“내가 충분히 설명하지 않았나? 대체 뭐가 문제지?” 오늘도 말이 안 통해서 답답한 당신, ‘잘 말하면 알겠지’란 안이한 환상에서 벗어나라! “아, 진짜 말이 안 통해. 답답해 미치겠네.” 직장에서, 학교에서, 집에서 우리는 이런 말을 달고 산다. 그럴 때마다 사람들은 주로 “말하는 법을 바꾸어봐”, “솔직하게 대화하면 돼”, “통할 때까지 몇 번이고 설명해봐”라고 조언한다. 과연 이런 조언이 적절할까? 베스트셀러 저자이자 인지과학자인 이마이 무쓰미가 상대의 마음을 먼저 읽고 내 뜻을 효과적으로 전달하는 과학적인 방법을 알려준다. 인간이란 내 위주로, 나 편한 대로 이해하고 해석하려는 경향이 강하다. 결국 말하는 법 바꾸기나 솔직하게 말하기 등은 나의 기준에서 생각한 것이지 상대의 마음이나 의향을 고려한 것이 아니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 인지과학에서는 우리는 저마다 ‘스키마(Schema)’가 다르다고 말한다. 스키마란 상대의 이야기를 들을 때 백그라운드에서 움직이는 지식과 사고의 틀이다. 따라서 상대를 이해하고 나의 말을 제대로 전하기 위해서는 바로 이 스키마를 이해하는 것이 중요하다. 인지과학으로 배우는 본질을 파악하는 제대로 된 소통의 기술, 말이 안 통해 답답한 당신이 적용할 수 있는 실질적인 비법을 이 책에서 공개한다.

시작하며 인지과학이 알려주는 소통의 비밀 1장 ‘설명을 잘하면 알아들을 것’이란 믿음은 착각일지도 모른다 서로의 말을 정확히 이해하는 게 가능할까? ‘이야기하면 알아듣는다’는 게 어떤 의미일까? 또 다른 난관, 인간의 기억력 인간의 기억은 너무도 불확실하다 통할 때까지 다가서려는 노력이 있다면 2장 소통이 어긋날 때, 우리에겐 어떤 일이 일어나고 있을까? ‘말하면 전해지고, 이야기하면 알아듣는다’의 이면 말을 해도 전해지지 않는 이유 ① ‘이해’에 대한 두 가지 오해 말을 해도 전해지지 않는 이유 ② 공평하게 다 볼 수 없는 관점의 편향 말을 해도 전해지지 않는 이유 ③ 시야를 방해하는 전문성의 함정 말을 해도 전해지지 않는 이유 ④ 인간은 기억하는 기계가 될 수 없다 말을 해도 전해지지 않는 이유 ⑤ 기억을 조작하는 주범, 언어와 감정 말을 해도 전해지지 않는 이유 ⑥ 사고를 멈추게 하는 인지 편향 다양한 믿음과 인지 편향 3장 찰떡같이 알아듣는 소통이 이뤄지려면? 일터와 일상에서 인지 능력을 발휘하라 ‘상대방의 입장’에서 생각한다 비즈니스에서의 ‘마음이론’ 비즈니스에서의 ‘메타인지’ 역지사지가 잘되는 ‘일잘러’의 의사소통 감정을 신경 쓴다 감정을 내 편으로 만드는 의사소통의 기술 ‘착각’과 ‘전달 오류’가 일어나지 않게 설명한다 ‘구체와 추상’을 모두 갖춰 말한다 의도를 읽는다 칼럼 ‘촌탁’은 상대방의 의도를 읽는 것과 같을까? 4장 소통의 달인에게 배우는 ‘불통을 극복하는 의사소통법’ 좋은 의사소통이란 무엇일까? 칼럼 조직과 사회를 위한 ‘돈 사용법’ ‘소통의 달인’ 특징 ① 실패를 성장의 양식으로 삼는다 ‘소통의 달인’ 특징 ② 설명에 수고를 아끼지 않는다 ‘소통의 달인’ 특징 ③ 상대방을 통제하려고 하지 않는다 ‘소통의 달인’ 특징 ④ 언제나 들을 준비가 돼 있다 5장 비즈니스의 전문가로 거듭나기 위해 비즈니스의 기초는 의사소통이다 전문가에게는 ‘직감’이 있다 마치며

사람 사이 소통이 어긋나는 이유는 당연하다고 여기는 것이 서로 다르다는 점을 극복하지 못해서이거나, 인지 능력을 제대로 발휘하지 못해서이다. 천동설을 믿는 사람에게는 온갖 수단을 동원해 잘 설명한다고 해도 ‘움직이는 것은 우리가 딛고 있는 땅인 지구’라는 사실을 이해시키기 어렵다. ‘말하는 방식’을 바꾸는 것으로는 효과를 볼 수 없다. 손봐야 할 것은 바로 상대방의 ‘마음을 읽는 방식’이다.
_6쪽

‘고양이’라는 단어를 들었을 때 ‘자신이 키우고 있는 고양이’를 떠올리는 사람이 있는가 하면, ‘헬로 키티’나 〈톰과 제리〉에 등장하는 ‘톰’ 같은 캐릭터를 떠올리는 사람도 있을 것이다. 고양이가 할퀴는 바람에 상처를 입은 적이 있어서 고양이는 ‘사납다’는 인상을 가진 사람도 있고, 인형처럼 ‘귀엽다’고 생각하는 사람도 있을 것이다. ‘부드럽다’는 이미지를 떠올리는 사람도 있고, ‘불결하다’는 사람도 있을 수 있다. 이렇듯 각자 다른 지식의 틀과 사고의 틀을 가지고 있기 때문에, 고양이라는 명사 하나를 들었을 때 머릿속에서 무의식적으로 떠오르는 것이 전혀 다를 가능성이 높다.
_23쪽

더욱 걱정스러운 것은 챗GPT를 사용한 당시에는 ‘챗GPT가 잘못된 정보를 출력했다’는 사실을 알아차렸더라도 나중에 비슷한 정보를 접했을 때 ‘이 이야기를 어디선가 들어본 적 있다’며 잘못된 정보의 내용만 떠올릴 수도 있다는 점이다. 앞서 예로 든 성폭행 사건의 피해 여성이 여러 번 본 적 있는 용의자의 사진에 반응한 것처럼 말이다. 누구에게나 일어날 수 있는 이런 문제를 ‘믿는 쪽의 잘못’이라고만 할 수 있을까?
_53~54쪽

‘자신의 신념을 타인이나 사회가 당연히 지켜줘야 한다’고 주장하기 전에, 어디까지가 개인이 지켜내야 하는 범주고, 어디까지가 사회나 세계의 평화 유지를 위해 따라야 하는 규범인지 생각해봐야 한다. 그러기 위해서 인간은 누구나 신념 편향을 가지고 있다는 점, 자신도 예외는 아니라는 점, 전문가 역시 신념 편향에 따라 의견을 낼 가능성이 높다는 점을 이해하고 의식해야 한다.
_121쪽

비즈니스에서 메타인지를 잘 활용하지 못하는 사람은 작성한 자료를 재검토하거나, 자신이 상사가 지시한 대로 일하고 있는지 확인하는 일이 익숙지 않다. 그래서 ‘배려가 부족하다’, ‘허술하다’는 평가를 받거나 비인지 능력 혹은 성격에 문제가 있다고 치부되기 쉽다. 그러나 ‘메타인지’ 역시 비인지 능력의 문제나 성격의 문제가 아니다. 중요한 인지 문제에 해당한다.
_150쪽

이 세상을 살아간다는 것은, 자신의 심지를 지키면서 다른 스키마를 가진 사람들의 입장과 사고방식을 이해하고 타협하며 살아간다는 뜻이다. 나와 상대방이 모두 가지고 있는 인지 편향을 주의하면서, 단편적인 관점이 아니라 다양한 관점에서 대상을 평가하고 판단하는 것. 자신이 속한 집단의 가치관을 한 걸음 물러나서 바라보는 것. 메타인지를 제대로 작동시키기 위해 노력하는 것.
_251쪽

*일본 아마존 종합 베스트셀러 *현지 판매 14만 부 돌파 *일본 신서대상 대상 수상 작가의 화제작 잘못된 것은 ‘말하는 법’이 아니라 ‘마음을 읽는 법’! ‘그런 뜻까진 아닌데….’ 보고한 의도와는 다른 뉘앙스로 상사에게 전달되는 경우, ‘이렇게까지 쉽게 설명하는데 왜 아이들이 이해하지 못할까?’ 고민하는 교사, “네가 언제 말했어?” 들은 적이 없는데 자녀는 말했다고 우기는 상황. 직장에서, 학교에서, 가정에서 이처럼 서로의 뜻이 온전하게 전해지지 않은 경험을 누구나 한 번쯤 해봤을 것이다. 의사소통이라는 일상적으로 일어나는 일에 왜 우리는 어려움을 겪는 걸까? 우리가 평소에 ‘의사소통’이라고 쉽게 표현하는 이 행위가 사실은 다양한 인지 능력을 바탕으로 이루어지는 것이기 때문이다. 따라서 의사소통을 잘하기 위해서는 무엇보다 인지과학적 관점에서의 접근이 필요하다. 우리 머릿속에는 ‘당연하다’고 여기는 것이 있으며, 무엇을 당연하게 여기는지는 사람마다 다르다. 쉽게 말해, 사람 사이 소통이 어긋나는 이유는 당연하다고 여기는 것이 서로 다르다는 점을 극복하지 못해서거나, 인지 능력을 제대로 발휘하지 못해서다. 이 책에서 알려주는 해결책은 ‘말하는 법을 연구하자’, ‘표현법을 바꾸자’, ‘이해해줄 때까지 몇 번이고 반복해서 설명하자’와 같은 것이 아니다. 소통이 잘 되기 위해서는 ‘인간이 무엇을 어떻게 놓치며, 자신에게 유리한 쪽으로 해석하고, 오해하고, 잊어버리는가’를 먼저 알아야 한다. 즉, 손봐야 할 것은 말하는 법이 아니라 마음을 읽는 법이라는 것이다. 주목받는 인지과학자인 저자가 밝혀낸, 상대의 마음을 읽어내는 소통의 기술을 이 책에서 속속들이 배울 수 있다. 메타인지부터 AI와의 소통까지, 내 뜻을 정확하게 전하는 가장 과학적인 방법! ‘고양이’라는 단어를 떠올려보자. 자신이 키우고 있는 고양이를 떠올리는 사람이 있는가 하면, ‘헬로키티’나 〈톰과 제리〉의 톰 같은 캐릭터를 떠올리는 사람도 있을 것이다. 고양이가 할퀴는 바람에 상처를 입은 적이 있어서 고양이는 ‘사납다’는 인상을 가진 사람도 있고, 인형처럼 ‘귀엽다’고 생각하는 사람도 있을 것이다. ‘부드럽다’는 이미지를 떠올리는 사람도, ‘무섭다’는 사람도 있을 수 있다. 사람마다 경험, 교육, 성장 환경이 다르며, 가령 똑같은 환경에서 자랐다고 하더라도 각자의 흥미나 관심사에 따라 형성되는 ‘틀’이 다르다. 즉, 우리는 각기 다른 ‘사고의 틀’을 가지고 있다. 앞에서 말한 ‘당연하다’고 여기는 것, 바로 이런 틀을 인지과학에서는 ‘스키마’라고 부른다. 스키마는 우리가 상대방이 하는 말을 이해할 때, 뇌의 백그라운드에서 작동하는 기본적인 시스템을 가리킨다. 모든 의사소통은 스키마를 전제로 하며, 이 책에서는 우리 뇌에서 늘 작동하고 있는 이 스키마에 주목해 소통의 문제에 대한 해결책을 과학적 근거를 들어 명확히 제시한다. 또한 실제 있었던 일화들과 일상의 사례들을 다양하게 소개하며 공감을 일으키고, 최근 주요하게 인식되는 ‘메타인지’를 활용하여 이해하기 쉽게 설명, 나아가 생성형 AI와의 소통 문제까지 아우르며 피부에 와닿는 몰입감을 선사한다. 인지과학이나 심리학에 관심이 있는 사람은 물론, 직장 동료나 거래처 직원과 업무를 더 원활하게 진행하고 싶은 직장인, 교수법을 연구하며 학생들을 마주하는 교사, 배우자나 자녀, 친구, 연인, 이웃과 더 좋은 관계를 맺고 싶은 사람, 또는 지금까지 ‘말하는 법’, ‘전달하는 법’에 관련된 책을 읽어온 사람들이 이 책을 통해 그동안 알고 있던 것과는 다른 신선한 해석과 사고방식을 접하고, 실생활에서 바로 적용할 수 있는 실질적인 의사소통 비법을 새로이 깨달을 수 있을 것이다.