『이것이 진정한 서비스다』는 그러한 불쾌한 경험의 고리를 끊어 보고자 기획된 도서이다. 기사 분들의 자존감을 높여 주고, 친절한 서비스 정신은 정확히 무엇이며, 어떻게 승객을 대해야 할지, 그래서 기사와 승객 모두가 행복해지는 win-win의 방법은 무엇인지 자세하게 망라하고 있다.

저자 : 이경숙 CANADA Christian University 심리학박사 NLP MASTER Practitioner Coach 탑스퀘어아카데미 원장 생이아름다운극단 단원 사단법인 한국창업문화진흥협회 수석부회장 / 문화분과위원장 사단법인 한국소공인진흥협회 책임교수 사)소상공인연합회 컨설턴트 사)한국강사협회 대한민국명강사선정 중소기업중앙회 최고경영자과정 전문교수 한국을 빛내는 명강사 교육대상 수상 (헤럴드경제) 일간스포츠 C.S.B(Customer Satisfaction Brand) 대상 수상 KBS, MBC, SBS, TBS 등 매스컴 다수 출연 운수종사자 서비스강의 1000회 이상 - 서울시교통연수원 - 사당동교통문화교육원 - 경기도교통연수원 - 충남교통연수원 - 충북교통연수원

01. 이제 세상은 서비스 시대 008 02. 어떤 것이 굿 서비스(Good Service)인가! 018 03. 승무사원의 직업의식 060 04. 버스 승무사원 서비스의 모든 것 082 05. 택시 승무사원 서비스의 모든 것 130 06. 상황별 응대요령 및 이례사항 대처 162 07. 감정노동, 어떻게 처리하나? 206 09. 승객도 매너를 지키자 258 마 치 며 286

선진국이 되어 갈수록 사회에서 요구하는 정신적 가치는 다양해진다.
그중 하나가 서비스 정신일 것이다. ‘이왕이면 다홍치마’라는 말이 있듯이, 훌륭한 서비스가 곁들여지면 모든 활동이 한 단계 위로 업그레이드된다.
과거 버스, 택시 승무사원에게 기대하는 것은 많지 않았으나, 많은 시민들이 훌륭한 서비스를 보여준 승무사원을 칭찬하는 글을 인터넷에 남기고, 반대로 불쾌한 일을 겪었을 때도 똑같이 민원 제기를 하고 있다.
바뀐 현실이 부담스럽다며 피할 수는 없는 법이다.
누이 좋고 매부 좋듯이 승객과 승무사원 모두가 윈윈할 수 있는 방법은, 먼저 승무사원이 이러한 현실을 받아들이고 적극적으로 스스로 자기개발을 하면서부터 시작될 수 있다.
전 장에 걸쳐서 살펴본 올바른 승무사원의 태도는 그렇게 어렵지 않았다.
친절한 미소, 정중한 태도가 기본이 된다면 그것만으로도 훌륭한 점수를 받았다.
하루를 시작하거나, 마무리할 때, 아니면 일과를 위해 분주하게 교통수단을 이용할 때 등, 사실 승객은 자신들의 일에 파묻혀 있다. 그 와중에 그들에게 미소를 짓게 해줄지, 찌푸린 이마의 주름을 만들어 줄지는 승무사원 개개인의 소명의식에 달려있다.
다른 여느 직업들이 그렇듯이 승무사원의 소명은 성스러운 것이다.
하루하루 승객들을 안전하고 쾌적하게 목적지로 데려다주는 일에서 기쁨을 느끼고 충만함을 느낄 수 있는 길은 여러분의 손에 달렸다.
승무사원들은 운전 능력 외에도 안전 관련 지식을 완벽히 이해해야 하고 배려심, 책임감이 있어야 한다. 당신이 그렇게 되지 못할 것은 무언가?

도로 위의 천사가 되어 하루를 시작해 보자. 그리고 당신의 손과 발로 오늘도 희망을 전달해 보자.

승객과 기사 모두가 행복한 길로 ‘서비스’가 중요시되고 있는 현대 사회, 이제 서비스 정신은 어느 직무를 막론하고 꼭 필요한 필수 요소가 된 지금, 버스, 택시 운전기사들에게도 요구되는 서비스 정신은 무엇인지 관심을 가질 때가 되었다. 많은 사람들이 버스나 택시 운전기사가 불친절하거나 난폭운전을 하는 것을 목격한 경험이 있 있을 것이다. 때문에 운전기사들에 대하여 안 좋은 이미지를 가지게 된 경우도 많다. 기사의 외면에 해당하는 올바른 옷차림부터 상냥한 인사법까지. 알고 보면 그리 어렵지 않은 방법을 통하여 도로 위의 삶 속에 서비스 정신을 이끌어 오는 방법을 가르친다. 자세한 실제 상황에 기반하여 어떨 때 승객들이 불편함을 느끼고 어떨 때 만족감을 느끼는지 이야기하고 있으며, 일반 승객뿐만 아니라 장애인, 노약자, 어린이 등 교통약자를 대하는 방법까지 세분화되어 있어 다각도로 서비스 정신에 대해 배울 수 있다. 또 위급상황이 발생하거나 불만 승객을 마주했을 때 화내지 않고 어떻게 대처해야 하는지, 기사가 가져야 할 직업의식은 어떠한 것인지를 통해 어떠한 상황에서도 평정심을 유지할 수 있는 마음가짐을 기를 수 있도록 돕는다. 이 책에서는 기사를 ‘승무사원’이라는 존칭으로 바꿔 말한다. 행복한 서비스를 제공하는 것은 승객에게 을의 입장이 되어 바짝 엎드리는 것이 아니라, 기사 스스로도 격을 갖추게 되고 성숙한 시민의식을 갖춘 서비스 종사자가 되어 스스로 자부심을 느낄 수 있음을 피력하기 위해서이다. 즉 올바른 서비스 정신은 기사의 삶을 질도 높이게 하여 ‘도로 위의 폭군’이 아닌 ‘승객을 나르는 친절한 안내자’가 되게 한다. 승무사원의 서비스 정신이 무엇인지, 어떻게 이루어지는지를 자세히 알고 싶은 독자라면 이 책을 통해서 자세한 정보를 알 수 있게 될 것이다. 진정한 서비스란 과연 무엇인지 책장을 넘겨 보도록 하자. [출간후기] 더 나은 서비스 정신을 기대하며 권선복 도서출판 행복에너지 대표이사 우리 사회에 ‘서비스 바람’이 분 것은 얼마 되지 않았습니다. 서비스는 선택이지 필수가 아니라고 여겨지던 시절이 길었다고 생각됩니다. 하지만 이제 서비스는 무형의 재화로서 사회 곳곳에 꼭 필요한 가치로 인정받고 있습니다. “이왕이면 다홍치마”라는 말이 어색하지 않듯이, “이왕이면 좋은 서비스를 받고 싶다”는 대중들의 요구가 커지고 있습니다. 서비스란 무엇일까요? 여러 가지 정의가 있겠지만 저는 “상대의 마음을 위해주고, 나의 품위를 지키면서, 사회에 행복에너지를 전파하는 일”이라고 말하고 싶습니다. 혹시 서비스가 단지 “입에 침 묻히고 하는 이야기”라고 생각하시나요? “사랑합니다 고객님~”이라는 말에 “날 언제 봤다고 사랑한다는 거요.”라고 퉁명스레 대답하시나요? 그런 생각이 들 수도 있겠습니다. 하지만, 상냥한 목소리와 깍듯한 태도를 계속 대하다 보면 어느새 마음이 풀어지지 않나요? 사소한 친절이지만 좀 더 대접받고 있다는 생각이 들고, 고민과 걱정이 많았던 삐걱거리는 마음에 잠시 윤활제를 바른 듯 기분이 좋아지기도 합니다. 버스를 타거나 택시를 탈 때, 사실 우리들은 어떤 거창한 서비스를 바라지 않습니다. 승무사원이 목적지에 도착할 때까지 운전이나 잘 해주고, 면전에다 대놓고 욕을 하지 않는 이상 우리는 대체로 아무 생각 없이 탑승하고 하차합니다. 하지만 한 번이라도 따뜻하고 예의 바른 인사를 마주하면, 그 신기한 경험에 어쩐지 마음이 몽글몽글해지고, “이 사람, 참 괜찮네.” 하는 생각이 들게 됩니다. 작가가 이 책에서 꾸준히 이야기하는, “별것 아니지만 사소한 친절” 하나에 우리는 감명을 받는 것입니다. 운전이란 언뜻 쉬워 보입니다. 하지만 하루 종일 운전대를 잡고 일한다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 정신적으로 지치기도 하고, 도로 상황에 따라 욕지거리가 나올 수도 있습니다. 하지만 이러한 상황에서도 침착하게 마음을 가다듬고, 승객을 위해 최고의 서비스와 안전운행을 보장하겠다고 마음먹는 승무사원에게는 가히 도를 닦는 경지에 이르는 것과 같은 숭고함이 있습니다. “승무사원”이란 직책, 소위 말해 “운전기사”라는 단어에 모든 사람들이 존경의 의미를 담아 부르는 것은 아닙니다. 하지만 타인에 의한 진정한 존경은 먼저 자신이 스스로를 존경할 때 생겨나는 법입니다. 서비스 정신, 언뜻 승객들만을 위한 것으로 보이는 말이지만, 저는 그렇지 않다고 생각합니다. 예의바른 태도와 상냥한 말씨는 본인 스스로의 자아를 더욱 아름답게 가꾸도록 도와줍니다. 직업정신, 자부심이 상승되어 일하면서도 신이 납니다. “남을 위해서”가 아니라 “먼저 자신을 위해서” 좋은 승무사원이 되어 봅시다. 직업에는 귀천이 없습니다. 무엇보다 ‘귀’와 ‘천’을 구분 짓는 것은 자기 자신입니다. 이 책을 통해 많은 승무사원들이 직업에 관해 자신감을 얻고, 프로페셔널한 자세로 직무를 수행하여, 본인, 승객, 더 나아가 대한민국 전역에 행복한 바이러스를 팡팡팡!! 퍼트릴 수 있기를 진심으로 소망합니다! 여러분의 아름다운 마음이 세상을 한층 더 살기 좋은 곳으로 만든다는 사실을 믿으시길 바랍니다. 여러분이 주인공입니다.