4.1 전략 이론 4.1.1 전략의 정의 4.1.2 전략의 유형 4.2 국가품질상 심사기준 4.2.1 전략의 개발 4.2.2 전략의 실행 ■연습문제 CHAPTER 5 고객 중시 5.1 고객만족 이론 5.1.1 고객만족의 정의 5.1.2 고객만족에 대한 접근방식 5.2 국가품질상 심사기준 5.2.1 고객과 시장 지식 5.2.2 고객관계와 고객만족 ■연습문제 CHAPTER 6 인적자원 중시 6.1 인적자원 관리 이론 6.1.1 인적자원 중시의 개요 6.1.2 인적자원 관리 시스템의 구축 6.2 국가품질상 심사기준 6.2.1 인적자원관리 체계 6.2.2 인적자원 복지와 근무환경 ■연습문제 CHAPTER 7 측정, 분석 및 지식경영 7.1 측정, 분석 및 지식경영 이론 7.1.1 측정과 분석 7.1.2 지식경영 이론 7.2 국가품질상 심사기준 7.2.1 측정, 분석 및 조직성과의 개선 7.2.2 정보, 정보기술 및 지식의 관리 ■연습문제 CHAPTER 8 운영관리 중시 8.1 운영관리 이론 8.1.1 핵심역량 8.1.2 업무 프로세스 8.2 국가품질상 심사기준 8.2.1 업무시스템 설계 8.2.2 업무프로세스 관리와 개선 ■연습문제 PART Ⅲ 품질의 개선과 혁신 CHAPTER 9 품질기능전개 9.1 품질기능전개의 정의와 역사 9.2 품질기능전개의 특징과 효과 9.2.1 품질기능전개의 특징 9.2.2 품질기능전개의 효과 9.3 품질의 집(House of quality) 9.4 품질기능전개의 사례연구 9.5 품질기능전개의 확장 9.6 품질기능전개의 한계 9.6.1 품질기능전개의 한계 9.6.2 품질기능전개의 한계에 대한 보완기법 ■연습문제 CHAPTER 10 품질개선도구 10.1 지속적 개선과 PDCA 10.1.1 지속적 개선의 개념 10.1.2 표준화 10.1.3 PDCA 사이클 10.1.4 지속적 개선이 필요한 세 가지 이유 10.2 품질관리 7가지 도구 10.2.1 체크시트 10.2.2 히스토그램 10.2.3 파레토도 10.2.4 특성요인도 10.2.5 산점도 10.2.6 층별 10.2.7 흐름도 10.3 품질관리 신 7가지 도구 10.3.1 친화도 10.3.2 연관도 10.3.3 계통도 10.3.4 매트릭스도 10.3.5 매트릭스 데이터 해석 10.3.6 PDPC 10.3.7 애로우 다이어그램 10.4 개선을 위한 7단계법 ■연습문제 CHAPTER 11 서비스품질 측정과 설계 11.1 서비스품질의 개념과 중요성 11.1.1 서비스품질이란? 11.1.2 서비스품질의 특성 11.1.3 왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까? 11.2 서비스품질 측정 모형의 적용 11.2.1 서비스품질 측정 모형 11.2.2 국내의 서비스품질 측정 모형 ■연습문제 PART Ⅳ 통계적 품질관리 CHAPTER 12 관리도 12.1 변동, 그리고 공정의 상태 12.1.1 변동의 통제 12.1.2 변동의 종류 12.1.3 공정의 두 가지 상태 12.2 관리도의 기본개념 12.2.1 공정상태의 판단 12.2.2 관리한계선의 결정 12.2.3 관리한계(control limit)와 규격한계(specification limit) 12.2.4 관리상태의 개선 12.3 관리도의 종류 12.3.1 계량형 관리도 12.3.2 계수형 관리도 12.3.3 계량형 관리도와 계수형 관리도의 비교 12.4 관리도의 작성 12.4.1 x-R 관리도 12.4.2 p 관리도 12.4.3 np 관리도 12.4.4 c 관리도 12.4.5 u 관리도 12.5 관리도의 해석 ■연습문제 CHAPTER 13 프로세스 능력 분석 13.1 프로세스 능력 분석 13.2 불량률을 이용한 프로세스 능력 분석 13.3 Cp지수를 이용한 프로세스 능력 분석 13.4 Cpk지수를 이용한 프로세스 능력 분석 13.5 6시그마 지수 ■연습문제 CHAPTER 14 샘플링 검사 14.1 샘플링 검사의 기초 14.1.1 샘플링 검사의 필요성 14.1.2 샘플링 검사의 장점과 단점 14.1.3 샘플링 검사의 전제조건 14.2 샘플링 검사의 종류 14.2.1 검사대상의 품질특성치에 따른 분류 14.2.2 검사의 실시방식에 따른 분류 14.2.3 검사횟수에 따른 분류 14.3 제 1종 오류와 제 2종 오류 14.4 샘플링 검사의 검사특성곡선(OC곡선) 14.4.1 검사특성곡선의 원리 14.4.2 샘플링 1회 검사법의 OC곡선 14.4.3 OC곡선의 성질 14.4.4 OC곡선의 작성: n과 c를 모를 경우 14.5 선별형 1회 샘플링 검사 14.5.1 평균검사량 14.5.2 평균출검품질 ■연습문제 CHAPTER 15 품질분임조와 6시그마 15.1 품질분임조 15.1.1 품질분임조의 역사 15.1.2 품질분임조의 의미 및 운영방식 15.2 6시그마 활동 15.2.1 6시그마의 탄생배경 15.2.2 6시그마의 통계적 의미 15.2.3 6시그마 절차 로드맵 15.2.4 6시그마의 인적 조직 15.2.5 6시그마 실행의 성공요소 15.3 품질분임조와 6시그마의 차이점 ■연습문제 [부록 A] 통계적 사고의 기초 [부록 B] 엑셀(MS-Excel)을 활용한 관리도 [부록 C] 품질과 신뢰성 [부록 D] 부표

이 책의 구성 이 책은 품질경영의 핵심 이론과 실무적 적용 능력을 체계적으로 습득할 수 있도록 대학 강의용으로 기획된 교재다. 총 4개의 파트(1부 품질과 경쟁력, 2부 전사적 품질경영, 3부 품질의 개선과 혁신, 4부 통계적 품질관리)로 구성되었으며, 총 15개의 장으로 세부적으로 나누어져 있다. 품질의 개념과 최신 품질경영 트렌드, 다양한 품질 개선 도구와 통계적 품질관리 기법까지 폭넓게 다루어 이론과 실무의 균형을 갖추었다. 1부에서는 품질경영의 정의, 품질비용의 개념, 기업 경쟁력과 품질경영의 핵심 요소를 학습하여 품질경영의 기초를 탄탄하게 구축한다. 또한 다양한 사례를 통해 품질경영의 실제 적용 방식을 익히게 된다. 2부에서는 리더십, 전략기획, 고객 중심 및 인적자원 관리, 측정과 분석, 지식경영 등의 내용을 다룬다. 3부에서는 품질기능전개(QFD), 품질개선도구, 서비스 품질 측정 및 설계와 같은 품질 개선과 혁신 기법들을 소개한다. 마지막으로 4부에서는 통계적 품질관리를 중심으로 관리도, 프로세스 능력 분석, 6시그마 기법 등을 중점적으로 학습하여 공정 상태의 진단과 변동성 관리 역량을 높이게 된다. 부록에서는 통계적 사고의 기초(부록 A), 엑셀을 활용한 관리도 작성(부록 B), 품질과 신뢰성(부록 C), 부표 활용법(부록 D) 등을 제공하여 본문의 학습 효과를 높이도록 구성하였다. 본 교재는 15주 과정에 맞추어 구성되었으나, 교수자의 필요와 목적에 따라 특정 내용을 생략하거나 추가할 수 있도록 유연하게 설계되었다. 특히 최신 품질경영 트렌드와 다양한 사례 연구를 통해 학생들이 실무 현장에서 바로 적용할 수 있는 품질경영 능력을 키울 수 있도록 구성했다. 본 교재의 최종 목표는 이론과 실무 역량을 겸비한 품질경영 전문가를 양성하는 것이다.