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책소개서비스는 지금 심정지 상태다.
그러나 문제는 태도가 아니라 구조다.
15년간 항공과 리테일 업계와 호텔 학계를 넘나든 서비스 전문가가 ‘무너진 서비스’의 근원을 해부한다.
이 책은 결코 친절의 기술을 가르치지 않는다. 대신, 왜 서비스 교육만으로는 아무것도 변하지 않는지를 얘기한다.
서비스 현장의 미소가 사라진 이유,
고객이 ‘진심이 느껴지지 않는다’고 말하는 이유,
그리고 조직이 여전히 “교육하겠습니다”라는 말로 덮어온 오프라인 서비스 기업의 구조적 위선까지.
《오프라인 서비스 심정지》는 현장 직원에서 경영진까지, 모두가 외면해온 ‘보이지 않는 심장’을 다시 뛰게 만들기 위한 냉정한 기록이자 실질적 로드맵이다.
서비스의 존엄을 회복하는 첫 번째 조건은
친절 지시가 아니라, 존중을 위한 구조의 재설계다.
이 책은 바로 그 지점에서 시작한다.
상세이미지 목차Prologue 멈춘 심장 위에서
A Guide 읽는 결을 위한 언어 가이드
PART I 문제는 태도가 아니라 구조다
1장 균열은 아래에서 시작되지 않는다
2장 미소는 돈에서 나온다
3장 그건 내 일이 아니도록 설계되었습니다
4장 “교육하겠습니다.” 그 말로 덮인 것들
PART II 우리가 놓친 또 하나의 공범
5장 지갑은 열게 했는데, 박수는 받지 못했다
6장 고객도 공범이다
PART III 데이터가 말하는 진실
7장 그때는 맞았지만, 지금은 틀리다 - 돌아오지 않은 서비스, 면책의 구조
8장 엑셀, 제 자식을 삼키는 사투르누스처럼
PART IV 구조적 솔루션 설계와 미래 로드맵: 다섯 개의 축
9장 권한의 무게, 구조의 온도
10장 집중과 순환, 그 사이의 경계
11장 서비스 페어링 - 본사와 현장의 감정적 랠리
12장 숫자 말고 감정을 세어라 - 현장 중심 KPI
13장 경험소비의 허상 - 고객은 경험을 말하지 않았다
Epilogue 어쩌면 내일, 풀리아에서
책속으로“직원의 진짜 미소는 조직의 존중과 배려 속에서만 가능하다.” - Prologue, 「멈춘 심장 위에서」 중에서 “서비스는 고객의 감정을 설계하는 기술이지, 직원의 인내를 측정하는 실험이 아니다.” - 1장 「균열은 아래에서 시작되지 않는다」 중에서 “왜 그 직원이 무례했는가가 아니라, 왜 그 직원이 무례할 수밖에 없는 구조였는가를 물어야 한다.” - 2장 「미소는 돈에서 나온다」 중에서 “고객도 공범이다. 우리는 너무 오랫동안, 직원만 탓했다.” - 6장 「고객도 공범이다」 중에서 |
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