“설득은 단순한 기술이 아닌, 인간 행동에 대한 정교한 전략이다” 모든 일의 선택과 결정 뒤에는 설득이 있다! 글로벌 전략컨설턴트가 전하는 완벽한 소통의 원칙 우리는 자신이 원하는 방향으로 타인에게 영향을 주어야 하는 다양한 상황에 직면한다. 타인을 움직이기 위해서는 어떤 전술이 필요할까? 감정에 호소하거나 현혹할 수 있고, 무언가 주겠다고 협상할 수도 있다. 그러나 일과 일상에서 상대의 마음을 얻기 위해 가장 효과적으로 사용되는 커뮤니케이션은 ‘설득’이다. 설득의 목적은 설득의 대상이 설득 ‘당하지’ 않고, 스스로 합리적인 결정을 했다고 느끼게 만드는 것이다. 특히 비즈니스 설득의 경우 복잡하고 여러 이해관계가 얽혀 있는 결정을 다루기 때문에 이를 위해서는 문제를 해결할 수 있는 타당한 근거와 논리가 정리되어야 한다. 그렇다면 완벽한 논리만 가지고 모든 설득을 성공할 수 있을까? 성공적인 설득을 위해서는 설득 대상의 마음을 움직이기 위한 심리 전략도 필요하다. 내용이 논리적으로 맞아도 상대방이 경청할 마음이 없거나, 확신을 주지 못한다면 아무런 소용이 없기 때문이다. 《설득의 언어》는 논리와 심리학 이론을 사용해 상대방의 마음을 움직이는 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션의 원칙을 다룬다. 심리학 전공자이자 20여 년간 베인앤드컴퍼니에서 전략컨설턴트로 국내외 주요 경영진들을 설득해온 저자 유달내는 자신이 만든 7가지 설득의 원칙을 통해 성공적인 설득 커뮤니케이션 기술을 담아냈다. 자신의 주장을 상대방이 자연스럽게 받아들이고 결정을 움직일 수 있도록 만드는 심리 전략은 비즈니스는 물론, 일상의 중요한 결정에도 적용 가능해 많은 독자에게 큰 도움을 줄 것이다.

프롤로그 | 논리와 마음을 움직이는 효과적인 설득의 기술 1장 설득하지 않는다 - 마음을 바꾸는 것은 왜 어려운가 - 상대가 ‘나의 결정’이라고 생각하게 만든다 - 설득이라는 퍼즐을 완성하는 선택지의 구조화 - 마감 시한은 어떻게 설득의 도구가 되는가 - CASE) 자신감이 하늘을 찌르는 상대를 설득할 때 2장 공감에서 시작하라 - 설득의 시작은 상대의 입장이 되어보는 것이다 - 공감지도로 상대의 마음을 탐색하기 - 두괄식 vs. 미괄식, 설득 스토리는 어떻게 전개해야 할까 - 내 편이 되어줄 든든한 조력자를 확보하라 - 결정에 영향을 미치는 상대의 욕구는 무엇인가 - CASE) 어려운 과제에 도전하는 상대를 설득할 때 - CASE) 혁신적인 시도를 설득할 때 3장 상대방의 스토리로 말하라 - 이야기의 초점을 누구에게 맞출 것인가 - 효과적인 설득은 상대의 결정을 최선으로 만든다 - 넥스트 보스의 관점으로 스토리를 준비하라 - CASE) 목표 수준을 낮춰야 한다고 설득할 때 4장 단순하게 설득하라 - 이해하기 쉬워지면 설득 가능성이 커진다 - 설득의 근거 구조는 다다익선이 아니다 - 복잡한 내용을 쉽게 정리하는 일타강사식 설득법 - 말 너머에 숨어 있는 상대를 파악하라 - CASE) 예산 증액을 설득할 때 - CASE) 경쟁자를 누르고 선택되어야 할 때 5장 완벽한 설득의 연출가가 되라 - 한 방을 노리는 설득은 실패를 부른다 - 이해관계자 지도로 설득 프로세스를 디자인하라 - 어떤 사람이 어떤 역할을 할 것인가 - 설득 로드맵에 따라 에피소드를 연결하라 - 어떤 형식으로 소통할 것인가 - 설득의 고수는 완벽한 보고 시점을 찾아낸다 - CASE) 이해관계가 복잡한 문제를 풀어야 할 때 6장 프레임을 설정하라 - 어떤 창을 통해 문제를 바라볼 것인가 - 손실 프레임과 이익 프레임의 효과적인 접근법 - 최선의 선택은 목적에 따라 달라진다 - 매몰비용의 오류에 빠지지 않으려면 - CASE) 나쁜 소식을 전할 때 - CASE) 불확실성을 감수하고 결정하도록 설득할 때 7장 설득에 유리한 환경을 만들어라 - 설득의 성공 확률을 높이는 인지편향 - 메시지에 후광을 더하는 메신저 효과 - 설득이 쉬워지는 시간은 언제일까 - 장소에 따라 성공 확률이 달라진다 - CASE) 상대방의 관심이 저조할 때 - CASE) 잘못에 대해 피드백할 때 에필로그 | 인공지능이 설득을 대신할 수 있을까 주(註)

비즈니스 설득은 복잡성이 높고, 여러 이해관계가 얽혀 있는 결정을 다룬다. 또 대등한 관계가 아닌, 나보다 더 많은 권한을 가진 상급자를 대해야 하는 경우가 대부분이다. 공식적인 결정을 내리는 사람은 자신의 결정이 정당함을 조직원들에게 설명할 수 있도록 정리된 근거가 필요하다. 이런 특징 때문에 비즈니스 설득은 타당한 안을 준비하고, 이를 뒷받침하는 사실과 논거를 충분히 잘 전달하는 것이 핵심이다.
-6쪽, 〈프롤로그｜논리와 마음을 움직이는 효과적인 설득의 기술〉

설득의 가장 효과적인 방법은 ‘설득하지 않는 것’이다. 설득에 대한 이야기를 하면서 설득하지 말라니, 이게 무슨 소리란 말인가. 말 그대로 설득하지 말라는 의미가 아니다. 상대방이 설득당하게 밀어붙이는 것이 아니라, ‘납득’할 수 있는 설득을 해야 한다는 의미다.
-22쪽, 〈1장｜설득하지 않는다〉

“부장님이 이 안에 부정적인 것은 알겠어.” 수준에서 설득을 멈춘다면 자연스럽게 ‘아마 잘 몰라서 그런 것일 테니 내가 잘 설명하면 생각을 바꾸게 될 거야.’라고 평면적인 준비를 하게 된다. 어려운 설득일수록 상대방의 입장이 되어 이 결정이 어떠한 맥락에 있는지 깊이 들어가야 한다.
-47쪽, 〈2장｜공감에서 시작하라〉

넥스트 보스란 설득의 대상이 이 결정을 정당화해야 하는, 또는 가지고 가서 설득해야 하는 다음의 설득 대상이다. 조직 내의 설득에는 대부분 넥스트 보스가 존재한다. 나의 상사도 본인의 상사에게 왜 이 결정이 최선인지를 설명해야 한다. (…) 사장은 필요 없을까? 아니다. 사장도 주주에게, 고객에게 그 결정의 정당함을 설득해야 한다.
-93~94쪽, 〈3장｜상대방의 스토리로 말하라〉

간절하게 설득하고 싶은 내용이라면 의욕이 앞서 하나라도 더 많은 이유를 알려주고 싶을 것이다. 세 가지 이유를 들었을 때보다 다섯 가지 이유를 듣는 것이 더 확신이 들까? 다섯 가지 이유에 다섯 가지가 더해져서 열 가지 이유가 된다면 더 강력한 확신을 줄 수 있을까? 아이러니하게도 많은 경우, 하나라도 더 알려주려는 시도는 오히려 역효과를 가져온다.
-112쪽, 〈4장｜단순하게 설득하라〉

아빠를 간신히 설득해서 사고 싶던 게임기를 샀는데, 뒤늦게 이를 안 엄마가 당장 환불하라고 화를 내는 상황을 상상해보라. 최종 결정권자가 누구인지 처음부터 잘못 파악한 것이다. 중요하고 규모가 있는 프로젝트에서도 생각보다 많은 경우 누가 어떤 역할로 의사결정 프로세스에 참여하는지 불분명한 채 일이 진행된다.
-149쪽, 〈5장｜완벽한 설득의 연출가가 되라〉

대니얼 카너먼과 아모스 트버스키의 연구에 따르면 사람들에게는 손실혐오 성향이 공통적으로 작용한다. 손실은 이득보다 2.5배까지 더 큰 영향을 가진다. 설득에 적용해보면 “이 투자를 진행하면 1000만 원을 벌 수 있습니다.”보다 “1000만 원을 벌 수 있는 기회를 날리는 셈입니다.”라고 하는 것이 더 충격이 크다는 말이다.
-182~183쪽, 〈6장｜프레임을 설정하라〉

오전에 논리적 설득이 더 잘 이루어지는 이유를 생각해보자. 연구자들은 오전에 마음의 여유와 복잡한 정보를 처리할 수 있는 에너지와 집중력이 상대적으로 많기 때문에 오전에 설득이 더 잘 되는 현상이 보이는 것으로 설명한다.
-230쪽, 〈7장｜설득에 유리한 환경을 만들어라〉

★서울대학교 심리학과 최인철 교수 추천★ “NO”를 “YES”로 바꾸는 사람들은 무엇이 다른가 일과 일상에서 100%통하는 설득의 원칙 “《설득의 심리학》으로 설득을 충분히 이해했다고 믿는 리더들에게 《설득의 언어》는 한 차원 다른 통찰을 제시한다.” - 최인철 | 서울대학교 심리학과 교수 협상은 상대와 주고받는 과정에서 더 효과적인 교환을 전략으로 하지만, 설득은 내 것을 잃지 않으면서도 상대로부터 무언가를 얻어내는 자세를 취한다. 이러한 설득에서 가장 중요한 핵심은 설득의 대상이 설득 ‘당한다’고 생각하지 않고, 나의 의견을 자연스럽게 ‘납득하게’ 만드는 것이다. 《설득의 언어》는 전략컨설턴트이자 심리학 전공자인 저자 유달내가 상대의 마음을 효과적으로 움직이는 7가지 커뮤니케이션 원칙에 대해 말한다. 회사 생활은 선택과 결정의 연속이며, 그 기저에는 보이지 않는 설득이 작용한다. 서울대학교 심리학과 최인철 교수는 “설득은 단순한 기술이 아닌, 인간 행동에 대한 정교한 전략”이라고 말했다. 말을 어떻게 하느냐에 그치는 것이 아니라, 설득의 대상이 어떻게 생각하고 어떻게 행동할 것인지를 파악해 정교한 전술을 구사해야 한다는 것이다. 대학에서 심리학을 전공하고 20여 년간 글로벌 전략컨설턴트로 일해온 저자는 자신의 경험을 바탕으로 일하는 모든 사람을 위한 완벽한 소통의 노하우를 공유한다. ■ 논리 + 심리학 이론으로 풀어내는 완벽한 비즈니스 소통의 공식 비즈니스 설득은 복잡성이 높고, 여러 이해관계가 얽혀 있는 결정을 다룬다. 또 대등한 관계가 아닌, 나보다 더 많은 권한을 가진 상급자를 설득해야 하는 경우가 대부분이다. … 이런 특징 때문에 비즈니스 설득은 타당한 안을 준비하고, 이를 뒷받침하는 사실과 논거를 충분히 잘 전달하는 것이 핵심이다. - 6쪽, 〈프롤로그 | 논리와 마음을 움직이는 효과적인 설득의 기술〉 중에서 설득의 기본은 ‘설득하지 않는’ 것이지만, 상대의 마음을 움직이기 위해서는 논리적인 판단과 인간 심리에 대한 다양한 이해가 필요하다. 가장 치열한 설득이 오가는 글로벌 컨설팅회사에서는 고객을 더 나은 방향으로 이끄는 제안을 함과 동시에, 실질적인 결과 창출을 위해 해당 제안에 대한 의사결정이 실행될 수 있도록 경영진 및 다양한 이해관계자들을 설득하는 과정이 필수적이다. 이 책은 글로벌 전략컨설팅회사에서 근무한 저자의 실무 경험을 바탕으로 보고서를 효과적으로 작성하기 위해서는 근거를 얼마나 나열할 것인지, 선택지를 어떻게 구조화할 것인지, 어떤 방식을 사용해 문서를 구성할 것인지 등 다양한 실무 노하우를 우리에게 전한다. 여기에서 한발 더 나아가 이해관계자 지도를 그리고 커뮤니케이션 로드맵을 작성하며 근거 구조를 만드는 등 고도의 테크닉을 더해 일 잘하는 사람들의 핵심 기술을 더할 수 있다. 논리의 구조화와 문서의 작성 다음으로 필요한 것은 설득의 대상을 파악하는 심리적 이해다. 심리학을 전공한 저자는 단순히 상대방의 마음을 얻는 데 그치지 않고 그 기저에 있는 다양한 욕구와 편향을 이용해 대상을 이해해야 완벽한 설득에 다가갈 수 있다고 주장한다. 이밖에도 다양한 인지편향과 유인효과, 처리 유창성, 정박효과, 이익과 손실 프레임과 프레이밍 효과 등 다양한 심리 이론을 바탕으로 인간의 마음을 움직이는 근본적인 설득을 우리에게 안내한다. ■ ‘설득의 언어’는 배려의 커뮤니케이션이다 상대의 스토리로 말하고, 그 뒤에 있는 ‘넥스트 보스’까지 생각하라 저자 유달내는 컨설팅회사에서 일하면서 “보고서의 달인”, “설득의 전문가”로 불렸다. 논리적 판단을 통해 설득의 뼈대를 구성하고, 다양한 심리적 기제를 이용해 자신의 주장을 상대방이 경청하게 만든다. 그의 설득이 더 빛나는 이유는 설득의 대상을 존중하고, 그 뒤에 있는 ‘넥스트 보스’를 생각하며, 상대방의 언어로 이야기하는 배려의 커뮤니케이션을 제안하기 때문이다. 이 책에서 담고 있는 설득의 7가지 원칙은 다음과 같다. 1. 설득하지 않는다: 설득의 핵심은 설득의 대상이 설득‘당하지’ 않고 스스로 납득해 결정을 주도했다고 생각하게 만드는 것이다. 2. 공감에서 시작하라: 실행의 첫 단계는 상대방의 시각에서 문제를 바라보는 것이다. 대상을 완벽하게 이해할수록 더 효과적인 접근법을 찾을 수 있다. 3. 상대방의 스토리로 말하라: 어떤 내용을 어떻게 전달할 것인가. 설득 요소의 구성에 있어 중요한 것은 나의 관점이 아닌, 상대의 언어를 사용하는 것이다. 4. 단순하게 설득하라: 주장하는 바와 설득의 근거 구조를 단순하게 정리한다. 근거가 많아지면 제안에 의심이 싹튼다. 이해가 쉬울수록 진실이라 믿게 되고 동의의 가능성은 커진다. 5. 완벽한 설득의 연출가가 되라: 효과적인 설득은 전략적인 접근이 필요하다. 문제를 어떻게 처리할 것인지 프로세스를 정립하고 관련된 이해관계자를 파악해 역할을 명확하게 정리한다. 6. 프레임을 설정하라: 목적이 달라지면 성공의 정의도 달라진다. 내가 전달하는 메시지를 상대방이 어떠한 프레임에서 바라보게 만들 것인지 생각해야 한다. 7. 설득에 유리한 환경을 만들어라: 성공적인 설득은 장소와 순서, 시간 등 다양한 환경에 영향을 받는다. 설득을 도와주는 환경을 확보하라. 우리는 저자가 제안하는 이 원칙들을 바탕으로 상대방의 마음을 조용히 움직이는 최고의 전략을 터득하게 된다. 책은 주로 비즈니스 상황을 가정하고 썼지만, 일상에도 이 원칙들은 동일하게 적용될 것이다. ‘공감’이라는 무기를 바탕으로 상대의 입장에서 생각하고 배려하는 ‘설득의 언어’를 통해 자신이 원하는 방향으로 결과를 움직이는 설득의 프로페셔널이 되어보자.