기존의 ‘착한 말하기’를 넘어, ‘고객의 본능을 겨냥해 움직이는 언어 전략’을 다루다! 기존의 ‘착한 말하기’를 넘어, 이제는 고객의 본능을 겨냥한 전략적 언어 기술이 필요합니다. 이 책은 고객 응대와 CS 업무를 담당하는 서비스·세일즈 종사자를 중심으로, 고객의 행동을 분석하고 원하는 행동을 이끌며 충성을 만들어내는 화법 기술을 제시합니다. AI 시대가 도래하면서 챗봇이 인간의 역할을 대신하게 되었고, 단순한 미소와 친절만으로는 고객의 마음을 움직이기 어려워졌습니다. 이 책에서는 직설적이지만 위로가 되고, 날카롭지만 실전에 강한 인간만의 언어 기술을 배울 수 있습니다. 기존 CS에서 강조하던 ‘친절, 공감, 배려’를 넘어, 이제는 고객의 본능, 반박, 심리 설계에 따라 전략적으로 언어를 활용해야 합니다. 책에서는 ‘고객 본능 분석 → 반박 제거 → 심리 설계 화법’의 체계적인 구조를 통해, 실제 업무에서 바로 적용 가능한 말하기 방법을 제공합니다. 1. AI 시대 맞춤형 서비스/세일즈 실전 전략서 ㆍ 기존의 친절과 공감만 강조하던 CS 교육을 넘어, 고객 심리와 행동을 전략적으로 설계하는 방법을 제시 ㆍ 챗봇과 AI가 인간의 역할을 대체하는 시대에도, AI가 대체할 수 없는 설득과 감정 주도의 인간 기술을 정리 2. 고객 심리를 ‘이해하는 기술’이 아니라, 대화로 주도하는 설계 기술 ㆍ 고객의 본능적 반응을 기준으로, 프레임 전환부터 의사결정 주도, 구매 후 기억 관리,그리고 충성 고객으로 이어지는 전 과정을 구조적으로 설명한다 ㆍ MBTI, 행동경제학, 감정 설계 등 과학적 근거 기반 심리 전략 활용 3. 실제 사례와 전략적 접근법을 통한 ‘주도적 고객 관리’ ㆍ 단순한 서비스 제공이 아니라, 고객의 마음과 행동을 예측하고 선택을 유도 ㆍ 해피콜, 클레임, 스몰토크, 피드백을 만족도 관리가 아닌 매출·재구매·평판으로 연결하는 도구로 재정의

1장 고객 관계의 새로운 시작: 마음을 움직이는 설계자의 전략 1-1 서비스를 무기로 사용하여 지배하라 1-2. 고객의 마음은 당신이 설계할 전장이다 1-3 서비스 성공의 3가지 핵심 전략: 고객의 마음을 움직이는 기술 1-4 고객 만족은 끝났다. 이제 당신의 통제권을 확보하라 1-5 고객은 당신의 철저한 설계를 따라 움직인다 1-6 고객 심리학, 당신의 가장 날카로운 승리의 무기다 2장 고객의 마음을 사로잡는 언어, 섬세한 소통의 기술 2-1 경계심을 허무는 섬세한 기술 : 스몰토크 2-2 열린 질문 : 고객의 사고를 이끌어내는 언어의 힘 2-3 대화로 설계하여 전략적으로 이끌어라 2-4 고객의 본능을 깨우고, 이성을 넘어선 공감을 이끌어라 2-5 고객 유지를 이끄는 섬세한 언어 기술 5가지 2-6 목소리, 고객 행동을 조율하는 핵심도구 3장 고객과의 대화 한마디가 당신의 운명을 결정한다. 3-1 서비스의 심장은 의사소통이다 3-2 귀를 열고 고객의 의도는 장악하라 3-3 고객 기대를 배신하고 감동을 폭발시켜라 3-4 대화만으로 당신의 열렬한 지지자를 만들어라 3-5 어설픈 공감은 관계를 망치는 치명적 언어 3-6 질문으로 대화를 주도하라 4장 고객의 MBTI를 간파하고, 그들의 마음을 설계하라. 4-1 서비스 전략을 주도하는 첫 수: 외향형/내향형 파악하기 4-2 E(외향형) I(내향형)유형에 맞는 감정지휘자가 되어라. 4-3 T(사고형) F(감정형) 유형별 CSI와 NPS 활용 전략 4-4 MBTI를 넘어선 통찰로 고객의 본질을 꿰뚫어라. 4-5 MBTI로 심리스위치를 켜라 4-6 고객의 마음을 이끌어 선택의 현실을 설계하라. 5장 고객 심리를 이용한 마케팅 공략집 5-1 행동경제학: 고객 행동의 숨겨진 심리 패턴을 통찰하라 5-2 구매 결정의 5단계: 고객 여정에 영향을 미쳐 최종 선택으로 이끌라 5-3 디토 심리: 고객의 자발적 공감을 이끌어 열성 지지자로 만들라 5-4 감성 공략: 고객의 마음을 움직여 강력한 유대감을 형성하라 5-5 유한성의 법칙: 고객 심리 설계의 완성 5-6 퍼스널 마케팅: 고객을 위해 강력한 가치 설계자가 되어라 6장 화법의 힘: 고객의 무의식을 움직이는 설득의 기술 6-1 CRM과 화법: 성공을 위한 전략적 도구를 구축하라 6-2 콜드리딩: 고객의 무의식을 통찰하여 본질을 이해하라 6-3 현실주의자의 합리적 관점: 가치를 스며들게 하라 6-4 비언어적 소통의 힘: 몸이 전하는 메시지를 전략적으로 활용하라 6-5 갈등의 전략적 관리: 위기를 기회로 전환하여 신뢰를 구축하라 7장 AI 시대의 심리 주도: 당신은 신이 될 것인가, 기계의 부품이 될 것인가 7-1 AI의 역습: 고객 서비스, 대체될 것인가 설계할 것인가? 7-2 텍스트 시대, 언어로 고객의 현실을 설계하고 인식을 주도하라 7-3 AI는 당신의 동료가 아니라, 당신을 대체할 완벽한 포식자다 7-4 고객 내면의 데이터화: AI로 심리를 예측하고 통찰력을 획득하라 7-5 AI의 눈으로 통찰하고, 당신의 공감으로 고객을 설계하라 7-6 AX 시대의 도래: 감정근육을 키워라 8장 고객의 불만을 신뢰를 쌓는 강력한 기회로 전환하라 8-1 불만의 가면을 벗기고 숨겨진 진정한 니즈를 파악하라 8-2 클레임의 본질을 파악하고, 컴플레인의 핵심을 해결하라 8-3 고객 심리 공략: 감정의 핵심 요소를 활용하여 주도하라 8-4 당신의 성장은 평온이 아닌 도전 속에서 결정된다 8-5 실패의 연금술: 위기를 넘어 충성 고객을 창조하라 에필로그