우리는 지금 기술의 비약적인 발전과 기후 위기, 정치적 양극화, 젠더 갈등, 세대 간 불신 등 다양한 구조적 문제가 얽힌 격변의 시대를 살아가고 있습니다. 이러한 사회적 갈등은 더 이상 일부 집단의 문제가 아니라, 공동체 전체의 지속 가능성을 위협하는 심각한 문제로 확산되고 있습니다. 그럼에도 불구하고 기존의 문제 해결 방식은 현장의 목소리를 반영하지 못하고 있으며, 소수의 관료적 결정을 통해 만들어지는 정책들은 시민이 체감할 수 있는 변화로 이어지지 못하고 있습니다. 이러한 문제의식에서 출발한 『모두의 사회 모두의 디자인』은 복잡한 사회문제를 해결하기 위한 새로운 접근 방식으로 **서비스디자인(Service Design)**을 제안합니다. 서비스디자인은 문제를 겪는 사람들과 이해관계자들이 함께 참여하여, 실제 맥락 속에서 문제를 진단하고 해법을 공동으로 설계하는 과정입니다. 특히 공공 영역에서 서비스디자인은 다양한 이해관계를 조율하고, 여러 목소리를 설계에 반영할 수 있는 유용한 도구로 주목받고 있습니다. 이 책은 총 4장으로 구성되어 있으며, 1장에서는 우리가 직면한 사회 갈등과 공공성의 위기를 진단하고, 기존의 해법이 통하지 않는 시대에 필요한 새로운 사고방식과 실행 전략을 모색합니다. 2장에서는 서비스디자인을 사회혁신 전략으로서 제시하며, 디자인 개념의 진화와 함께 철학적 기반, 실행 프로세스를 자세히 설명합니다. 3장에서는 사용자 경험을 중심으로 한 리서치 방법론을 소개하고, 암묵적인 니즈를 발견하기 위한 다양한 관찰, 인터뷰, 분석 기법을 다룹니다. 마지막 4장에서는 아이디어 발산부터 솔루션 콘셉트 개발, 우선순위 설정, 실행 전략까지 실천적 단계들을 안내하며, 사회적 가치를 실현하는 디자인적 접근을 구체화합니다. 『모두의 사회 모두의 디자인』은 디자인을 시각적 결과물이나 전문가의 전유물로 보는 기존의 인식을 넘어, 문제를 정의하고 해법을 함께 만들어가는 사고의 틀로 재해석합니다. 디자인은 이제 사회문제를 해결하는 전략적 방법론이며, 공공정책, 조직운영, 공동체 활성화 등 다양한 분야에 적용 가능한 실천 도구로서 자리 잡고 있습니다. 이 책은 공공기관, 지방자치단체, 시민단체 등에서 정책을 기획하거나 사회문제를 다루는 실무자들뿐 아니라, 사회혁신과 공동체 회복에 관심 있는 모든 분들에게 실질적인 길잡이가 되어 드릴 것입니다. 특히 현장에서 바로 적용 가능한 다양한 사례와 도구를 소개함으로써, 독자 여러분이 자신만의 프로젝트를 구상하고 실행할 수 있도록 돕습니다. 이제는 더 이상 누군가의 결정을 기다릴 수 없습니다. 우리가 살고 있는 사회의 문제를 함께 정의하고, 함께 해법을 모색하며, 더 나은 내일을 함께 만들어갈 수 있어야 합니다. 『모두의 사회 모두의 디자인』은 그러한 변화의 출발점이 될 수 있기를 바랍니다.

프롤로그: 사회 문제, 다시 접근하기 1장 모두의 사회, 다시 설계하기 1. 사회 문제의 미로 갈등하는 사회와 공공성의 위기 복잡해지는 사회 구조와 사회 문제 2. 출구는 사회혁신 사회혁신을 위한 디자인 사회적 가치를 실현하는 비즈니스 사회혁신과 공동체 회복 지속 가능한 생태계 2장 사회혁신 전략 ?서비스 디자인? 1. 가치 창출의 패러다임 가치사슬의 변화 제조업의 서비스화 제품·서비스 통합 시스템 'PSS' 2. 서비스와 고객 중심 경영 서비스 개념의 진화 서비스 품질과 고객 만족 3. 서비스디자인 디자인 개념의 확장과 진화 서비스디자인 철학 ① 인간 중심적 관점 ② 공동 창조 ③ 시각화 언어 사회혁신 서비스디자인 프로세스 3장 사회적 요구 탐색 1. 사용자 경험 시대 경험 중심으로의 전환 사용자 가치의 변화 2. 사용자 니즈 인간 욕구의 다층성 암묵적 니즈와 진짜 문제 3. 디자인리서치 사용자 리서치와 함정 디자인리서치: 사용자 탐구 사용자 깊이 이해하기 탐구 방법 ① Observe: 사용자 관찰하기 탐구 방법 ② Experience: 사용자가 되어보기 탐구 방법 ③ Interview: 사용자에게 물어보기 4. 니즈 매핑 AEIOU: 관찰 기록하기 맥락적 분석: 육하원칙에 따라 분석하기 고객여정지도와 페르소나: 사용자 경험 파악하기 4장 사회적 디자인 1. 아이디어 발산 How Might We~?: 문제를 질문으로 바꾸기 만다라트: 아이디어 쏟아내기 솔루션 콘셉트 개발하기 2. 솔루션 콘셉트 선정 카노 모델: 사용자 가치 분석하기 포지션 맵: 실행 가능성 타진하기 3. 콘셉트 디자인 콘셉트 보드: 솔루션 소개하기 서비스 청사진: 서비스 미리보기 비즈니스 모델 혁신: 가치 정의하기 에필로그: 사회 문제, 모의 평가하기 미주, 참고 자료 및 문헌

사회혁신의 궁극적인 목표는 사회 구성원 모두가 더 나은 삶을 누릴 수 있는 지속 가능한 사회를 만드는 데 있다. 이를 위해서는 수요자를 포함한 다양한 이해관계자가 함께 참여하고 협력하며 해법을 공동으로 만들어가는 과정이 뒷받침되어야 한다. 지속 가능성은 개인의 책임 있는 실천과 함께 이를 제도적으로 지지하고 안정적으로 확산시킬 수 있는 조직, 기업, 정부 등 다양한 행위자의 적극적인 참여와 네트워크 기반의 협력이 이루어질 때 비로소 가능해진다. 이런 맥락에서 사회혁신이 중시하는 지속 가능성과 협업, 그리고 공동 창조의 가치는 서비스디자인 철학과 밀접하게 맞닿아 있다. 서비스디자인은 사람 중심의 협력적 접근으로, 서비스 전 과정에서 사용자와 조직의 가치를 공동 창출하도록 설계한다. (1장 「모두의 사회, 다시 설계하기」, 본문 50쪽)

공공 부문에서도 서비스디자인의 중요성은 점차 커지고 있다. 공공 영역에서의 이러한 확대는 서비스디자인이 단순한 문제 해결 기법을 넘어 인간 중심의 가치와 설계 원리를 바탕으로 작동한다는 점을 시사한다. 이러한 지향은 인간 중심, 공동 창조, 시각화라는 원칙으로 구체화되며 다양한 이해관계자의 참여와 협력을 유도하고 이를 통해 지속 가능한 변화와 사회적 가치의 실현 가능성을 높인다. 요컨대 서비스디자인은 솔루션 개발을 지원하되, 사람의 경험과 관계를 중심에 두고 문제를 이해하고 사유하는 하나의 사고 틀이자 혁신 패러다임이다.
(2장 「사회혁신 전략 '서비스디자인'」, 본문 93쪽)

사용자에게 질문만 던지는 방식은 분명 한계가 있다. 사용자의 행동을 관찰하고, 사용자 입장에서 그들의 삶에 공감하며 감정과 동기를 해석하려는 다각적 접근이 뒷받침되어야 한다. 바로 이러한 관점에 기반한 탐색 방법론인 디자인리서치는 빙산 이론에 따라 수면 아래 감추어진 사용자의 동기, 맥 락, 감정, 심리적 장벽 등을 발견하는 데 집중한다. 이를 통해 사용자의 동기(Why), 행동 방식(How), 감정적 반응과 평가(Evaluation)를 입체적으로 분석할 수 있다. 디자인리서치는 사용자의 세계 안으로 들어가 그들과 함께 느끼고 해석하며, 내재된 근본 문제와 가능성을 발견하려는 공감 기반의 탐색이라고 할 수 있다. (3장 「사회적 요구 탐색」, 본문 159쪽)

최종 선정된 솔루션 콘셉트를 충분히 구체화하지 않은 채 곧바로 프로토타입 제작에 착수할 경우, 개발 과정에서 방향성이 모호해져 혼선이 빚어지거나 불필요한 수정 작업이 반복될 수 있다. 이러한 문제는 초기 기획과 실제 구현 단계 간의 이해 차이, 요구사항 누락, 기능 범위 임의 변경 등에서 주로 비롯된다. 따라서 제작에 들어가기 전에 솔루션을 구체화하고 이를 토대로 주요 기능과 사용자 가치를 명확히 정의하는 '콘셉트 디자인(concept design)' 과정을 반드시 거쳐야 한다. (4장 「사회적 디자인」 중, 본문 207쪽)