▶ 서비스 마케팅에 관한 내용을 담은 전문서적입니다.

차례 역자 머리말 저자 머리말 1장 서비스 경험의 이해 1-1 서론 1-2 서비스란 무엇인가 1-3 서비스 경험의 창출 1-4 서벅션 모델 1-5 왜 서비스를 공부하는가 2장 서비스 경제: 슈퍼섹터와 윤리적 고려 사항 2-1 서론 2-2 서비스 경제란 무엇인가 2-3 서비스 마케터를 위한 윤리적 고려 사항 2-4 윤리란 2-5 서비스 마케팅에서의 윤리적 부정 행위 발생 2-6 윤리적 갈등을 만드는 이슈 2-7 비윤리적 행위의 영향 2-8 윤리적 의사결정 통제 3장 상품과 서비스의 차이 3-1 서론 3-2 무형성 3-3 비분리성: 서비스 관계자의 상호연계 3-4 이질성: 서비스 제공의 가변성 3-5 소멸성: 공급과 수요 조절 3-6 마케팅, 운영, 인적자원은 함께 작동해야 한다 4장 서비스 소비자 행동 4-1 서론 4-2 소비자 의사결정 프로세스: 개요 4-3 서비스에 포함되는 특별 고려 사항 5장 서비스 전달 과정 5-1 서론 5-2 운영상의 경쟁 단계 5-3 마케팅과 운영: 균형이 중요하다 5-4 완전 세계에서 서비스 기업은 효율적이다 5-5 서비스 기업에 효율성 모델 적용하기 5-6 청사진 기술 5-7 청사진과 신제품 개발: 복잡성과 분기도의 역할 6장 서비스 가격결정 6-1 서론 6-2 가치를 제공하는 수단은 무엇인가 6-3 서비스 가격결정의 특별 고려 사항 6-4 서비스 가격결정 전략의 출현 6-5 서비스 가격결정에 대한 최종적 판단 7장 서비스 커뮤니케이션 전략 개발 7-1 서론 7-2 서비스 커뮤니케이션 프로세스 관리 7-3 서비스 커뮤니케이션 전략에 따른 특수한 문제 7-4 서비스 커뮤니케이션 개발을 위한 구체적 지침 7-5 전문적 서비스 제공자를 위한 커뮤니케이션 전략 개발 8장 기업의 물리적 증거 관리 8-1 서론 8-2 물리적 증거의 전략적인 역할 8-3 SOR 모델 8-4 서비스스케이프의 발달 8-5 서비스스케이프를 만들어내기 위한 독특한 전략 9장 전략으로서의 사람: 서비스 종업원 관리 9-1 서론 9-2 서비스 제공자의 역할 9-3 적정한 분위기로 서비스 실시 9-4 경영의 역할 9-5 정보 기술과 서비스 제공자 10장 전략으로서의 사람: 서비스 고객 관리 10-1 서론 10-2 생산 과정의 일부로서 전문가 고객과 초보 고객 10-3 연극 비유 10-4 고객 성과와 서비스 운영의 효율성 10-5 고객 만족과 고객 성과 10-6 소비자 성과 스크립트 관리 10-7 서비스 경험 동안 고객 서비스 지각 관리 10-8 소비자 성과와 마케팅과 운영의 역할 11장 고객 만족의 정의와 측정 11-1 서론 11-2 고객 만족의 중요성 11-3 고객 만족 측정 11-4 고객 만족도의 이해 11-5 고객 만족: 얼마나 만족하면 충분한가 11-6 고객 만족이 고객 유지로 전환되는가 11-7 고객 만족: 좀 더 자세히 보기 12장 서비스 품질의 정의와 측정 12-1 서론 12-2 서비스 품질이란 무엇인가 12-3 서비스 품질에서의 실패 격차 진단 12-4 서비스 품질 측정: SERVQUAL 측정 척도 12-5 서비스 품질 정보 시스템 13장 불평과 서비스 회복 관리 13-1 서론 13-2 고객 불만 행동의 심리 13-3 서비스 회복 관리 프로그램 개발 13-4 서비스 회복의 예술: 기본 원칙 14장 고객 충성도와 고객 유지 14-1 서론 14-2 고객 충성도란 14-3 고객 유지 14-4 고객 유지의 혜택 14-5 고객 유지 프로그램 14-6 고객 이탈 관리: 무결점 문화 개발 15장 종합하기: 세계적인 서비스 문화 구축 15-1 서론 15-2 세계적 수준의 서비스에 대한 장애물: 부서화와 기능주의 15-3 서비스 문화의 개발 15-4 문화적 변화를 실행하는 전략 용어정리 찾아보기 역자 소개 저자 소개