서비스 전문강사 자격시험(CPSI)의 실기편. CPSI는 국내 최초, 국내 유일의 100% 오프라인 테스트를 통해 서비스 강사의 역량을 객관적으로 평가하고 검정하는 실무 자격시험이다. 따라서 CPSI수험서는 단순한 이론이 아닌 현장 활용이 가능한 실무지식과 경험이 반영되어 있어 강사 시험을 준비하는 분들에게 실질적인 도움을 제공한다. 단순히 수험서로서의 역할 이외에도 실제 강사들이 궁금해하는 부분들에 대해서 실질적인 도움을 주기에 충분한 지침서이기도 하다.

저자 : 한국CS경영아카데미 김성미 좋은사람연구소 대표이자 서울특별시교육청 과학전시관 성폭력·성희롱 고충심의위원회 자문위원이다. 한국인재양성진흥원 수석강사를 역임한 바 있다. https://blog.naver.com/sungmi1227 박종태 한국CS경영아카데미 대표원장으로, 인하대 소비자학과 겸임교수를 역임한 바 있다. 『서비스 코칭관리사』, 『감정노동에 맞설 용기』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』 외 25권의 저서를 집필하였다. https://blog.naver.com/ccguider 박한별 현재 대기업 사내 강사로 활동 중이며, 케이텍맨파워 교육팀 CS강사 경력이 있다. 저서로는 『서비스조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』가 있다. 한미선 LG전자 하이프라자 고객가치혁신팀 CS교육담당 선임으로, LG전자 하이프라자 지역 CS담당자 경력이 있다. https://blog.naver.com/cheerlymisun 홍미경 티시스 CS사업본부 선임강사로, The-K 고객센터 강사 및 티브로드홀딩스 운영실장의 경험이 있다. https://blog.naver.com/parancola

머리글 서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요 서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ [1] 단답서술형 제1영역 서비스 이론과 실무 01 고객 및 서비스의 이해 고객의 이해 서비스의 이해 고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략 서비스품질 측정 모델 02 고객만족 및 고객만족경영의 이해 고객만족의 이해 고객만족경영의 이해 고객만족경영의 패러다임 03 커뮤니케이션 커뮤니케이션의 이해 커뮤니케이션의 유형 04 고객응대 고객을 맞이하는 자세 비대면 전화응대 비대면 기타 응대 05 고객 응대 스크립트 응대 스크립트의 이해 스크립트 작성법 06 고객불만 및 대응 방안 고객불만의 이해 고객불만 대응 블랙컨슈머 이해 및 대응 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 07 만족도 조사 유형 및 트랜드 고객만족도 조사 NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score) 그 외 만족도 조사 제1영역 단답서술형 문제 제2영역 강사 스킬 실무 01 강의와 강사의 이해 강의에 대한 이해 강사에 대한 이해 강사가 되기 위한 조건 강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안 강의료에 대한 이해 및 협상 시 체크 사항 02 분야별 교육 이해 서비스(Service) 교육 사내교육 법정의무교육 03 강의 운영 강의 준비 체크리스트 강의실과 자리 배치 강의실 형태 및 특징 강의장 자리 배치 강의 도중 문제 발생 시 대처 방안 04 비대면 온라인 강의 비대면 온라인 강의의 이해 온라인 비대면 과정 설계 비대면 강의 자료 제작 스킬 온라인 강의 진행 온라인 강의 도구 플랫폼 유형 온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구 비대면 온라인 강의 저작권 제2영역 단답서술형 문제 제3영역 강의 기획 실무 01 교수설계 기본 교수설계의 이해 교수설계모형과 체제적 접근 02 교수설계 단계별 주요 활동 분석 단계 설계 단계 개발 단계 실행 단계 평가 단계 03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동 강의 목표 설정하기 학습 내용 선정하기 교수 매체 선정하기 교수 자료 선정 04 강의계획서 작성 강의계획서의 이해 강의계획서 작성하기 05 강의교안 작성 강의교안의 이해 강의교안 작성법 06 강의제안서 작성 강의제안서의 이해 강의제안서 작성법 07 퍼실리테이션(Facilitation) 퍼실리테이션의 이해 퍼실리테이션 단계별 실전 활용법 08 강의 홍보 다양한 매체를 통한 홍보 09 교육만족도 조사 및 결과 보고 교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사결과 보고 제3영역 단답서술형 문제 제4영역 강사 스킬 실무 01 교수기법 교수기법의 이해 교수기법의 유형 러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation) 강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling) 02 효과적인 강의를 위한 단계별 주요 활동 도입 단계(Opening) 전개 단계 마무리 단계 강의 순서 및 전개 방법 강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들 효과적인 지식 및 정보 전달 방법 강의할 때 질문 주고받기 03 강의 커뮤니케이션 스킬 스피치에 대한 이해 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication) 비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication) 보이스 트레이닝(Voice training)ㆍ264 NLP(Neuro-linguistic Programming)를 통한 커뮤니케이션 강의 불안 극복하는 법 04 강의 시연 강의 시연의 이해 강의 시연 자가 평가 및 평가 지표 개발 05 스팟(Spot) & 아이스브레이킹(Ice Breaking) 스팟의 이해 대상별 적용 및 활용 아이스 브레이킹의 이해 및 활용 06 강의용 자료 제작 스킬 강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류 가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬 제4영역 단답서술형 문제 [2] 상황별 문제 해결 및 대안 제시형 1. 문제 출제 유형 2. 문제 해결 및 대안 제시 문제 풀이 요령 3. 답안지 작성 요령 4. 상황별 문제 해결 및 대안 제시형 문제 5. 상황별 문제 해결 및 대안 제시형 문제 답안 [3] 강의시연 모니터링 및 피드백형 1. 강의시연 평가 문제 안내 2. 강의시연 평가 문제 풀이 및 작성 요령 3. 답안지 작성 시 유의 사항 4. 강의시연 모니터링 및 피드백형 문제 5. 강의시연 모니터링 및 피드백형 문제 답안

강사 자격증이라고는 하지만 대부분 비싼 비용을 지불하거나 장기간 교육 및 훈련을 수료해야 받을 수 있고 편의를 위해 온라인으로 간단한 시험을 거쳐 자격증을 남발하는 업체들이 제공하는 교육 내용으로 강사의 역량을 제대로 갖추게 하기는 어렵다. 짧지 않은 기간 동안 강사 자격과 관련한 다양한 정보를 수집하는 과정에서 다양한 강사양성을 위한 아카데미나 교육업체들의 커리큘럼을 모을 수 있었고 해당 주요 과정의 내용을 분석해 보니 6~70%는 수험생들이 직접 자가학습을 해도 충분한 내용이라는 결론을 내리게 되었다. 이 말은 대부분의 강의는 자가학습으로도 충분하며 실질적으로 전문 교육기관의 도움을 필요로 하는 부분은 30% 정도 수준이라는 것을 의미하기도 한다. 이 말을 뒤집어 보면 스스로 학습해서 역량을 갖추어도 되는 것을 비싼 비용을 지불하고 있다라는 얘기와 마찬가지라고 할 수 있다.
그래서 강사양성과정처럼 비싼 비용을 지불하지 않아도 되고 시대나 상황에 맞지 않고 그다지 실무적이지 않은 내용보다는 강사로서 반드시 알고 있어야 할 지식, 스킬, 태도와 관련한 다양한 정보와 지식을 학습함으로써 스스로 강사로 성장할 수 있도록 지침이 되자는 취지로 서비스 전문강사 자격증(CPSI)을 선보이게 되었다. (P 5~6)

CPSI 자격증의 취지는 몇 십만에서 몇 백만 원이나 드는 강사 수료증이 아닌 수험서로 공부하고 오프 시험을 통해서 강사로서의 역량과 자격을 검증하고 자격증을 취득하게 하자는 것이다. 그리고 강사에게 실제로 필요한 실무 지식과 노하우 및 경험 등은 1~2일 실무과정을 통해서 온·오프라인으로 진행하자는 것이다. 이와 같은 과정을 통해 비용 및 시간을 아끼고 온전히 강사로서 성장할 수 있도록 돕자는 것이 이번 서비스 전문강사 자격증이 나오게 된 취지이며 목적이라고 할 수 있다. (P 6)

서비스 전문강사 자격증(CPSI)은 서비스 업종에서 강의를 하고자 하는 강사 또는 강사 희망자들이 가지고 있어야 할 역량, 즉 지식(Knowledge), 스킬(Skill), 태도(Attitude)와 관련된 전문 지식과 정보에 대한 역량을 100% 시험을 통해서 검증하는 자격증이다. 강사에게 필요한 체계적이고 실무적인 지식을 바탕으로 강사의 태도는 물론 강의기획, 강의기법, 제안, 운영, 평가와 같은 핵심 업무를 처리할 수 있는 자질이나 기본적인 실무 능력을 갖추었는지 여부를 평가하는 실무 중심의 자격증이다. (P 9)

비용·시간은 아끼고 실무지식은 높이는 ‘서비스 전문강사 자격증(CPSI) 실기편’ 현장 활용이 가능하도록 경험이 반영된 실전 지침서 고객 서비스이 중요성이 커짐에 따라 고객 접점에서 근무하는 직원들의 고객만족에 대한 인식이나 서비스 마인드에 대한 고취를 위해 교육하고 훈련시키는 강사의 중요성 또한 갈수록 커져 가고 있다. 그런데 실제로 강사 시장에 진입한 강사를 보면 기본적인 역량을 갖추지 못한 분들이 의외로 많다. 돈벌이 목적으로 수료증 장사를 하는 함량 미달의 강사양성 아카데미나 교육기관이 적지 않기 때문이다. 반면에 제대로 역량을 갖춘 강사로 활동하기 위해서는 몇 백만 원이나 되는 교육비용을 부담하거나 장기간 소요되는 교육 및 훈련을 감내해야 하는 경우가 비일비재하다. 이 책은 서비스 분야에서 위와 같은 목적을 가지고 활동하려는 사람들이 갖추어야 할 지식이나 태도 그리고 스킬(Skill)을 검증함은 물론 교육생들에게 필요한 지식과 정보를 강의로 전달시킬 수 있는 역량을 향상시킬 수 있도록 해 주는 강사 전문 자격증인 서비스 전문강사 자격증(CPSI)의 취득을 위한 수험서로, 현장 활용이 가능한 실무지식과 경험이 반영되어 있어 강사 시험을 준비하는 분들에게 실질적인 도움을 제공한다. 서비스 전문강사로서 반드시 알고 있어야 할 지식, 스킬, 태도와 관련한 다양한 정보를 담고 있어 스스로 강사로 성장할 수 있도록 하는 지침서이다. 서비스의 확장으로 인해 서비스 전문강사에 대한 더 많은 수요가 있을 것으로 예상된다. 이 책이 현장 경험을 토대로 쓰인 만큼, 본 수험서로 자격증을 취득한다면 전문 지식과 정보 그리고 차별화된 콘텐츠를 가진 강사로서 좀 더 높은 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.