“저도 의사는 처음이라서요.” 의사는 환자의 말을 어떻게 듣고, 어떤 말을 해줘야 하는가? 진료 과정에서 좋은 의사-환자 관계를 맺어야 함은 자명하다. 오늘날 환자중심 의료와 환자경험을 중시하는 흐름 속에서 환자들은 더 이상 일방적 의료서비스를 제공받는 존재가 아니며, 과거에 의사에게 주었던 맹목적 신뢰나 수직적 관계를 무조건적으로 수용하지 않게 되었다. 하지만 이보다 의사-환자 관계를 잘 맺어야 하는 궁극적인 이유가 있다. 의사-환자 간 긍정적 관계는 의사에 대한 환자의 신뢰로 이어지며, 환자의 신뢰는 보다 나은 치료 효과로 직결되기 때문이다. 그러나 과연 어떻게 환자의 신뢰를 얻을 수 있을까? 3분 진료로 상징되는 대한민국 의료 현실에서 좋은 의사-환자 관계란 요원하기만 한 일일까? 이러한 질문에 답하고자 33년 경력의 현직 대학병원 의사, 그리고 의사 1,070명을 컨설팅한 경력의 병원 커뮤니케이션 전문가가 펜을 들었다. 더 나은 치유적 효과를 위한 의사-환자 관계를 고민하는 의사들, 그리고 의사 지망생들을 위하여 단순히 커뮤니케이션 기술만을 알려주는 데 그치지 않고 상황별 대처법과 환자별 의사소통 방법을 실제 사례를 통해 알려준다. 또한 의사로서 숙명적으로 감내할 수밖에 없는 생명의 무게와 과거의 실수를 대처하는 방법에 대한 조언도 들려준다. -신체를 단련하면 근육과 힘이 강해지고 마음을 단련하면 인격이 성숙해지는 것처럼, 의사가 의사소통 기술을 배우고 그 기술을 지속해서 훈련하다 보면 진료 역량을 더욱 높일 수 있다. (프롤로그 중에서)

저자 : 정숙향 1987년 서울대학교 의과대학을 졸업한 뒤로 33년간 환자와 듣고 말하기를 해왔다. 현재 분당서울대학교병원 소화기내과 교수로 재직 중이며, 전문 진료 분야는 간 질환 및 간암이다. 대한간학회, 대한소화기학회 및 대한민국의학한림원 정회원으로 간 관련 연구와 학술 활동을 하고 있다. 2006~2012년 분당서울대학교병원 경영혁신실 담당 교수 및 실장을 역임하면서 병원의 환자경험, 환자안전 및 의료의 질 관리 업무를 담당했던 것이 이 책을 쓰게 된 계기가 되었다. 저자 : 임소라 병원에서 의료인과 환자가 어떻게 듣고 말하는지를 20년 동안 관찰해왔다. 현장에서 보고 느낀 것을 토대로 전국 100여 개 병원에서 ‘환자와의 의사소통’, ‘존중의 조직문화’, ‘서비스 리더십’ 등의 주제로 강연을 해왔고, 최근 10년간 1,070명의 전문의를 대상으로 진료상담 컨설팅을 진행했다. 경희대학교 경영대학원에서 석사 학위를 받았고, 현재 환자경험 향상을 위한 교육 전문 업체인 비엔에스커뮤니케이션즈의 대표 컨설턴트로 일하고 있다.

프롤로그 더 나은 치유적 의사소통을 위하여 이 책이 만들어지기까지 서문, 의사의 듣기와 말하기는 왜 중요한가? 의사가 진료상담 기술을 향상해야 하는 이유 환자는 왜 개운치 않은 표정으로 진료실을 나갔을까? Chapter 1. 의사의 듣기와 말하기 원칙 지지적 의사소통 방법 경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(1) 경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(2) 몸짓언어와 목소리 활용하기 환자의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있는 비언어적 행동들 의사의 말 습관과 환자 호칭법 질병의 낙인효과를 이해하고 올바르게 대화하기 Chapter 2. 일반적 진료 상황에서 듣고 말하기 환자에게 좋은 첫인상을 주는 말과 행동 신체 검진을 하며 환자를 배려하는 법 검사 처방을 할 때 환자 납득시키기 검사 결과를 설명하는 법 환자 행동을 변화시키는 의사의 의학적 조언 효과적인 의사소통을 돕는 도구들 진료상담에서 마무리가 중요한 이유 Chapter 3. 입원 및 기타 상황에서 듣고 말하기 회진 시 입원 환자들에게 안정감을 주는 의사의 말 환자중심 진료에서 의사의 사려 깊은 개입이 주는 효과 진단이 어렵거나 예상치 않게 나쁜 임상 경과를 보일 때 의료진 간 의사소통의 실패 사례(1) 의료진 간 의사소통의 실패 사례(2) 진료 중 일어나는 실수에 대처하는 법 Chapter 4. 특수한 상황에서 듣고 말하기 임산부와 의사소통하기 소아 및 청소년 환자와 의사소통하기 노인 환자와 의사소통하기 응급 환자와 의사소통하기 수술 전 마취 단계에서 의사소통하기 진료 절차가 복잡한 진료과에서 의사소통하기 나쁜 소식을 전하는 상황일 때 젊은 말기 암 환자와 의사소통하기 ‘근거 있는 희망’을 적극적으로 발굴하고 말하기 알코올의존증 환자와 면담하기 변모하는 진료 상황에서 고려할 점들 연명 치료를 결정해야 하는 상황일 때 Chapter 5. 의사소통이 어려운 환자와 소통하기 화가 난 상태의 환자 대처하기 좋은 의사-환자 관계 형성이 어려울 때 의사의 감정 표현과 자기 관리 에필로그 당신은 잊을 수 없는 의료 경험을 제공하고 있습니까? 최고의 의사이신 나의 스승님에 대하여 참고문헌

의사가 환자와 좋은 관계를 형성해야 하는 이유는 무엇일까? 일차적으로 의사에 대한 환자의 높은 신뢰는 진료를 효율적이고 성공적으로 이끌어준다. 예를 들어 적절한 의사소통 과정을 통해 의사를 신뢰하고 자신의 병을 이해하게 된 환자는 그 의사가 처방해준 약을 제때 복용하고, 어려운 치료도 잘 견뎌내어 결국 치료 성공률이 높아지게 된다.
-27쪽

환자의 말을 잘 듣는 것도 중요하지만, 환자에게 당신의 말을 잘 알아들었다는 믿음을 주는 것도 중요하다. 즉 사례 2와 같은 증상 호소를 들은 후 이렇게 말해줄 수도 있다. “그러니까 환자분은 밤에 자꾸 소변을 보고 싶은 게 문제군요. 또 소변을 보려고 하면 시큰거리는 증상이 있고, 소변을 보고 싶어도 빨리 나오지 않는 것도 불편하시고요. 그동안 고생 많으셨겠네요.” 이처럼 환자가 말한 내용을 요약해 확인하거나, 환자의 불편에 공감을 표현하는 말을 해주었다면 어땠을까?
-52~53쪽

의사가 신체 검진에 앞서 준비해야 할 것은 환자에 대한 배려심과 관심이다. 환자를 당황스럽게 해서는 안 되며, 옷이나 방포 등으로 환자의 예민한 부위를 가려주고, 진찰하는 중에 환자가 불편하지는 않는지 살펴야 한다. 의사의 손이 너무 찰 때는 핫팩 등으로 미리 손을 따뜻하게 하는 것도 하나의 방법이고, 사정이 여의치 않으면 손이 조금 찬데 놀라지 않으셨으면 좋겠다는 양해를 구할 수도 있다. 검진하면서 환자와 가볍게 대화를 이어가도 좋지만 끊임없이 말해야 할 필요는 없다.
-83~84쪽

환자의 의학적 상태가 복잡하거나, 처음으로 큰 병을 진단받아서 힘들어할 때는 환자의 병상 옆에 의사가 앉아서 설명을 해주면 아주 좋다. 특히 의사가 침대 옆 의자에 앉아 물리적으로 눈높이를 맞추면서 설명을 해주면, 실제로 설명에 소요된 시간은 그리 길지 않더라도 환자는 훨씬 긴 시간을 대화했다고 느낀다.
-117~118쪽

내가 경험이 부족했던 젊은 날에는 의학적 진실을 그대로 알려주어야 한다는 생각에 사로잡혀, 희망이라는 요소가 환자에게 얼마나 중요한지를 제대로 이해하지 못했다. 내게서 희망을 보지 못해 민간 처방이나 근거 없는 치료법으로 돈과 시간을 낭비하면서 나를 떠났던 환자들도 많았다. 나쁜 예후가 예상되었더라도 좀 더 환자에게 인격적인 관심을 가지고, 작든 크든 희망적인 근거를 열심히 모아 그 희망을 환자에서 들려주었더라면 좋았을 거라는 후회와 반성을 한다.
-190~191쪽

병원에서 일하는 사람이라면 그가 누구든 환자의 경험이 될 수 있다. 그리고 당신이 의사라면 환자에게는 더더욱 강력한 경험이 된다. 선택은 당신에게 달려 있다. 당신의 환자에게 잊지 못할 감동의 경험을 제공할 것인가, 아니면 두고두고 잊지 못할 서러운 경험을 제공할 것인가. 당신이 무심코 했던 말과 행동이 그것을 결정하기도 한다.
-234쪽

치유적 환자경험을 위한 의사의 진료상담 방법은 무엇인가? 환자는 질병을 몸으로 겪고, 의사는 지식으로 경험한다. 환자와 의사의 만남은 공동의 ‘적’인 질병을 극복함과 동시에 치유로 나아가는 관계로 발전해야 한다. 그렇다면 의사-환자 만남에서 성취해야 할 목적은 무엇일까? 첫 번째로는 환자의 질병을 진단하고 치료 방침을 정하는 것이고, 두 번째로는 환자와 좋은 관계를 형성하여 질병의 진단과 치료가 잘 이루어지도록 촉진하는 것이다. 첫 번째 목적은 교육과 실습, 시험 등을 통해 그 기술을 익힐 수 있다. 그러나 두 번째 목적인 ‘의사-환자 관계 형성’ 기술은 상대적으로 교육과 평가가 덜 이루어지고 있으며, 그 중요성 또한 크게 주목받지 못해온 것이 사실이다. 그러나 진료량이 많은 우리나라의 어려운 현실 속에서도 진료의 수준을 높게 유지하기 위해서는 ‘적절한 의사소통 능력’과 ‘만족스러운 의사-환자 관계’ 형성이 필수적이다. 효과적이고 따뜻한 의사소통 기술을 통해 의학의 궁극적 목적인 진료의 결과, 즉 환자의 생존율을 높이고 삶을 질을 향상하는 데 도움을 줄 수 있다. 이 따뜻하고 효율적인 소통 기술에는 ‘의사가 환자의 말에 귀를 기울이는 것(듣기)’과, ‘환자에게 전달하고자 하는 바를 적절히 표현하는 것(말하기)’이 특히 중요하다. 신체를 단련하면 근육과 힘이 강해지는 것처럼 진료상담을 위한 의사소통 기술도 배우고 지속해서 훈련할 수 있으며, 그 과정을 통해 의사의 진료 역량은 더욱 높아진다. 33년 경력의 현직 대학병원 의사와 병원 커뮤니케이션 전문가가 말하는 치유적 환자경험을 위한 진료상담 방법! 적절한 의사소통 능력과 긍정적인 의사-환자 관계는 치유 효과를 높이는 데 중요한 요인이 된다. 그렇다면 좋은 의사-환자 관계 형성을 위해서는 무엇이 필요한가? 의사는 어떻게 환자의 말을 듣고, 무엇을 환자에게 말해야 하는가? 이 책 《의사의 듣기와 말하기》는 이러한 현실적인 고민을 하는 의사들과 의사 지망생들을 위한 것으로, 현직 대학병원 의사가 30년 이상의 임상 경력 중 환자들과 몸소 부딪히며 겪었던 생생한 사례와 이를 통해 쌓은 경험, 그리고 환자와의 관계 및 의사로서의 소명으로 인해 고민하는 많은 의사들에게 해주고 싶은 이야기를 담았다. 또한 1,070명의 의사를 컨설팅한 병원 커뮤니케이션 전문가가 의사 코칭을 하면서 알게 된 것들과 느낀 점들을 모니터링으로 관찰했던 생생한 사례들과 함께 풀어냈다. 이 책을 통해 의사로서 환자를 대하는 관점과 노하우를 들을 수 있으며, 실제 의사 코칭 사례를 통해 어떻게 무엇을 변화해나갈 수 있을지를 알게 될 수 있다. 의사의 말 한마디가 환자의 병을 낫게 할 수도 있지만, 반대로 병을 악화시킬 수도 있다. 이는 의사가 환자와의 소통에 주의를 기울이고, 긍정적인 의사-환자 관계를 만들어나갈 수 있도록 해야 하는 이유기도 하다. [이 책의 구성] 이 책은 ‘치유적 의사-환자 관계’를 위한 의사의 진료상담 방법을 총 5개의 챕터에 걸쳐 소개한다. 서문에서는 의사의 듣기와 말하기가 중요한 이유를 살펴본다. 이 의사소통 기술을 꾸준히 훈련하다 보면 점차 병력 청취 능력뿐만 아니라, 관계 형성 기술도 발전하게 될 것이다. 챕터 1에서는 의사의 듣기와 말하기 원칙을 다루며, 경청이 의사소통에서 왜 중요한지를 알려준다. 진료 중 의사가 몸짓언어와 목소리를 활용하는 방법, 의사의 말 습관과 환자 호칭법, 질병의 낙인효과를 이해하고 올바르게 대화하는 방법 등에 대해서도 다룬다. 챕터 2에서는 일반적 진료 상황에서 듣고 말하는 방법을 알려준다. 환자에게 좋은 첫인상을 주는 법, 신체 검진을 하며 환자를 배려하는 법, 검사 결과를 설명하는 법, 진료상담을 마무리하는 방법 등을 담았다. 챕터 3은 입원 및 기타 상황에서 환자와 소통하는 법을 다뤘다. 회진 상황에서 환자에게 안정감을 주는 법, 의료진 간 의사소통 실패 사례가 어떤 영향을 미치며 어떻게 그 상황을 극복할 수 있는지, 그리고 진료 중 일어나는 실수에 대처하는 법 등을 살펴본다. 챕터 4에서는 좀 더 특수한 상황 및 환자와 의사소통하는 법을 말한다. 임산부, 소아 및 청소년 환자, 노인 환자, 응급 환자, 젊은 말기 암 환자, 알코올의존증 환자 등과 의사소통하는 법을 알려준다. 또한 수술 전 마취 단계에서의 소통법, 나쁜 소식을 전할 때의 소통 방법, 변모하는 진료 상황에서 고려할 점 등을 여러 사례를 통해 담았다. 마지막 챕터 5에서는 의사소통이 어려운 환자와의 소통법을 다룬다. 화가 난 상태의 환자를 어떻게 대해야 하는지, 긍정적 의사-환자 관계 형성이 어려운 상황일 때 의사는 무엇을 할 수 있는지 등을 알려준다. 의사의 감정 표현과 자기 관리법에 대한 조언도 잊지 않았다.