2025년 04월 23일 출간 | ISBN : 1173551948 | 208쪽 | 규격外

추천사 서문 - 나를 2년간 숙고하게 만든 질문 인트로 - 업무 올 스톱, 민원의 모든 것을 말한다 0단계 : 언제나 어디서나 나타나는, 민원! · 무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!” · 막무가내 요구 : “근처에 내 사무실이 있으니 갑시다.” · 쏟아내는 비난과 조롱 : “이따위로 지원하니 돈이 줄줄 새지.” · 집요한 불만 제기 : “제가 바로 유명한 진상 민원인입니다.” · 안타까운 토로 : “저를 아무도 도와주지 않아요!” · 나도 누군가에겐 민원인이다 1단계 : 성공을 원한다면 고객 민원에 주목하라 · 충성 고객과 극성 민원인은 같다 · 민원의 근본 원인 해결에 집중하라 · 말하지 않는 불만도 잡아채라 · 악성 민원, 대응책을 마련하라 · 고객이슈는 비즈니스의 근본이다 · 민원 제로, 브랜드 강화의 지름길 2단계 : 민원, 제대로 알면 백전백승이다 · 민원이란 무엇인가? · 민원 처리의 디지털 전환과 실제 · 민원인 유형별로 대응하라 · 불만이 민원으로 커가는 단계를 이해하라 · 구성원 보호를 위한 가이드라인을 만들어라 · 법적 분쟁소지에 대해 점검하라 3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법 · 고객에게 먼저 질문하라 · 작은 불만과 물음에 귀 기울여라 · 불만에 대한 첫 응대가 중요하다 · 이미 발생한 민원에는 냉철하게 임하라 · 고객에 따라 응대 속도를 조절하라 · 핵심성과지표(KPI)를 분명히 하라 4단계 : 민원의 벽을 넘어 충성고객을 만들어라 · 진행 과정을 고객과 함께하라 · 처음 하는 시도라면 소통을 3배로 늘려라 · 지속적인 관계를 유지하라 · 고객의 자발적 참여를 도모하라 · 본연의 가치로 다가가라 · 도울 수 있다면 도와라 · 신뢰는 더 큰 보답으로 돌아온다 맺음말 - 고객은 무엇이고 왜 민원을 넣을까?

민원, 짜증 내며 모면하려고만 하지 말고 근본적인 원인을 찾아 해결하라! 민원의 원인부터 해결 방법, 재발 방지 가이드까지 한 권에! 민원은 단순히 고객의 불만을 접수하고 감당하는 데서 끝나지 않는다. 반복되는 민원은 사업체나 브랜드의 이미지에 타격을 준다. 더구나 악성 민원은 업무 시스템 및 환경에 악영향을 주며 때로는 업무를 마비시키기까지 한다. 그렇다고 외면할 것인가? 반복되는 민원을 무시한다는 것은 실제 존재하는 문제를 외면하여 사업체와 브랜드에 암 덩어리를 방치하는 것과 같다. 이 책은 사업체를 운영하는 데 있어 피할 수 없는 민원이라는 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 돕는다. 그 상황을 잠깐 넘길 수 있는 얕은 방법이 아니라 민원을 처리하는 것을 넘어 더 좋은 기회로 승화시키는 전략, 민원을 방지하는 가이드를 제공한다. 〈민원 제로 4단계 가이드〉 0단계 : 민원은 언제 어디서나 나타난다 - 안타깝게도 자신의 사정을 토로하는 사람부터 막무가내 요구, 집요한 불만 제기는 물론 비난과 조롱을 쏟아내거나 무차별적인 난동을 부리는 등 민원의 형태는 수도 없다. 1단계 : 성공을 위해서는 고객 민원에 주목하라 - 충성 고객이 등을 돌리면 극성 민원인으로, 극성 민원인이 감동 받으면 충성 고객으로 바뀐다. 이 둘은 동전의 양면과 같다. 말하지 않아도 알아채는 기민함, 근본적인 해결을 약속하는 대응책은 비즈니스를 강화한다. 2단계 : 민원 자체를 꿰뚫어 봐야 한다 - 최근 디지털로 전환되고 있는 민원의 실제와 유형별 대응법, 구성원을 보호하는 가이드라인에 대해서 알아본다. 법적 분쟁 소지는 언제나 체크해두어야 한다. 불만이 민원이 되지 않게 주시하라. 3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법 - 민원이 발생하지 않으면 좋지만 일단 발생한 민원에는 냉철하고 원칙적으로, 최선을 다해 응대하라. 먼저 질문하고 끝까지 듣는 태도가 중요하다. 4단계 : 민원 고객을 충성 고객으로 만들어라 - 고객과 지속적으로 더 많이 소통하라. 고객과 함께 성장하고 브랜드의 가치를 세워나가면 어느새 충성고객의 신뢰가 당신의 무기가 되어 있을 것이다. 이 책을 통해 민원으로 고통받는 사람이 줄기를 바란다. 더불어 고객과 즐겁게 소통하는 사회가 되어 많은 사업체가 더 성장하는 발판이 되기를 진심으로 소망한다.