직장에서 모든 일은 소통을 통해 이루어진다! 직장 생활에서 바람직한 인간관계를 맺기 위해 필요한 소통 방법을 다룬 지침서다. 20년 넘게 많은 기업에서 직장 내 관계에 대한 교육과 상담을 활발히 해온 저자는 이 책을 통해 우리에게 올바른 소통 방법을 알려준다. 이 책은 인간관계를 기반으로 한 소통을 다루면서 우리가 알고 있었던, 혹은 눈치채지 못했던 대화법의 문제점을 부드럽게 지적한다. 또한 단순히 이론을 설명하고 기술을 전수하는 것이 아니라, 주변에 있을 법한 사례를 적용해 조언함으로써 실생활에 참고할 수 있게 구성했다. 평소 자신이 어떤 식으로 대화를 했는지 상기시켜주고, 그때 상대방의 생각이나 입장이 어땠을지 생각해볼 수 있어 소통의 필수 요소인 공감도 쉽게 이끌어낸다. 회사에서의 답답했던 소통으로 목말랐던 직장인이라면 이 책을 통해 그동안 소통 때문에 겪은 스트레스를 해소할 수 있을 것이다. 이 책은 사람의 심리를 고려해 소통한다면 성공적인 관계를 맺을 수 있다고 말한다. 소통이 제대로 이루어지지 않는 이유는 자신이 표현하는 만큼 이해받지 못한다고 느끼기 때문이다. 따라서 원활한 소통을 하려면 앞서나가는 내 마음을 조절하고, 신뢰를 바탕으로 한 관계를 형성해야 한다고 권한다. 이러한 과정에서 내 의견을 잘 전달하는 기술뿐만 아니라 상대방의 의견을 제대로 이해하는 기술도 필요하다고 말한다. 이는 의사소통이 인간관계의 맥락 속에서 상호 작용으로 이루어진다는 사실을 잊으면 안 되는 이유이기도 하다. 평소 대화를 할 때 무엇을 염두에 두고 말해야 동료나 상사, 혹은 부하 직원과 좋은 관계를 유지할 수 있는지 꼼꼼히 확인해보는 시간을 가져보자. 그러면 소통하는 데 부족했던 점을 채울 수 있을 것이다. 또한 여러 체크리스트로 자신의 대화법을 진단해보고 객관적으로 돌이켜보면서 그동안 몰랐던 자신의 소통 방식도 깨달을 수 있다. 평소 자신을 둘러싼 인간관계 때문에 힘들고 괴로웠던 사람이라면 이 책으로 소통을 배워 행복한 회사생활을 만들어보자.

지은이의 말_ 바람직한 관계를 맺기 위해 소통하다 프롤로그_ 소통의 시작은 신뢰를 쌓는 것이다 1장 자신의 마음과 소통하는 것이 먼저다 나는 어떤 방식으로 세상과 소통하는가? 나는 내가 제일 잘 안다?│나의 의사소통 유형 체크해보기 자신의 모습을 있는 그대로 인정하고 수용하라 자신의 부족한 부분 인정하기│자신의 강점 자각하기│장단점은 동전의 양면과 같다│단점이 드러나는 것에도 편안해져라 2장 소통의 기술에는 무엇이 있는가? 경청보다 중요한 것은 없다 ‘들리는 것’과 ‘듣는 것’의 차이를 알자│경청을 방해하는 4가지 유형 경청에도 기술이 필요하다 정보의 두 줄기, 사실과 감정│언어적 표현과 비언어적 표현 공감이 무엇보다 중요하다 선공감 후조언│진정으로 공감하는 법을 익혀라│공감을 방해하는 5가지 편견 공감의 기술에는 어떤 것이 있는가? 상황 표현은 구체적으로 하라│상황에 맞는 공감적 표현과 비공감적 표현 솔직함과 진정성이 상대의 마음을 열게 한다 솔직함에 대한 4가지 오해│솔직함을 표현하는 현명한 방법 피드백은 더 나은 결과를 얻기 위한 소통이다 피드백할 때 반드시 고려해야 할 4가지│효과적인 피드백의 요건 질문으로 소통의 해결책을 찾을 수 있다 질문의 5가지 장점│질문의 2가지 기능│문제 해결을 위한 질문│동기부여를 위한 질문│질문시 반드시 유의해야 할 사항 부정적 감정은 ‘나 전달법’으로 전달하라 ‘나 전달법’을 적극 사용해 의사소통하자│‘나 전달법’의 표현 방식│‘나 전달법’으로 마음을 전달하는 연습을 하라 칭찬은 소통의 결과를 바꿀 수 있다 사람은 누구나 장점이 있다│자기충족적 예언으로 장점을 찾기 어렵다│마음을 움직이려면 장점을 발견하라│상대방의 장점을 찾는 연습│칭찬을 효과적으로 하는 3가지 방법 조언은 조언다워야 한다 효과적인 조언을 위한 5단계 방식│효과적인 조언을 위한 연습 3장 소통을 위한 자기관리가 중요하다 불통에 빠지지 않으려면 어떻게 해야 하는가? 자기 말만 반복하는 귀머거리 유형│중요하지 않은 세부 사항에 집착하는 꼬투리 유형│분명하게 표현하지 못하는 아메바 유형│넘겨짚기의 달인, 지레짐작형│상대방의 의도를 의심부터 하는 불신형 소통을 가로막는 7가지 태도 냉소적인 태도│세부에 집착하는 태도│방어적인 태도│과시하는 태도│모호하고 우유부단한 태도│통제하려는 태도│감정적 태도 소통을 위한 마음 다스리기, 이렇게 하면 효과적이다 쉽게 통하지 않는다는 사실을 인정한다│편견이나 선입견을 버려라│마음의 기준을 유연하게 하라│나의 기준은 얼마나 촘촘하고 완고한가?│익숙함과 불편함의 적당한 균형 4장 상황에 따라 적합한 소통 방식은 따로 있다 상하관계, 어떻게 소통할 것인가? 부하의 신뢰를 얻어라│주인의식을 심어주어라│각 상황과 대상에 맞게 역할을 수행하라│구성원을 인격체로서 존중하고 관심을 표현하라│팀원의 경력 관리에 관심을 두는 3가지 방법 남자와 여자, 어떻게 소통할 것인가? 성별에 대한 고정관념 지양하기│눈물은 반응 중 하나일 뿐이다│여자 팀원은 아내도 아니고 딸도 아니다│남자와 여자, 의사소통 방식의 차이 세대 차이, 어떻게 소통할 것인가? 고민의 대부분은 표현 방식과 관련 있다 소통이 까다로운 유형과는 이렇게 소통하자 불평불만이 많은 투덜형│항상 침체되어 있는 우울형│가까이하기 두려운 공격형│어떻게 소통할 것인가? 에필로그_ 갈등과 차이를 두려워하지 마라 『관계의 99%는 소통이다』 저자와의 인터뷰

관계에서 호감이 만들어지고, 그 호감이 친밀감으로 돈독해질 때 그 관계는 문제나 갈등 상황에 당면해서도 깨지지 않을 수 있다. 이러한 관계가 강건하게 유지되기 위해서는 소통하려는 노력이 필수적이다. 소통은 내 마음을 전달하려는 욕구에서 비롯되지만, 다른 사람의 말을 기꺼이 들으려는 노력을 수반해야 비로소 이루어지는 과정이다. 즉 소통은 어느 한 사람의 마음을 전달하는 일방적 과정이 아니라, 서로 마음이 왕래하는 양방향 과정이다. 그럼에도 불구하고 우리는 내 이야기가 받아들여지지 않을 때만 소통이 안 된다고 답답해할 뿐, 자신이 얼마나 상대방에게 열려 있고 상대방의 말을 경청하고 있는지는 돌이켜보지 않는다. 어쩌면 지금도 내 마음을 전달하려고 지나치게 몰입한 나머지, 마음을 닫고 내 이야기만을 되풀이하면서 누군가에게 불통의 답답함을 주고 있는지도 모른다. 그런 관점에서 소통을 잘하기 위해서는 전달의 기술이 아니라 경청의 기술이 더 중요한 것 같다. _ pp.6~7

각자의 마음에 대해 자기 자신보다 더 잘 아는 사람은 없을 것이다. 그런데 객관적으로 보이는 모습은 내가 알고 있는 바와 얼마나 일치할까? 다른 사람들, 즉 선후배나 동료들이 주는 피드백에 귀를 기울이거나 간단히 자기 체크를 해보는 것은 자신의 객관적인 모습을 확인하고, 자신에 대해 객관적으로 바라볼 수 있는 기회를 제공한다. 심리검사는 자신을 객관적으로 파악할 수 있는 좋은 도구다. 이러한 심리검사를 권하면 간혹 “내 성격은 내가 제일 잘 아는데, 왜 굳이 검사를 해야 합니까?”라고 반문하는 사람이 있다. 수십 년 살아온 인생의 면면을 다 알고 있는 자기 자신보다 문항 몇 개를 통한 심리검사가 자신의 심리를 더 깊이 알 수는 없으므로 일리가 있는 말이다. 하지만 관점은 조금 다를 수 있다. 사람들은 대부분 자기 입장에서만 자기 자신을 보기 때문에 다양한 모습을 가진 자신을 스스로 깨닫지 못할 수 있다. 거울을 통해 보던 익숙한 자신의 얼굴이 사진으로 보면 조금 어색해 보이듯이 말이다. _ pp.23~24

주변 사람들이 자신의 생각과 동일하게 자신을 평가할지에 대해서도 한번 탐색해보기 바란다. 내가 생각하기에는 나 자신이 부드럽고 온건하게 자신을 표현하고, 주변과 조화를 추구하는 방식으로 소통하고 있다고 생각하지만, 사람들이 보기에는 목소리만 조용하고 낮을 뿐 객관적 사실에 근거해서 비판하고 분석하는 것을 즐기는 것으로 볼 수도 있다. 만일 이러한 차이가 있다면 의도한 바와는 다르게 소통하고 있는 셈이니 자신의 의도를 제대로 표현할 수 있는 기술이 필요하다. 자신을 객관적 입장에서 돌이켜보는 일은 다른 사람의 반응을 이해할 때 도움이 될 수 있다. 갈등은 서로 다른 두 사람이 어느 한쪽이 틀렸다고 생각하고, 상대를 나와 동일하게 맞추려고 할 때 발생한다. 내가 있는 그대로 인정받고 싶은 것처럼 상대를 있는 그대로 받아들일 때 서로 간의 긴장감은 완화되며, 갈등을 풀어갈 수 있는 실마리를 찾아 조화로운 관계에 좀더 가깝게 다가갈 수 있게 된다. _ pp.36~37

서로 마음이 통하기 위해서는 우선 상대방의 이야기를 경청해야 한다. 이는 상대방의 마음을 이해하고, 내가 하는 행동이나 이야기에 대해서 상대방이 어떻게 느끼고 반응하는지도 알아야 한다는 의미다. 물론 마음이 통하기 위해서는 전하고자 하는 나의 마음과 생각을 적절하고 효과적으로 표현하는 것이 중요하다. 하지만 나의 생각이 얼마나 전달되었는지, 어떻게 전달되었는지, 그리고 내가 의도했던 바와 얼마나 부합하는지를 제대로 알아차리지 못하고, 자신의 의견이나 마음을 전하기만 한다면 양방통행이 아닌 일방통행적인 소통밖에 될 수 없다. 상대방의 반응을 잘 알아차리고, 그에 맞추어서 부족한 부분을 다시 전달하며, 의도와 다르게 전달된 부분을 수정하는 과정이 바로 ‘소통의 과정’이라고 할 수 있다. 그런 점에서 경청과 소통을 위한 첫 번째 준비단계는 나의 의견과 마음을 표현하는 방법이 아니라 상대방의 반응을 해석하고 읽으려는 적극적인 경청이다. _ pp.53~54

경청을 잘 하지 않는 세 번째 유형은 언제나 정답을 말해줘야 한다는 부담감을 지니고 있는 사람이다. 상대방이 갈등이나 문제에 대해 의논해올 때, 해결책을 내려줘야 한다는 부담감이 크면 이야기에 몰입하기 어렵다. 귀는 열려 있지만 머릿속은 뭐라고 답해주어야 하는지에 대한 걱정으로 가득 차 이야기에 몰입하기가 더욱 힘들기 때문이다. 또는 이야기의 방향을 미리 정해놓고 ‘이 뜻을 어떻게 전달해야 단박에 효과가 있을까?’ 하는 기대를 품고 있는 경우에도 상대방의 이야기를 경청하기 어렵다. 경청하려면 자신이 정답을 주어야 한다는 부담과 마술 같은 기대를 버려야 한다. 금과옥조 같은 명언은 이미 위인들이 다 내놓았다. 인터넷으?

바람직한 관계를 맺고 싶다면 제대로 소통하라! 이 책은 인간관계를 기반으로 한 마음에 다가가는 소통을 다루고 있다. 1장 ‘자신의 마음과 소통하는 것이 먼저다’에서는 자신이 세상과 어떤 방식으로 소통하는지 살펴보면서 체크리스트를 통해 어떤 의사소통 유형에 속하는지 확인할 수 있다. 그리고 각 유형에 대한 예시를 통해 다른 사람과 대화할 때 어떤 부분을 유의해야 하는지 알려준다. 또한 관찰한 자신의 모습에서 발견한 장단점을 수용하고 자각하는 과정을 소통에 활용해볼 수 있다. 2장 ‘소통의 기술에는 무엇이 있는가?’에서는 경청하는 방법과 그 중요성을 배우고, 대화할 때 경청을 방해하는 4가지 유형을 예시와 함께 살펴본다. 대화 속에 숨겨진 감정을 읽어내는 노하우를 터득하며, 소통에 중요한 영향을 끼치는 공감을 올바르게 하는 방법을 익힐 수 있다. 또한 피드백으로 더 나은 결과를 이끌어내기까지 필요한 요건들을 알아보고, 더 나아가 질문의 장점과 기능으로 문제 해결과 동기부여를 하는 방법을 살펴본다. 이러한 과정에서 ‘나 전달법’으로 부정적인 감정을 상쇄시켜보고, 칭찬과 조언을 적극적으로 활용해본다. 3장 ‘소통을 위한 자기관리가 중요하다’에서는 혹시 자신이 불통에 빠질 만한 유형은 아닌지 알아본다. 소통을 가로막을 수 있는 7가지 태도도 살펴보면서 자신의 소통 과정을 다시 한 번 점검해보도록 한다. 대화로 상대방과 쉽게 통하지 않을 수 있음을 인지하고, 편견이나 선입견을 버리고, 마음의 기준을 유연하게 하며, 나의 기준을 확인하면서 익숙함과 불편함 사이의 적당한 균형을 유지하는 일이 마음을 다스리는 일에 어떻게 도움이 되는지 알아본다. 4장 ‘상황에 따라 적합한 소통 방식은 따로 있다’에서는 상하관계, 남자와 여자, 세대 차이 등 각각의 상황에서 어떤 식으로 소통해야 하는지 조언해준다. 서로의 의사소통 방식이 다르다는 사실을 인식하는 것은 단순히 대화하는 것뿐만 아니라 올바른 인간관계를 맺기 위해서 필요한 과정임을 다시 인지한다. 마지막으로 까다로운 사람들과 대화할 때는 불필요한 반응을 배제하고, 소통에 도움이 되는 내용에 집중하는 것이 중요하다는 조언을 통해 어떤 식으로 소통할 것인지 윤곽을 그려보도록 한다. [책속으로 추가] 대화에는 사실과 말하는 사람의 감정이 담겨 있다. ‘사실’은 문자를 있는 그대로 이해해서 의미를 파악할 수 있지만, ‘감정’은 이야기의 맥락과 말하는 사람의 성격·욕구·현재 상황 등 여러 가지를 파악해야 추론할 수 있다. 우리는 주로 대화를 통해 사실을 파악한다. 사실만 제대로 이해해도 의사소통하는 데 큰 무리가 없다. 그러나 복잡한 정보일 경우 대화만으로 사실을 이해하는 것조차 어려울 때가 있다. 때문에 상대의 마음을 움직이는 경청을 하려면 대화 안에 담긴 감정도 함께 파악할 수 있어야 한다. 대화는 지식을 전달하는 강의가 아니다. 강의는 문자 그대로 의미, 즉 뜻이 중요하다. 하지만 인간관계 속의 대화에서는 사실들이 이루고 있는 관계를 읽는 것이 더 중요하다. 흔히 말하는 “말귀를 못 알아듣는다.”라는 말은 단어의 의미를 모른다는 것이 아니라 말하는 사람의 의도를 파악하지 못함을 일컫는다. 이야기에 담겨 있는 감정을 파악하면 말하는 사람의 의도를 추론할 수 있고, 적절한 대응도 할 수 있다. _ p.63 처음 행동한 결과에 대한 피드백을 통해 목표하는 결과를 이루도록 개선할 수 있다. 후배나 팀원을 이끌어가기 위해서 피드백을 적절하게 사용하는 것은 매우 중요하다. 깨끗하게 닦인 거울이 옷매무새를 단정하게 하도록 도와주는 것처럼, 선배 혹은 관리자로서 후배·직원을 이끌기 위해서는 그들의 행동이 현재 어떠한지에 대해서 자각할 수 있도록 거울을 비추어주고, 옷매무새를 더 멋지게 만질 수 있도록 도와주어야 한다. 관리자가 직원에게 보이는 모든 반응은 어떻게 보면 직원의 행동변화를 이끄는 피드백이 될 수 있다. 달리 말해 직원의 행동 변화를 이끌어낼 수 있다면 진지하게 마주 앉아 주고받는 대화뿐 아니라, 그날의 옷차림새에 대한 반응부터 인사고과에 대한 평가 면담까지 모두 피드백이 될 수 있다는 것이다. 이처럼 관리자의 모든 행동이나 반응은 일종의 피드백으로 직원들에게 영향을 미칠 수 있으므로, 관리자로서 자신이 보이는 행동에 직원들이 반응하는지 관심을 가지고 기억하는 것이 좋다. _ p.96 질문하고 기다릴 줄 아는 상사의 스타일에 길들여지면, 직원들은 질문받기 전에 스스로 질문과 대답을 주고받으면서 생각을 다듬는 습관이 생길 것이다. 이런 습관이 자리 잡으면 답변에 걸리는 시간도 줄어든다. 그때까지는 인내심을 지니고 기다려야 한다. 질문을 던져놓고 부하 직원이 답변을 하거나 말거나 자신이 하고자 하는 이야기를 장황하게 늘어놓는 것도 피해야 한다. 이는 하고 싶은 이야기의 주제를 ‘질문’이라는 방식을 빌려 운을 띄우는 경우다. 직장에서 하고 싶은 이야기를 마음껏 할 수 있는 것은 상사의 특권일지도 모른다. 하지만 이것을 남용하면 직원들은 답변이 필요한 질문을 받아도 더이상 생각하지 않게 되니 이 점을 반드시 유념해야 한다. 질문시 유념해야 할 또 다른 사항은 문제 해결을 위해 던진 질문에 대한 답변이 자신의 견해와 다르더라도 논쟁으로 이어지지 않도록 주의해야 한다는 점이다. 질문을 하는 이유는 한 팀으로서 더 좋은 해결책을 찾기 위해서지, 한 사람의 뜻을 관철시키거나 권력을 시험하기 위한 것이 아니다. _ p.108 칭찬은 구체적이어야 한다. 좋은 말을 나열하면 기분 나쁠 리 없겠지만, 그 속에 목표로 하는 행동에 대한 평가가 없다면 칭찬을 듣는 사람은 어떤 행동을 지속해야 하는지 알기 어렵다. 게다가 추상적이고 모호한 칭찬은 자칫 형식적인 인사치레나 사탕발림처럼 들릴 수 있다. “잘했다” “멋지다” “훌륭하다”는 모두 좋은 말이지만 어떤 행동을 지속시킬 수 있는 칭찬은 아니다. 지속하고자 하는 행동이 분명하지 않기 때문이다. 또한 전반적인 특성보다는 행동, 즉 수행 결과에 대해 칭찬해야 한다. 예를 들어 “착하다” “똑똑하다” “능력 있다” “예쁘다” 등은 모두 듣기 좋은 말이지만, 이것 역시 상대의 행동에 영향을 미치기는 어렵다. 예를 들어 “오늘 보니 능력 있더군.”보다 “오늘 프레젠테이션을 시간에 딱 맞추어 끝내는 걸 보니 능력이 있더군.”이라고 하는 것이 더 적절하다. 이런 칭찬을 들은 사람은 ‘정해진 시간 안에 마무리하는 행동’을 추후에도 지속하고자 노력할 것이다. _ p.124 상대방이 이야기를 풀어놓으려고 하면 상대방에 대해 이미 알고 있는 정보와 이해에 기반해서 말하지 않아도 다 안다며 이야기를 막고 자신의 생각을 말한다. 관계의 친밀감이 클수록 “말하지 않아도 알아요.”라는 식의 지레짐작은 더 두드러진다. 긍정적인 측면에서 이는 상대방에 대해 깊이 이해하고 있다는 증거이고, 깊은 친밀감을 증명해주는 것이기도 하다. 하지만 지레짐작이 지나치다 보면 말하는 사람은 자신의 생각이나 마음을 충분히 표현할 기회를 놓치게 된다. 상대방에게 표현할 기회를 주고 그것을 경청하는 것은 소통의 핵심적인 부분이다. 우리는 다른 사람 앞에서 자신의 생각이나 마음을 표현하는 과정을 통해 생각을 정리하기도 하고 마음을 자각하기도 하며, 정리되지 않아 장황하거나 사소한 이야기를 귀 기울여 들어주는 상대방에게 신뢰를 느끼게 된다. 즉 상대가 전달하려는 내용이 무엇인지 이미 추측해서 알고 있더라도, 직접 이야기를 나누고 시간을 공유하는 것이 중요하다. 간혹 그 지레짐작이 맞지 않는다면 불통으로 더욱 쉽게 이어진다. _ pp.147~148 유연함이 결여된 지나친 세부 사항에 대한 집착은 완벽함에 대한 추구와 관련이 있다. 이 세상에 완벽한 사람이 없다는 사실을 모두 잘 알고 있지만, 우리는 완벽을 지향해야 한다고 생각한다. 원래 스스로에게 높은 기준을 부여하고 완벽을 추구하는 경향이 있거나, 혹은 주어진 역할이 중요하고 성과에 대한 책임감을 강하게 느끼는 사람일수록 작은 실수에도 민감하고, 세세한 것을 필요 이상으로 중요하게 받아들일 가능성이 있다. 작은 오류 하나는 전체가 잘못된 것과 다름없다는 사고가 대표적인 완벽주의자의 경향이다. 그러한 관점에서 상대방과 의견이 부분적으로 다른 것, 혹은 본인의 생각과 조금 다른 표현을 하는 것은 결국 전반적인 의견이 다른 것과 마찬가지이고, 나와 생각이 전혀 다를 수 있다는 것을 암시하는 셈이다. 그러니 작은 의견 차이 하나, 잘못된 표현 하나라도 허투루 넘길 수가 없는 것이다. 세부 사항에 지나치게 집착하는 태도를 촉진하는 또 다른 마음은 부정적인 결과에 대한 예상과 그로 인한 불안이다. _ p.162 감정 폭발은 조절되지 않은 언행으로 상대방에게 심리적 상처를 줄 뿐만 아니라 당사자에게도 후회가 되는 행동이다. 관계는 손상되고 자책감만 남는 경우가 대부분이다. 격앙된 감정에 사로잡히면 원만한 소통이 이루어지는 것도 어려워진다. 대표적인 격앙된 감정은 분노다. 분노가 격앙되기 시작할 때 나타나는 초기 신호를 기억해놓아야 한다. 이를 자각하려는 노력이 분노 조절에 도움이 되기 때문이다. 일반적으로 스트레스를 받으면 신체적 반응이 수반된다. 예를 들어 얼굴이 빨개지거나 미간이 찌푸려진다. 또는 심장이 두근거리고 두통과 같은 신체적인 신호가 나타날 수도 있다. 이처럼 스트레스를 받는 상태에서 초기 신호가 보이면 그 상황에서 벗어나 잠시 마음을 가라앉히도록 한다. 분노를 터트리면 당장은 속이 시원할지 모르지만, 잠깐의 속 시원한 기분 하나만 얻을 수 있을 뿐임을 기억해야 한다. 갈등 상황을 벗어나 마음을 가라앉혔다면, 다시 자리를 마련해 상대방과 차분하게 이야기를 하는 것이 좋다. _ pp.178~179 사람은 누구나 편한 것을 좋아하고 추구한다. 인간관계도 마찬가지다. 더 마음이 가고 편안하게 느껴지는 사람이 있다. 기왕이면 일하기 편한 사람과 함께 일하고 싶은 것은 인지상정이다. 하지만 사회생활을 하면 선호하는 사람들만 선택해서 만날 수 없다. 그런데도 편안함만을 추구한다면 자연스럽게 관계는 한쪽으로 치우치게 된다. 이러한 관계는 안전하고 익숙할 수는 있으나 변화와 성장에는 도움이 되지 않을 수 있다. 예컨대 조직에서 성과를 만들어내고 주어진 책임을 다하려면 익숙하지 않은 불편한 관계에서도 원활한 소통이 이루어지도록 해야 한다. 단 것은 달콤해서 기분을 좋게 만들어주고 좋은 에너지를 주지만, 지나친 당분은 비만을 부추기고, 다른 영양소의 섭취를 방해하며, 성장호르몬의 분비를 감소시킨다. 마찬가지로 내가 선호하는 사람과의 관계만 추구해서 일하기 편한 사람만 곁에 두어 균형을 잃을 수 있고, 다양한 관점을 받아들이지 못해 변화와 성장에 둔감해질 수 있다. _ pp.192~193 구성원이 주어진 업무를 자신들과는 무관한 일이라고 생각하고, 그저 지시받은 일만 한다면 자발적인 동기나 책임감이 저하되고 소극적으로 소통하게 된다. 반면에 자신에게 주어진 일에 책임감을 가지고 그 성과에 대한 주인의식을 지니면 소통에서도 적극적이 될 것이다. 구성원들의 주인의식을 북돋우기 위해서는 그들이 업무를 실행해서 조직에 기여하는 바가 무엇인지 각자 지각하도록 해야 한다. 개개인의 업무가 전체 업무에서 어떤 역할을 하는지, 얼마나 필요한지를 인식할 수 있도록 도와야 한다. 이는 업무의 전체 방향을 공개하고 설명해줄 때 가능하다. 전체적인 소통 분위기를 촉진하기 위해서 좀더 관심을 기울여야 할 구성원은 눈에 덜 띄는 업무를 맡는 직원이다. 모든 구성원이 주도적이고 성과가 눈에 띄는 역할을 할 수 없으므로 어쩔 수 없이 주도적 역할과 보조적 역할로 나누어진다. 큰 다리도 작은 나사 하나 없이는 완성될 수 없듯이 업무가 원활히 수행되려면 상대적으로 작은 역할을 맡은 구성원의 동기 수준을 유지하는 데 관심을 기울여야 한다. _ pp.199~200 세대 차이로 발생하는 의사소통의 어려움은 주로 표현 방식과 관련 있다. 기존 세대의 입장에서 의견을 표현하는 바람직한 행동은 본인들이 그 시절에 했던 방식이 기준이 된다. 따라서 젊은 후배들이 예상과는 다르게 행동을 하면 그 행동을 문제 행동으로 취급하는 것이다. 만일 행동에 대해 지적했는데도 수정 없이 문제 행동을 반복한다면 자신들에 대한 반감이나 공격으로 받아들이기도 한다. 하지만 젊은 세대의 입장에서는 솔직하고 직설적인 표현은 자연스러운 것일 수 있다. 나에게는, 그리고 내 주변에서는 자연스럽고 당연해서 의문의 여지가 없던 행동과 표현 방식이니 말이다. 한편에서는 권위와 독선으로, 다른 한편에서는 자기중심적이고 대드는 행동으로, 각각 의도하지 않은 방식으로 이해될 때 기존 세대와 젊은 세대 모두 당황스러울 수밖에 없다. 그 당황스러움을 어떻게 해석하고 받아들이는가에 따라서 감정적인 갈등으로 이어질 수도 있고, 새로운 활기를 만들어내는 원동력이 될 수도 있다. _ pp.219~220