2025년 03월 10일 출간 | ISBN : 1162620641 | 264쪽 | 규격外

저자 : 장정빈 6년간의 교사생활을 거쳐 국민은행 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장, HSBC 상무를 역임한 국내 최고 의 서비스 전문가이자 현장 마케팅의 고수다. 22년간의 금융권 경력 중 지점장 시절에는 전국 점포종합업적 평가 1위를 달성하며 탁월한 실전 영업 능력을 입증했다. 특히 고객경험(Customer Experience) 분야에서 독보적인 명성을 인정받아 세계 최대 금융그룹 중 하나인 HSBC에서 고객경험 총괄 임원으로 일했다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사학위를 취득했으며, 현장의 실전 경험을 접목한 남다른 통찰력으로 기업, 정부기관, 금융권, 대학 등 300여 곳에서 명강사로 활약해왔다. 서비스, 고객경험관리(CEM), 디지털 트랜스포메이션(DT), 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션, 행동경제학 분야의 권위자로 손꼽힌다. 현재 (재)한국경영정책연구원장을 맡고 있으며, 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서 비스품질인증 심사위원으로 활동 중이다. 숭실대 경영대학원 겸임교수로, 경희대학교 관광대학원(외식경영학과)에서 미래 인재 양성에도 힘쓰고 있다. 주요 저서로 『병원도 감성이다』(2023), 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』(2021), 『고수의 설득법』(2020), 『장정빈의 서비스그레잇』(2018), 『히든 서비스』(2016), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002) 등 17권이 있으며, 여러 매체에 서비스와 마케팅, 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필 활동을 계속하고 있다.

머리말 작은 변화가 만드는 큰 차이 4 감수의 글 소상공인의 든든한 길라잡이 9 제 1 장 이문이 아니라 사람을 남겨라 [장사의 기본 & 비즈니스 마인드] 끝까지 책임져라 21 고객이 말하지 않는 불편까지 찾아내라 26 고객에게 쪼잔하게 보이지 마라 31 당신의 진짜 경쟁자는 누구인가 35 이문이 아니라 사람을 남겨라 40 비즈니스 모델이 중요한 이유 45 숫자가 모든 것을 말해준다 49 사람의 기척을 디자인하라 53 고객은 당신의 가게를 모른다 57 고객은 눈으로 믿는다 61 나만의 개성을 디자인하라 66 시작할 때 끝을 생각하라 71 제 2 장 마케팅에 디지털을 더하라 [마케팅 성공 법칙 & 디지털 혁명] 성공하는 마케팅 플랜의 3단계 79 STP 전략을 사용하라 83 손님을 끄는 메뉴, 돈 되는 메뉴 87 상품과 서비스에 디지털을 더하라 91 가격을 내리지 말고 가치를 올려라 96 가격의 착각을 디자인하라 101 고객의 구매여정을 단계별로 추적하라 105 검색되지 않으면 존재하지 않는다 109 단순 할인을 넘어 감동을 선사하는 이벤트로! 113 스마트 기술, 어떻게 활용할 것인가 118 덧붙여 팔면 매출이 두 배로 뛴다 123 전화는 통화하는 데만 쓴다? 127 나의 고객은 또 다른 누군가의 고객이다 132 제 3 장 진정성으로 승부하라 [탁월한 고객경험 & 맞춤형 고객관리] 100-1=0, 디테일이 전부다 139 100+1=200, 단골을 만드는 감동의 공식 143 ‘결정적 순간’에 인간미를 더하라 148 진정성으로 승부하라 153 고객경험이라는 상품을 팔아라 157 서비스를 눈에 보이게 만들어라 162 기분이 좋아야 평가도 후해진다 167 잘 키운 리뷰 하나, 열 인플루언서 안 부럽다 172 잘 키운 단골 하나, 열 광고 안 부럽다 176 성패를 좌우하는 입소문 마케팅 181 싸게 파는 집? 믿을 수 있는 집! 185 지역사회의 일원이 되라 190 끝났다고 끝난 게 아니다 195 제 4 장 말 한마디로 매출이 달라진다 [고객 설득의 심리학 & 매장 대화법] 칭찬은 매출도 춤추게 한다 203 ‘비싸요’가 ‘좋아요’로 바뀌는 3F 대화법 207 이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가 212 구체적일수록 믿음이 간다 217 즐거움이 곱하기가 되는 ‘쾌락적 편집’ 221 중간 상품이 잘 팔리는 이유가 있다 226 말을 살짝 바꾸면 매출은 껑충 뛴다 230 받은 만큼 갚고 싶은 게 사람 마음 234 매출을 끌어올리는 작은 질문의 마법 239 노쇼를 잡는 말 한마디의 마법 243 매출을 두 배로 키우는 클로징의 비법 248 특별 부록 업종별 자영업 성공 법칙 252

여러분, 음식점 입구에서 ‘구두는 각자 책임지고 보관하십시오. 잃어버린 구두는 책임지지 않습니다’라는 문구를 본 적이 있습니까?”
W투자증권의 전국 지점장들을 대상으로 강의하면서 이런 질문을 던졌다. 대부분이 고개를 끄덕였다. “그렇다면 이 문구를 고객의 관점에서 바꾸면 어떻게 될까요?” 잠시 후 한 지점장이 손을 번쩍 들었다. “구두 걱정하지 마시고 맛있게 식사하십시오. 구두는 저희가 안전하게 보관하겠습니다.” 바로 이것이 정답이다. (p31)

‘숫자가 모든 것을 말해준다’는 말은 결코 과장이 아니다. 매달 정기적으로, 혹은 더 짧은 주기로라도 관심고객 수, 전환율, 평균 구매액을 체크하고, 이 지표들을 조금씩만 개선해나간다면 최종 순이익은 폭발적으로 늘어날 수 있다. 사업 규모나 업종과 상관없이 적용되는 원리이므로, 소상공인이라면 지금 당장 내 가게의 핵심 지표부터 눈여겨보길 권한다. (p51)

“손님이 없을 때는 어떻게 해야 하나요?”
자영업 마케팅 컨설턴트로 일하면서 자주 받는 질문이다. 나는 항상 이렇게 대답한다. “손님이 없어 보이는 것이 문제죠. 실제로 없는 것보다 더 큰 문제죠.” 내가 이렇게 말하는 데는 그럴 만한 이유가 있다. (p53)

가격정책은 단순한 숫자 게임이 아니다. ‘반값’, ‘100원’, ‘무료’와 같은 표현이 주는 강력한 심리적 효과를 이해하고, 이를 조건부 혜택과 결합하여 활용할 때 진정한 마케팅의 힘이 발휘된다. 결국 성공적인 가격정책은 고객의 심리를 이해하고, 이를 바탕으로 실질적 혜택과 감성적 만족을 동시에 제공하는 것에서 시작한다. (p104)

디테일은 고객에게 전하는 우리의 진심이자, 사업의 진정한 경쟁력이다. 최소율의 법칙이 말해주듯, 하나의 작은 실수가 그동안 쌓아온 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 따라서 디테일한 관리와 꾸준한 점검만이 장사의 성공을 보장할 수 있으며, 작은 것 하나하나에 정성을 다하는 것이 바로 장사의 기본이자 성공의 비결이다. (p142)

자영업자에게 신뢰 구축은 대기업보다 더 중요한 과제다. 이제는 ‘무조건 싸게 파는 가게’나 ‘맛있는 식당’이 아닌, ‘믿을 수 있는 가게’, ‘신뢰할 수 있는 사장님’이 되어야 한다. 대기업과의 경쟁에서 이기는 길은 확실한 신뢰를 기반으로 한 단골고객을 확보하는 것이며, 이것이 바로 대기업과 경쟁할 수 있는 자영업 생존의 핵심전략이어야 한다. (188-189)

“많은 학부모와 상담을 하고 아이들이 찾아오지만, 실제로 등록하는 비율이 너무 낮습니다.”
서울의 한 합기도장 관장이 상담 시간에 털어놓은 고민이다. 나는 그에게 부모의 마음을 사로잡는 새로운 접근법을 제안했다. 기존의 단순한 운동 효과나 체력 증진 위주의 설명에서 벗어나, 부모들의 가장 큰 관심사인 자녀의 안전과 자신감 향상에 초점을 맞추기로 한 것이다. 특히 최근 학교폭력에 대한 사회적 우려가 커지는 상황을 고려해 실질적인 자기방어 능력의 중요성을 강조하는 방향으로 접근했다. (p212)