일과 삶에서 단 하나의 무기만 써야 한다면 ‘친절’하라! 주는 사람이 결국 승자가 되는 역발상 성공 비결! 누구나 친절을 좋아한다. 친절을 받는 사람은 기분이 좋아지고 베푸는 사람은 좋은 인상을 얻는다. 하지만 우리가 보다 더 서로에게 친절하지 못하고 특히 직장에서 친절을 베풀지 못하는 이유가 무엇일까? 호의가 반복되면 권리인 줄 알아서일까? 이유 없이 잘해주면 손해 보기 때문일까? 그렇지 않다. 친절은 아무 문제가 없다! 문제는 우리의 오래된 생각에 있다! 이 책의 저자 그레이엄 올컷은 말한다. “친절은 나약한 것, 타고난 것, 좋은 성격에 불과하다는 생각을 버려라!”《카인드, 친절한 것이 살아남는다》는 미디어가 꾸준히 주입해온 성과주의, 능력주의 성공론을 뒤집는다. 대신 친절함으로써 성공하는 법을 제시하며 흥미로운 실제 사례를 바탕으로 친절이 어떻게 개인과 조직을 더 크게 도약시키는지 보여준다. 구글은 2년간의 연구 끝에 조직 구조나 업무 명확도, 개인의 능력보다 직원들의 ‘심리적 안정감’이 생산성을 높인다는 사실을 알아냈다. 직원이 두려움 없이 의견을 말할 수 있고 실패해도 괜찮다는 믿음으로 새로운 시도에 망설이지 않는 조직 문화를 만드는 것이 관건이었다. 그리고 친절한 행동이야말로 심리적 안정감을 높이는 데 가장 중요한 요인임을 밝혔다. 이에 회사 차원에서 지속 가능하고 보장된 친절을 베풀고자 직원의 복리후생과 교육에 투자를 늘리고, 직원들의 심리적 안정감을 높여 그들이 일에 몰두하고 성과를 내도록 만들었다. 친절은 창의성 또한 높여준다. 코카콜라 마드리드 본사에서 진행한 한 실험에서 몇몇 직원들은 서로 친절하게 행동할 것을 권유받았다. 그들은 서로 친절을 베풀고 받으며 자신감, 유대감, 직업 만족도를 높일 수 있었다. 그러자 점점 누가 누가 더 친절한지를 두고 조직 내 긍정적인 경쟁 분위기가 조성되었고, 너도나도 독창적인 방법으로 친절한 행동을 하려 애썼다. 놀랍게도 직원들은 업무를 할 때도 고정관념에서 벗어난 창의적인 사고를 발휘했다. 이렇듯 친절은 친절을 받는 사람은 물론 베푸는 사람, 목격한 사람, 다른 주변 사람들에게까지 이롭다. 저자는 이를 책에서 ‘윈-윈-윈-윈(win-win-win-win) 전략’이라 부르며 친절의 수많은 영향력을 소개하고 그럼에도 우리가 친절하지 못했던 이유, 일과 삶에서 친절을 실천할 수 있는 ‘친절의 여덟 가지 원칙’을 소개한다. 본문 속 친절한 리더들의 성공 스토리, 친절 챌린지와 함께 여덟 가지 원칙을 실천해보라. 한 사람의 친절이 팀원들을, 협업 부서들을, 조직 전체를 변화시키고 끝내 모두가 승자가 될 것이다.

들어가는 글_ 잃어버렸던 친절을 찾는 여정을 시작하며 제1부 조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학 친절의 수혜자는 결코 한 사람이 아니다. 친절을 받는 사람은 물론 베푸는 사람, 친절을 주고받는 것을 목격한 사람, 그 파급 효과를 받는 사람들까지, 친절은 네 겹의 승리를 가져온다. 또한 친절은 단순히 ‘좋은 성격’이 아니라 개인의 건강을 증진시키고 조직의 성과와 혁신을 가져오는 생산성 도구다. 경영관리론과 심리학, 행동과학 등 여러 분야의 연구를 통해 ‘전략’으로서의 친절을 만나보자. 제2부 무엇이 우리의 친절을 가로막는가 왜 우리는 더 자주 친절을 베풀지 못하고 더 많은 친절을 받지 못할까? 독재자형 천재가 성공한다는 잘못된 믿음, 친절은 나약함의 상징이며 약점 잡히기 쉬운 태도라는 오해, 친절은 타고난 기질이라 연습으로 친절함을 기를 수는 없다는 오해를 낱낱이 파헤친다. 제3부 친절을 실천하기 위한 여덟 가지 원칙 당신의 일터에서 그리고 인간관계에서 친절의 문화를 조성하는 데 도움이 될 여덟 가지 실용적인 방법들을 살펴본다. 각종 인터뷰들과 사례 연구들을 통해 친절한 행동을 할 방법은 단 한 가지가 아니라 여러 가지이며, 상황에 따라 그중 하나를 선택할 수 있다는 걸 알게 될 것이다. - 원칙 1 친절은 당신으로부터 시작된다 자기 친절이 어려운 이유와 자신에게 더 친절해야 한다는 다섯 가지 신호를 알아보며 다음 질문에 답해보자. ‘나는 과연 나에게 친절한가?’ 그리고 자기 친절을 위한 10가지 친절 챌린지에 도전해보자. 내가 나에게 친절할 때 비로소 다른 사람들에게도 제대로 친절해질 수 있다는 사고방식을 갖게 될 것이다. - 원칙 2 기대를 명확히 하라 그저 착한 것과 친절한 것의 차이는 명확한 기대치가 있는가에 달려 있다. 명확한 기대는 심리적 안정감을 불러오기 때문에 그 자체로 친절하다. 명확한 기대에는 비전, 가치들, 가치가 포함되어야 하며, 이 세 가지 V를 규정하는 두 가지 방법과 기대의 명확성을 높이는 다섯 가지 기술을 살펴본다. - 원칙 3 주의 깊게 귀 기울여라 경청은 수동적인 태도가 아닌 적극적인 친절의 표현이다. 친절하게 귀 기울이는 사람이 되는 데 도움이 될 통찰들을 살펴보고, ‘상대의 말을 요약하기’, ‘되짚으며 말하기’, ‘대화 중 잠깐씩 찾아오는 침묵에 익숙해지기’ 등 경청의 기술을 익혀본다. - 원칙 4 항상 사람이 먼저, 일은 그다음이다 누군가가 힘든 시기를 보내고 있다면 그럴 때일수록 그 사람이 얼마나 소중하며 얼마나 많은 지지와 배려를 받고 있는지 보여줘야 한다. 다른 사람에게 존중을 표할 수 있는 다섯 가지 방법과 ‘일보다 사람 먼저’ 원칙을 강화하는 네 가지 방법들을 살펴본다. - 원칙 5 겸손하라 겸손은 친절과 마찬가지로 다른 사람에게 휘둘리고 물러터진 행동으로 오해를 받기도 한다. 하지만 겸손은 자석 같은 특성을 가지고 있어 다른 사람을 돋보이게 하고도 내가 원하는 결과를 만들어낸다. 모두에게 친절을 베풀고 겸손을 드러내는 표현들로는 무엇이 있을까? - 원칙 6 ‘그들’이 원하는 대로 그들을 대접하라 진정성 있게 친절을 베푸는 일은 상대가 무엇을 고맙게 여길지, 무엇을 재밌다고 생각할지, 무엇이 그 사람에게 선 넘는 행동일지를 알 때 비로소 가능하다. 그렇다면 당신의 의도가 정말 친절한 행동인지 혹은 내 마음이 편해지기 위한 착한 행동인지 어떻게 구별할 수 있을까? 진심으로 다른 사람들에게 호기심을 갖고 그들을 대하는 방법, 다른 사람들의 소소한 디테일을 기억하는 방법 등을 함께 알아본다. - 원칙 7 느긋해져라 느긋함은 친절한 행동에 어떤 영향을 미칠까? 그 효과를 어떻게 누릴 수 있을까? 느긋함을 삶에 적용하는 방법과 ‘회의 없는 날 정하기’, ‘매몰비용의 오류에서 벗어나기’ 등 조직 내에서 느린 문화를 만드는 방법을 통해 친절을 베풀어보라. - 원칙 8 친절은 당신 한 명으로 끝나지 않는다 우리는 ‘문화 건설자’가 되어야 한다. 친절의 영향력이 최대한 널리 퍼질 수 있도록 다른 사람들이 그들의 공감 능력과 신뢰를 키울 수 있게 도와 친절한 문화가 자리 잡도록 해야 한다. 이를 위해 가장 먼저 문화의 일곱 가지 구성 요소를 알아본다. 이어서 성별, 내향성, 소속감 등 다른 사람들의 친절을 방해하는 요소를 알아보고 조직 문화 속에 친절을 퍼트리는 여덟 가지 방법까지 알아본다. 나오는 글_ 한 잔의 커피처럼, 친절은 조용히 세상을 바꿀 수 있다 감사의 글 참고 문헌 주

“친절한 행동을 ‘목격’하는 것만으로도 옥시토신 수치가 올라가고 스트레스 수준이 줄어든다. 하버드 대학교에서 이와 관련한 연구를 진행했었는데, 아주 놀라운 몇 가지 결과들이 나왔다. 연구팀은 실험 참가자들에게 마더 테레사의 친절한 행동들을 담은 50분짜리 비디오를 시청하게 했다. 그런 다음 그 사람들의 침에 들어 있는 이뮤노글로빈 A(immunoglobin A)수치를 관찰했다. 면봉으로 채취한 침을 검사해본 결과, 비디오를 본 사람들의 침 속 이뮤노글로빈 A 수치가 눈에 띄게 높아졌고 심지어 비디오를 보고 난 이후 한 시간까지도 그 수준을 계속 유지했다. 침 속 이뮤노글로빈 A는 우리의 면역 체계 안에서 아주 중요한 역할을 하며, 음식에서 발견되는 유해한 병원균들에 맞서 싸우는 인체의 제1방어선이다.”
_제1부 ‘조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학’ 중에서
“스티브 잡스는 종종 ‘사업 악당들이 승리한다’는 원칙의 증거처럼 인용되지만, 사실 그는 ‘더 친절한 사람들이 승리한다’는 원칙의 예외 사례다. 어쨌든 그의 성공은 놀랄 만큼 뛰어난 디자인에 대한 비전과 능력 덕분이었지 회의 때 동료들에게 고함을 쳐대는 태도 덕분이 아니었다.
투자자 워런 버핏은 전직 월 스트리트 증권 중개인 조던 벨포트(원조 ‘월 스트리트의 늑대’)보다 훨씬 큰 성공을 거두었다. 버핏을 향한 직원들의 충성과 존중은 매우 유명하며 그의 투자 지주회사 버크셔 해서웨이의 임원들은 연례보고서에서 버핏에게 친절한 말을 듣는 것이 통과 의례처럼 되어 있다. 그러나 그의 이러한 면들은 미디어에 잘 노출되지 않는 경우가 많다. 그가 코카콜라를 엄청 좋아한다든가 아직도 옛날 자동차를 몰고 다닌다든가 하는 일들보다 덜 흥미롭기 때문이다.”
_제2부 ‘무엇이 우리의 친절을 가로막는가’ 중에서

“좋은 행동과 친절한 행동의 차이를 가장 쉽게 구분하는 방법 중 하나는 이른바 ‘솔티드 캐러멜 테스트’(Salted Caramel Test)다. 짠맛이 가미된 솔티드 캐러멜은 인류가 창조해낸 최고의 음식이다. 그런데 솔티드 캐러멜은 왜 그렇게 중독성이 있을까? 캐러멜은 그 자체로 맛이 좋지만 단맛은 아주 빨리 질린다. 반면 소금은 모든 종류의 음식에 맛을 더해주지만 그 자체로는 너무 짜 조금만 많이 넣어도 음식을 완전히 망쳐버리고 만다. 그러나 소금과 캐러멜을 적절히 혼합할 경우, 완전히 다른 세계가 펼쳐진다.
그게 바로 좋은 행동과 친절한 행동의 차이다. 친절은 솔티드 캐러멜 같은 행동이다. 친절에는 ‘진실과 품위’가 합쳐져 있어 거부하기 힘들다. ‘진실’은 사람들에게 일을 제대로 해내고 뭔가를 배울 수 있게 해준다. ‘품위’는 그 어려운 진실들을 조심스레 잘 활용할 수 있게 해준다. 그리고 그게 선순환을 이루면 사람들은 힘을 내 자신의 진실을 품위 있게 말할 수 있게 된다.”
_제2부 ‘무엇이 우리의 친절을 가로막는가’ 중에서

“한 동료가 내게 임신했다는 말을 꺼냈던 일이 기억난다. 몇 주 전에 우리는 그녀에게 새로운 역할을 맡기기로 했다. 그러니까 많은 책임이 따르는 중요한 자리에 승진시키기로 합의했었다. 그런데 그 새로운 역할을 맡자마자 임신 소식이 나온 것이다. 우리는 그녀에게 출산휴가를 내주면서 당분간 그녀의 역할을 대체할 방법을 찾았으며, 그녀가 휴가 후에 다시 복귀할 수 있게 조치했다. 훨씬 나중에 안 일이지만, 우리가 많은 대화를 통해 ‘항상 사람이 먼저, 일은 그다음’이라는 원칙이 우리의 접근 방식임을 수없이 강조했음에도 그녀는 그 원칙이 자신에게는 적용되지 않을 거라는(아니면 적어도 이번엔 적용되지 않을 거라는) 불안감에 시달렸다고 한다. 그 일을 통해 나는 늘 어느 정도의 불안감과 개인적인 위험을 가정해야 한다는 사실을 배웠다. 당신의 정책이나 명성이 어떻든 간에 그런 일들은 삶에서 아주 중요한 순간들이니까.”
_제3부 ‘친절을 실천하기 위한 여덟 가지 원칙’ 중에서

“내가 가장 즐겨 이야기하는 친절의 예시 중 하나는 이탈리아에서 온 것이다. 더 정확히는 나폴리에서 아주 오래된 전통을 가진 카페 소스페소(Caff? Sospeso)에서 온 것이다. 카페 소스페소는 ‘값을 미리 지불한 커피’라는 뜻으로, 아이디어는 간단하다. 커피를 주문할 때 추가로 한 잔을 더 주문하는 건데, 그게 바로 카페 소스페소다. 카페 주인은 당신의 돈을 받은 뒤 카페 소스페소 병에 당신의 주문 티켓을 넣어둔다. 커피가 마시고 싶지만 돈이 없는 사람이라면 누구든 들어와 간단히 커피를 주문할 수 있다. 당신의 주문 티켓을 꺼내 이미 값을 지불한 커피를 주문하기만 하면 되는 것이다. 수십 년간 이탈리아인들은 이렇게 서로를 위해 카페 소스페소를 사오고 있다. 다른 사람들에게 나누어줘도 충분한 자원이 있다는 풍요적 사고방식이 적용된 작은 예다.”
_나오는 글 ‘한 잔의 커피처럼, 친절은 조용히 세상을 바꿀 수 있다’ 중에서

영국 최고의 생산성 전문가가 16년간 수백 개 조직을 분석하고 발견한 성공의 숨은 동력! 이 책의 저자 그레이엄 올컷은 16년간 생산성 향상을 위한 강연과 코칭 활동에 나섰다. 그러는 동안 친절이 핵심 전략임을 확신하는 동시에 친절이 평가절하되어 있음을 보았다. 우리는 왜 친절을 좋아하면서도 친절을 외면할까? 저자는 작은 제과점부터 세계적인 거대 기업까지, 평범한 청소부부터 수만 명이 따르는 CEO까지 잘된 조직과 사람들을 연구했다. 그리고 이들은 모두 친절 DNA를 장착하고 있다는 결론을 내리며 ‘친절의 선순환 효과’를 이 책의 제1부에 정리해두었다. 1)친절은 공감을 낳는다. 2)그 공감은 서로 간의 신뢰를 형성한다. 3)신뢰는 두려움 없이 의견을 말하고 일을 진행할 수 있는 심리적 안정감을 제공한다. 4)결국 그 안정감이 개인의 신체적, 정신적 건강과 직업 만족도까지 높이고 창의적 사고, 협업, 건강한 피드백 문화를 만들어 놀라운 결과를 만든다. 저자는 이 모든 과정마다 적절한 실제 사례와 객관적인 자료의 수치를 들며 독자를 꾸준히 설득한다. 하버드 비즈니스 리뷰, 갤럽, 훌륭한 유수의 대학 연구들, 각종 저널과 보고서 등은 친절의 긍정적 효과를 입체적으로 설명해준다. 또한 저자는 우리의 친절을 가로막는 고질적인 잘못된 믿음을 정리했다. 우리의 대표적인 잘못된 믿음은 ‘못된 인간이 되어야 사업에 성공할 수 있다’는 생각이다. 뉴스와 소셜 미디어가 사람들의 관심을 끌기 위해 자극적인 악당들의 이야기를 강조했을 뿐, 현실은 친절한 리더가 훨씬 많다. 이외에도 ‘친절은 타고난 심성이어서 베푸는 사람이 따로 있다’는 믿음, ‘친절하면 만만하게 보인다’는 믿음이 있으며, 이 책의 제2부에서 친절이 외면받는 이유와 그에 얽힌 오해를 자세하게 짚을 수 있다. 그동안 주연이 되지 못했던 친절을 재조명한 저자는 제3부에서 일과 삶에서 친절을 실천할 수 있는 구체적인 방법을 아낌없이 나누고 있다. 우리는 강하면서도 친절할 수 있다. 채찍이 없어도 당근만으로도 훌륭한 결과를 만들어낼 수 있다. 친절을 통해 협업심을 강화하고 포용력을 넓혀보라. 친절은 당신의 삶과 일을 바꿔버릴 가장 강력한 도구다. 친절은 단순하지만 모든 걸 변화시킨다! 수만 명의 리더와 수백 개의 조직을 성장시킨 친절의 8원칙! 이 책에서 가장 주목해볼 부분은 친절의 8원칙을 뒷받침하는 흥미로운 예시와 사례들이다. 저자 개인의 경험과 더불어 실제 기업과 리더들의 이야기를 생동감 있게 풀어내어 친절의 8원칙을 명쾌하게 정리했다. 마른 우물로는 다른 사람의 목을 축여줄 수 없다. 한 글로벌 기업의 고위급 리더의 이야기를 통해 스스로를 돌보지 않으면 어떤 연쇄반응이 일어나는지 살펴본다. 이야기의 끝에서 자기 친절은 이기적인 행동이 아니라는 생각을 가질 수 있다. (원칙 1: 친절은 당신으로부터 시작된다) 명확한 기대를 거는 것은 심리적 안정감을 불러일으키는 친절한 행동이자 위대한 기업들의 공통점이다. 아마존, 테슬라, 나이키의 비전은 무엇이었고, 나와 우리 조직의 북극성이 되어줄 비전, 기대치 설정하기와 기대의 명확성을 높이는 방법을 알아본다. (원칙 2: 기대를 명확히 하라) 수동적인 태도인 줄 알았던 경청이 사실은 적극적인 친절의 표현이라면 믿을 수 있겠는가? 저자는 세계적인 팝스타 엘튼 존, 다이애나 왕세자비처럼 주요 인물과 함께 일한 대영제국 최고 영예 지위의 크리스토퍼 스펜스와의 만남을 회상한다. 스펜스는 저자에게 이렇게 말했다. “앞으로 멋진 경력을 쌓을 거라 생각합니다만, 더 큰 성공을 거두려면 무엇이 필요한지 말씀드려도 될까요?” 그가 영국 최고 생산성 전문가에게 조언해주었던 단 하나는 바로 ‘경청’이었다. 저자가 스펜스에게 배운 경청의 기술을 익혀본다. (원칙 3: 주의 깊게 귀 기울여라) 재규어 랜드로버 수석 엔지니어의 사례로 힘든 시기를 보내고 있는 사람에게 친절을 베푸는 법을 알아본다. 그리고 저자가 동료들과 회사에서 실제로 실천하고 있는 ‘일보다 사람 먼저’ 원칙을 강화하는 방법들을 알 수 있다. (원칙 4: 항상 사람이 먼저, 일은 그다음이다) 겸손은 친절과 더불어 물러터진 행동으로 오해를 받는다. 하지만 바로 이 겸손으로 누구는 40개국에 고객을 둔 수백만 달러 가치의 수출업체를 이끌었고, 누구는 수십 개의 자원봉사 단체를 설립했다. 그들은 어떻게 그럴 수 있었을까? 모두에게 친절을 베풀면서 원하는 결과를 얻어내는 겸손의 표현을 아낌없이 공유한다. (원칙 5: 겸손하라） 다음 상황을 상상해보라. 당신이 아침 출근길마다 들리는 커피숍 문 앞에 노숙자가 쓰러져 있다. 평소처럼 주문을 하려는데 칼바람이 부는 날씨에 해진 담요가 전부인 그 노숙자가 마음에 걸린다. 결국 노숙자의 커피와 빵까지 주문해 그에게 건넸다. 그렇다면 당신은 친절한 사람일까? 노숙자에게 음식보다 약이 더 절실한 순간이었다면 어떨까? 노숙자에게 밀가루 알레르기가 있다면? 진정한 친절이란 무엇인지 알아본다. (원칙 6: ‘그들’이 원하는 대로 그들을 대접하라) BBC의 ‘친절 테스트’ 연구에 따르면 참가자의 절반이 자신이 친절하지 못한 이유로 ‘충분하지 못한 시간’을 꼽았다. 지금과 달리 늘 마감에 쫓기며 중요한 일을 놓쳤던 저자의 과거와 이를 극복하게 해준 방법들의 핵심을 알아본다. (원칙 7: 느긋해져라) 재능 있는 선수들을 영입하고도 성적이 부진했던 축구팀을 180도 바꾼 감독과 영국에서 가장 빠른 속도로 성장 중인 체인 레스토랑 창업자의 이야기를 통해 우리 모두가 친절을 퍼트리는 ‘문화 걸설자’가 되는 법을 알아본다. (원칙 8: 친절은 당신 한 명으로 끝나지 않는다) 친절은 그 누구의 소유도 아니고 한정되어 있지도 않다. 친절에는 비용도 들지 않으며 더 많이 베풀수록 더 많이 돌려받는다. 이 책을 통해 친절을 나의 무기로 삼아보자. 다른 사람과 신뢰를 쌓고 시너지를 발휘해 나의 성장과 조직의 생산성을 동시에 끌어올릴 수 있을 것이다.