『진짜 멋진 캐디 진짜 평범한 캐디』는 ‘캐디’란 직업을 처음 접하고 낯선 업무와 고객응대 방법의 어려움으로 불안해하는 초보캐디들에겐, 쉽게 다가갈 수 있는 캐디서비스를 알려주며, 현재 캐디로 종사하고 있는 이들에겐 자신이 하는 일에 대한 자부심과 일의 가치를 알려주는 선배들의 서비스 노하우를 담은 책이다. 시시각각 다양한 상황에 대처하기 위해 늘 긴장을 늦추지 못하며 언제나 시간에 쫓기는 캐디였던 저자는 고객과 동료들을 통해 삶의 지혜를 배우고, 마음의 여유를 찾아 꿈을 이룬 과정을 코스에서의 여러 사례를 통해 알려준다.

저자 : 이경원 저자 이경원은 즐거운 스피치 대표 프리랜서 강사 사)대한골프캐디협회 교육이사 감정노동연구소 연구위원 남양주 해비치cc, 세종필드cc, 외 각 골프장 CS교육, 서비스마인드, 리더십교육 및 횡성여고, 서울정보고등학교 등에서 특강을 했으며, ‘쉽고 재미있게 하는’ 서비스 강의를 한다. 『되고 싶고, 하고 싶고, 갖고 싶은 37가지』 공저

1장 서비스, 보이게 하라 ‘새 장갑’이 꼭 필요한가요? 변하지 않아서 좋아요 ‘텃세’의 실체 쑈 좀 하자! ‘빨리’ 보다 ‘정확하게’ 건강한 서비스! 마음은 잘 보인다 스코어카드가 말해준다 마무리 5분, 당신이 돋보인다 2장 서비스, 잘 들리게 말하라 나는 묵순이입니다 고객은 소풍 나온 어린아이 원 플러스 원 그의 이름을 불러주면 센스 있는 앵무새 아~물에 빠졌네! 눈물의 오버피 3장 서비스, 기대하게 하라 자나 깨나 사고 조심! 오늘의 목표를 만들자 서비스는 내가 주는 ‘오버피’ 주인이면 다 된다 ‘머피의 법칙’ 왜 내게만? 달인의 경지를 넘어 장인으로 4장 서비스는 느낌이다! 실수를 인정하면 신뢰가 쌓인다 당신은 잘못이 없다 고객의 표정을 살펴라! 같은 방향을 보면, 안다 옐로우카드와 레드카드 마스터에게 잘 보이는 방법 5장 서비스는 살아 움직여야 한다 블랙리스트 말고, 노하우를 공유하라 고객은 우리에게 관심이 많다 형님, 공이 나갔습니다! 서비스의 부메랑 법칙 나도 한때는 올챙이였다 나에게 위안을 주는 동료들 좋은 골프장, 나쁜 골프장 누가 골프장을 대표합니까? 6장 서비스는 반전이다! 운동도, 일도 재미있어야 한다 고객 모시지 마라 내가 아니면 우리는 모두 VIP캐디 리모컨은 내 손안에 있다 역지사지를 뒤집어 보자 알파고 시대, 그래도 서비스는 사람이 한다 100년짜리 영화의 주인공 부 록 골프의 기본 정신 에티켓 코스에서 많이 사용하는 골프용어 골프클럽

하루에 최소 네 명에서 여덟 명의 골퍼들과 필드에서 이리 뛰고, 저리 뛰느라 서비스는 세상에서 가장 어렵고 자존심만 구기는 일인데, 그 어려운 걸 쉽다고 하는 저 어이없음은 뭐지? 하는 얼굴들입니다.
이렇게 강의 시작을 비호감(?)으로 여는 강사도 드물 겁니다. 그렇지만 그 비호감은 얼마 가지 않습니다. 제 작전은 한 번도 실패한 적이 없거든요. 왜냐하면 ‘정말 서비스 별거 아닌데!’ 하는, 쉽게 할 수 있는 서비스를 알려주기 때문입니다.
서비스가 정말 쉽기만 하겠습니까? 특히 캐디서비스는 기본적으로 하는 일 외에 해야 할 일이 더 다양하기 때문에 근무하면서 스트레스에 많이 노출될 수밖에 없습니다. -9p

스타트 지점으로 이동하면서 언니가 한 말에 덜컥 겁이 났습니다.
“아니에요. 오래 다닐 거예요. 이번에는 꼭 교육 끝까지 잘 마치고 일도 할 거예요.”
“일하면서 교육생 많이 봤어. 제일 먼저 체력이 딸려서 그만두는 사람이 있고, 그건 어쩔 수 없지. 우리 일은 체력이 받쳐줘야 하니까. 그 다음엔 동반교육 나가면서 그만두는 경우가 제일 많아. 너도 그 경우 같은데?”
캐디를 오래하면 반 관상쟁이가 된다고 지난번 동반 나갔을 때 언니가 그러더니 정말 용한 관상가에게 들킨 기분이었습니다. -30p

“내가 초보 때, 감기 들어서 근무한 적이 있었어. 다른 데는 하나도 아프지 않은데 콧물만 조금씩 나오니까 별 생각 안 하고 일을 나갔어. 근데 7번 홀 그린에서 고객이 퍼터하려다가 갑자기 어드레스를 푸는 거야. 그러더니 나를 보고 언니야~ 코 좀 풀어라, 이러시잖아.”
“어머, 언니 창피했겠어요!”
“창피하고 민망하고 자존심 상하고...... 뭐 진짜 복잡미묘하다고 할까? 별 생각이 다 들더라. 낼 모레면 마흔인데, 코풀라는 소리를 들어야 하나? 이런 생각도 들고, 그때 진짜 어디 숨을 때가 있으면 숨고 싶더라. 창피해서.”
“뭐 그런 사람이 있대? 감기 들고 싶어서 드나?”
“나도 그런 생각으로 기분이 나빠져서 한쪽 코에 휴지를 넣고 다녔어. 훌쩍이지 않으려고. 근데, 신기하게 진행이 잘 되는 거 있지?” -48p

“여기서 저기 물 넘기려면 얼마나 쳐야 돼?”
나는 더 작은 소리로 “캐리 210이요.”라고 대답했다.
“드라이버 치면 넘어가겠지?”
“너무 잘 맞으면 위험해요. 뒤에 여유 공간이 별로 없어요.”
“야~너 조용히 안 해?”
어드레스 들어갔던 진상고객이 자세를 풀고 벌떡 일어서며 소리를 꽥 질렀습니다.
“가서 캐디 바꿔달라고 해, 어디서 말귀도 못 알아듣고, 내가 처음부터 말했지? 너 조용하게 따라만 다니라고......”
워낙 진상고객이 고함을 쳐대니까 동반자들이 나서서 말리기 시작했습니다.
“왜 그래? 우리가 잘못한 거지, 괜히 미스 리한테 그러지 말고 이제부터 진짜 안 물어 본다.” -95p

오늘 오전팀 고객 중 한 분은 클럽을 너무 애지중지하십니다. 커버는 당연히 절대 벗기면 안 되고, 카트 이동할 때마다 달그락거리는 클럽소리에 어찌 그리 예민하게 반응하시는지, 그래서 그 고객의 클럽은 드라이버까지 커버를 씌웠는데도 카트가 움직일 때마다 안절부절 어쩔 줄을 몰라 하셨습니다.
그러니 공이 제대로 맞을 리가 있나요. 스코어카드에 오리와 갈매기뿐입니다. 그렇다고 내가 그 고객의 클럽만 따로 들고 다닐 수도 없고, 캐디백을 메고 다닐 수도 없는 노릇 아닙니까. 일이 힘든 게 아니라 그런 미묘한 상황에서 어떻게 할 수 없는 내가 답답하고, 신경을 많이 쓴 만큼 몸과 마음이 다른 날 보다 두 배 이상 무거웠습니다. -120p

오너가 티를 꼽고 연습스윙을 하는 사이 동반자들은 우르르 티잉그라운드로 올라갑니다. 나는 기겁을 하고 “잔디보호를 위해 티잉그라운드에는 한 분만 올라가시기 바랍니다.”라고 큰 소리로 말씀드렸습니다. 라운드 때마다 비슷한 경우가 많아서 저는 당연히 내가 할 일을 한다고 생각했습니다. 그러자 대뜸 고객 한 분이 이렇게 말씀하셨습니다.
“언니, 우리한테 잔디보호하라고 하면 어떡해? 우리 돈 내고 잔디 파러 온 사람들인 거 몰라?” -135p

현 한국의 골프장은 1캐디 4백 시스템이다. 1캐디 4백으로 좋은 서비스를 제공한다는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 특히 네 명의 골퍼가 공을 좌탄우탄 마구 날릴 때면, 캐디는 정신없이 허둥대야 한다. 이 책은 세계에서 최고라는 한국 전, 현직 캐디들의 생생한 ‘캐디서비스’ 스토리이다. 골프장의 수준과 명성은 결국 캐디에 의해 큰 영향을 받는다. 캐디가 바로 고객과 가장 많은 시간을 만나는 고객 접점이기 때문이다. ‘캐디’란 직업을 처음 접하고 낯선 업무와 고객응대 방법의 어려움으로 불안해하는 초보캐디들에겐, 쉽게 다가갈 수 있는 캐디서비스를 알려주며, 현재 캐디로 종사하고 있는 이들에겐 자신이 하는 일에 대한 자부심과 일의 가치를 알려주는 선배들의 서비스 노하우를 쓴 책이다. 시시각각 다양한 상황에 대처하기 위해 늘 긴장을 늦추지 못하며 언제나 시간에 쫓기는 캐디였던 저자는 고객과 동료들을 통해 삶의 지혜를 배우고, 마음의 여유를 찾아 꿈을 이룬 과정을 코스에서의 여러 사례를 통해 알려준다. 캐디는 라운딩 시간 동안 골프공의 낙하점을 확인하는 것을 기본으로 골퍼들의 스코어카드를 작성, 기록하며 경기진행도 한다. 각계각층, 각양각색의 골퍼들과 필드에서 발생하는 다채로운 상황대처 능력을 기르기 위해 반복하는 교육 이외에도 고객심리, 인간심리, 감정노동까지 두루 섭렵해야 가능한 ‘캐디’란 직업을 이해하기 쉽게 풀어놓았다. 한마디로 골퍼와 캐디가 모두 행복해지기 위한 일종의 백서이다. 또한 교육받을 때 어리바리하던 신입생이 코스에서의 실수를 통해 하나하나 경험을 쌓고 일의 재미를 알아가는 과정이 전개되며, 캐디 업무의 본질을 알기까지 선배들과 동료와의 갈등도 있고, 일에 대한 회의가 들 때도 있지만, 시간이 흐르면서 캐디업무의 본질을 깨닫게 하고 서비스는 더 이상 어렵고 힘든 일이 아니라는 것을 알려준다. 초보캐디 지망생이나, 현재 캐디 혹은 캐디마스터나 경기팀장을 꿈꾸고 있다면 필히 읽어보길 권한다. 필드에서의 업무능력 향상은 물론 골프장을 벗어난 삶의 현장에서도 유익한 내용이 담겨 있다. [책속으로 추가] “당신이 책임자야?” 경기부사무실 문이 벌컥 열리더니 다짜고짜 언성을 높이며 들어오시는 고객. 들어오셨다는 것보다 ‘쳐들어왔다.’는 표현이 더 맞을 것 같았습니다. 대부분의 고객들은 코스에서 불만사항이 있거나 클레임을 제기할 경우 운동복을 갈아입고 샤워까지 마친 후, 비누냄새와 로션냄새를 반반씩 섞어 풍기며 들어오시는 데 이 분은 얼마나 화가 나는지 운동복 차림 그대로였습니다. 다음날 고객명단을 살펴보던 언니와 나는 갑자기 들이닥친 고객에게 의자를 권하지도 못하고 엉거주춤 서있을 수밖에 없었습니다. -187p 13번 홀은 파3홀입니다. 그런데 고객은 거리보다 한 클럽이나 긴 클럽을 달라고 했습니다. “아니, 담장 넘기시려구요? 이건 너무 길어요. 한 클럽 작은 걸로 깃대보다 살짝만 왼쪽으로 치세요. 오른쪽 벙커 때문에 긴 거 잡으셨죠? 안 돼요.” 너무 단호한 나의 말에 동반자들이 대꾸를 했습니다. “야~ 미스 리 돈독이 올랐구나! 안 된다고 하는 거 봐라!” “김부장, 그걸로 쳐서 잘못되면 미스 리한테 맞겠어.” 그런 소리를 들으니 정말로 내가 돈에 욕심이 생겨서 그런가? 하는 생각이 들기도 했습니다. 그런데 그렇지는 않습니다. 처음 내기 제안을 받았을 때 돈에 대한 욕심이 없지는 않았습니다. 그러다가 어느 순간 돈에 앞서 ‘진짜 캐디가 어떤지 보여주자.’는 생각이 마음속에 자라고 있었습니다. -209p 딤플 Dimple 볼 표면의 움푹한 모양. 디보트 Divot 볼을 칠 때 클럽에 닿아 파여진 잔디나 흙 자국. 도그 렉 Dog leg 개 다리 모양으로 휘어진 홀의 모양을 말함. 도미 Dormie 매치 플레이에서 이긴 홀과 남은 홀의 수가 같은 것. 더블 보기 Double bogey 기준타수보다 2타수 더 많게 홀아웃하는 것. 더블 이글 Double eagle 알바트로스와 같은 의미. 다운 힐 라이 Down hill lie 내리막 경사. -243p