『컴플레인 슈팅』은 〈치과병원 위치가 어디인가요?〉, 〈전화가 폭주할 때 우리 환자를 다른 치과로 보낸다.〉, 〈점심시간에 스태프가 사적인 전화를 할 때 환자가 내원했을 경우?〉, 〈환자들은 주차한 차량의 작은 흠집에 흥분한다.〉 등을 수록하고 있는 책이다.

FieldCaseStudy 현장사례연구(PART1~8) PART1.CustomerService전화문의 Complain 1. **치과병원 위치가 어디인가요? Complain 2. 전화가 폭주할 때 우리 환자를 다른 치과로 보낸다. Complain 3. 점심시간에 스태프가 사적인 전화를 할 때 환자가 내원했을 경우? PART2.ParkingLot주차 Complain 4. 환자들은 주차한 차량의 작은 흠집에 흥분한다. Complain 5. 요즘 시대에 누가 아줌마라고 불러요? PART3.RegistrationDesk접수데스크 Complain 6. 성함이 어떻게 되시나요? Complain 7. 다시는 내 남편을 아드님이냐고 묻지 마세요, please. Complain 8. 결혼 안 한 총각인데 할아버지라니요? PART4.Appointment예약 Complain 9. 오늘 치료된다더니, 다시 예약하라고요? Complain 10. 문자 못 받았어요.(시스템 오류) Complain 11. 예약변경을 문자로 남기는 게 어디 있나요?(병원 사정으로 인한 예약변경) Complain 12. 병원에서 예약을 바꾸라면 무조건 따라야 해요? Complain 13. 보철물을 왜 예정대로 못 만듭니까? Complain 14. 예약이 안 되어 있다니요? Complain 15. 진료시간 못 지킬 거면 예약은 왜 받아요? Complain 16. 수술 30분 전에 안 된다니요? Complain 17. 예약이 이번 주인가요? 다음주인가요? Complain 18. 국비(보험) 임플란트는 왜 다시 와야 하나요? Complain 19. 시스템 오류로 문자가 잘못 발송되었습니다. Complain 20. 예약했는데 왜 기다려야 하나요? Complain 21. 제가 접수가 안 됐다고요? Complain 22. 너무 아픈데 빨리 봐 주세요! Complain 23. 환자의 대기시간 관리가 병원 운영 원가절감의 포인트! Complain 24. 예약했는데도 올 때마다 한 시간씩 기다려야 합니까? Complain 25. 오늘 임시틀니 바로 들어가죠? Complain 26. 저, 2층에서 왔는데 언제 진료실 들어가요? Complain 27. 임플란트는 다른 치과에서 할 겁니다. Complain 28. 앞에 환자 수술 중이라 지금 수술이 안 된다고요? Complain 29. 예약 안 되어 있으면 진료받지 못합니까?(Appointment Only!라고?) Complain 30. 7시 30분 예약이 여러 명이라니, 환자가 봉? Complain 31. 대기시간 너무 길어서 치료 안 받을래요. Complain 32. 환자들은 복잡한 걸 싫어한다. Complain 33. 기차시간 때문에 9시 예약했습니다. Complain 34. 수납 대기에 지친 환자를 잘 달래려면? Complain 35. 불만환자의 자리 배치 방법 Complain 36. 수납하는 데도 30분씩 기다려야 하다니! PART5.Personality품성 Complain 37. 원장님이 스태프에게 강압적이라 무서웠어요. Complain 38. 너 몇 살이야? Complain 39. 추운 겨울 환자를 배려한 의사 Complain 40. 점심시간 임박해서 왔더니 손가락으로 가리켜요? Complain 41. 스태프에 대해서 인근 주민이 민원을? Complain 42. 수액은 다 맞았는데, help meeeee!!!! Complain 43. 차트 메모창에 기록된 ㅆㅇㅋ? Complain 44. No-No call back? Complain 45. 전화 주기로 하고 왜 감감무소식?(전화번호 오류) Complain 46. 설명하는데 왜 겁을 주나요? Complain 47. 스태프가 불친절하고 잡담해요. Complain 48. 말이 안 통한다니요? Complain 49. 다른 의사로 변경해주세요. Complain 50. 상냥하게 말해줄 수 없는지요? Complain 51. 임플란트 수술계획은 원장이 직접 말해야 하지 않나요? Complain 52. 입술에 상처를 내고선 사과도 없어요? Complain 53. 기구를 집어 던져서 부러지면 치과에 안 좋은 것 아니에요? Complain 54. 혀가 큰 것이 환자 탓? Complain 55. 입이 찢어지는 것 같아요. Complain 56. 안내하는 사람이 설명해줘야지요? Complain 57. 임플란트가 비뚤어진 것 아니에요? Complain 58. 교정 후 얼굴형이 함몰될지 몰랐어요. Complain 59. 의사가 퇴근 생각만? Complain 60. 퇴근시간 가까워지면 서비스 질이 떨어지나요? Complain 61. 의사들이 진료 거부 행사를? Complain 62. 치과의사와 치과위생사가 하는 일의 차이는? Complain 63. 지난 번에 치료했던 의사 선생님은 어디에? Complain 64. 왜 치료할 치아 말고 다른 치아를 갈아요? Complain 65. 토요일 진료 된다고 하더니. Complain 66. 의사가 환자 말을 안 들으면 어떻게 해요? Complain 67. 병원장님이 진료해주세요. Complain 68. 의사들이 환자 앞에서 다투면 어떻게 합니까? Complain 69. 환자가 성희롱 발언하다. Complain 70. 성희롱 발언은 중범죄-잘하면 뽀뽀하겠다! PART6.Treatment치료 1. Dental Instruments 치과 기구 Complain 71. 내가 테이블인가요? Complain 72. 떨어진 기구를 그대로 사용하다니요? 2. Implant 임플란트 Complain 73. 재수술해야 된다고요? Complain 74. 임플란트 빠진 것 아닌가요? Complain 75. 어떻게 임플란트가 빠져요? Complain 76. 뼈이식 했는데 코가 이상해졌어요. Complain 77. 약 처방 안 해줬어요. Complain 78. 처방 약 먹고 두드러기로 온몸이 다 부었어요. Complain 79. 약 부작용으로 세 번이나 죽을 뻔했어요. 3. Orthodontics 교정 Complain 80. 우리 애 잇몸에 철사가 박혔어요. Complain 81. 20초 만에 끝났는데, 진료를 제대로 한 건가요? Complain 82. 교정 중인데 한 달 전에 없던 충치가 지금 있다고요? Complain 83. 교정 브라켓 부착 전 etching이 떨어져서 화상 입었어요. Complain 84. 택배비를 왜 내가 지불해야 하나요? 4. Crown, Bridge, Prosthetics 보철 Complain 85. 입안에 가시가 있는 것 같아요. Complain 86. 보철 후 4년 만에 치아 망쳤다고 욕하다. Complain 87. 금니가 구릿빛으로 변색이 됐어요. Complain 88. 3년 만에 방문해서 치과에 준 폐금 돌려 달라고요? Complain 89. 이거 진짜 금니 맞아요? Complain 90. 골드로 하기로 했는데 왜 이런 걸로 했나요? Complain 91. 골드로 하기로 했는데 왜 도자기입니까? Complain 92. 금은방에 다녀오신 후 수납하시죠! Complain 93. 브릿지 해야 된다고요? Complain 94. 음식물이 치아 사이에 자꾸 끼어요. Complain 95. 보철이 안 맞는 게 말이 됩니까? Complain 96. 씹는 면이 왜 은색이에요? Complain 97. 씌우고 나서 계속 쇠 냄새가 나요. Complain 98. 어제 임플란트 조정했는데 또 풀려요? 5. Prosthodontics & Orthodontics 보철 & 교합 Complain 99. 닿으면 아프고 안 닿아야 안 아프다는 게 말이 되나요? Complain 100. 씹는 면이 왜 이렇게 밋밋해요? 6. Temporary Denture & Temporary Crown 임시틀니 & 임시보철 Complain 101. 아니 이걸 끼고 다니라는 거에요? Complain 102. 임시틀니 한 사실을 주변에 알리고 싶지 않아요. Complain 103. 합죽이가 됐어요. Complain 104. 임시치아가 왜 자꾸 빠져요? Complain 105. 임시로 붙였다고요? 그럼 알려줬어야죠. Complain 106. 떨어뜨린 임시틀니를 그냥 끼워준다고요? Complain 107. Full denture delivery 후 치아가 다 빠졌어요. Complain 108. 아래 틀니가 헐거워서 왔는데 5만 원을 내라고요? Complain 109. 임시치아를 꼭 4층에서 붙여야 합니까? Complain 110. 원래 아픈 거라니요? Complain 111. 임플란트는 크기가 다르다는 설명을 왜 안 해줬어요? Complain 112. 이미 굳어 버린 경화제 때문에 사람 잡겠네. Complain 113. 보철 붙일 때 그냥 붙이는 게 맞아요? Complain 114. 보철물이 왜 자꾸 빠져요? 7. Extraction 발치 Complain 115. 오른쪽이 아니라 왼쪽!!! Complain 116. 여기서 계속 치료했는데 결국 발치? Complain 117. 오늘 사랑니 발치해주세요. Complain 118. 피가 안 멈춰서 업무에 지장이 많았어요. Complain 119. 사랑니 발치하다가 담당 의사가 사라졌다고요? Complain 120. 발치한 지 4시간이 지났는데도 지혈이 안 돼요. Complain 121. 코로나19 바이러스 뚫고 사랑니 발치하고 싶어요? Complain 122. CT는 왜 찍어요? 이거 과잉진료 아니에요? Complain 123. 아스피린 복용하면 왜 발치 못 합니까? Complain 124. 처음부터 발치했으면 됐잖아요. 8. Moderate Sedation 수면마취 Complain 125. 이게 무슨 수면마취? Complain 126. 우리 애 입술이 퉁퉁 부었어요. 9. Endo, Caries, Resin, GI 신경치료, 충치, 레진, 지아이 Complain 127. 치료가 엉망이라고 막무가내로 폭언 Complain 128. 주의사항 못 들었어요. Complain 129. 이가 시리다고 계속해서 호소했어요. Complain 130. 다른 병원은 살릴 수 있다는데 왜 빼라고 하죠? Complain 131. 때우기 전에는 시린 게 없었는데 때우고 났더니 시려요. Complain 132. 입술에 생긴 화상 어떻게 하실 겁니까? Complain 133. 치아 뿌리가 금이 가서 결국 빼야 한다고요? Complain 134. 어제 레진 했는데 오늘 바로 깨졌어요. Complain 135. 신경치료 기구가 부러졌다고요? 10. Monitored Anesthesia 마취 Complain 136. 마취된 거 맞아요? Complain 137. 얼굴에 멍이 들었어요. Complain 138. 마취를 또 하다니요? 한 번도 겨우 했어요. 11. Tooth Scaling, Gum Treatment(Curettage, Flap) 스케일링, 잇몸치료 Complain 139. 그런 말 인권침해 아닙니까? Complain 140. 스케일링 하고 잇몸치료를 함께 진행해주세요. Complain 141. 치료 중에 떨어진 것이니 책임지세요. Complain 142. 잇몸치료하고 잇몸에 구멍 났어요. Complain 143. 5분 만에 스케일링이 끝났다면? 12. Delayed Treatment Plan 치료 지연 Complain 144. 내가 물어봐야 진료를 해주네요. Complain 145. 임플란트 너무 오래 걸려서 여기서 못 하겠어요. Complain 146. 왜 계획대로 치료 진행 안 합니까? Complain 147. 임플란트 네비게이션 식립 Complain 148. 진료 중 치과위생사 폭행사건 PART7.Payment&Refund수납&환불 Complain 149. 신경치료 비용 포함 아니었어요? Complain 150. 이는 다 뽑아 놓고 수납만 재촉? Complain 151. 교정진단비가 10만 원이나 해요? Complain 152. 빨리 수납해줘요. Complain 153. 다른 치과는 30만 원에 해준다고 했어요. Complain 154. 상담 때는 27만 원, 수납은 왜 40만 원? Complain 155. 끝나고 수납하면 되지요. Complain 156. 병원이라 진료비가 더 비싸다는 이야기 왜 안 했어요? Complain 157. 올 때마다 돈 이야기 해서 기분 나빠요. Complain 158. 보험 틀니를 수리했는데 왜 돈을 내요? Complain 159. 신경치료 했던 것 다시 하는데 또 돈을 내요? Complain 160. 마취시켜 놓고 돈 더 달라니, 뭐가 급해서? Complain 161. 정기검진 했는데 왜 돈 내요? Complain 162. 임시치아비용을 빼주세요. Complain 163. 카드 무이자할부 가능합니다. Complain 164. 선금 수납 환불해주세요. Complain 165. 돈 받고서 안 받았다고 하는 것 아니에요? Complain 166. 스케일링 보험 안 되나요? Complain 167. 다른 치과에서는 그냥 붙여주던데. Complain 168. 여기서 때운 것 떨어져서 다시 하는데 돈을 또 내라고요? Complain 169. 뼈이식 150만 원이라고 상담했는데 왜 수납은 200만 원? Complain 170. 아파서 왔는데 설명은 없고 금니 이야기만? Complain 171. 병원에서 사기치는 거 아니에요? Complain 172. 빨리 환불해주세요. Complain 173. 치료한 게 거칠어서 22,000원 환불해줘요. Complain 174. 지갑을 차에 놓고 왔어요. Complain 175. 외산 심기로 했는데 국산이 들어갔다니요? Complain 176. 왜 사람마다 말이 달라요? 1. Checkup & Guarantee 검진 & 보증 Complain 177. 비용이랑 내원 횟수는 왜 말 안 해줘요? Complain 178. 임플란트 평생 쓸 수 있는 것 아닌가요? Complain 179. 임플란트 관리는 왜 안 해주나요? Complain 180. 아차, 예전 파노라마를 보다니. Complain 181. 인레이 5년에서 10년 쓴다고 했잖아요. 2. Treatment without Parental Consent 부모 동의 없이 치료 Complain 182. 보호자도 왔는데 환자한테만 설명하고 마음대로 결정하다니요. Complain 183. 왜 이렇게 비싼 재료로 치료했어요? 3. Document of Medical Records 의료기록문서 Complain 184. 서류 발급이 왜 이렇게 오래 걸려요? Complain 185. 뼈이식 보험 청구하게 넣어주세요. Complain 186. 보험서류 떼는 데 왜 이렇게 비싸요? Complain 187. 다른 치과는 알아서 서류 해주는데 여기는 왜 안 됩니까? Complain 188. 환자가 팩스 한번 쓰자는데 야박하네요. Complain 189. 직접 못 가니까 팩스로 보내 달라는데 안 된다고요? Complain 190. 가족관계증명서를 떼 오라고요? 수납할 때는 아무 말 없더니. 4. Impression, Dental Hygienist 인상, 치과위생사 Complain 191. 본뜨는 재료 삼켰어요. Complain 192. 새로 본떠야 된다고요? Complain 193. 사진만 찍고 가라니요? Complain 194. 본뜨다가 입이 찢어졌어요. Complain 195. 다른 치과에서 한 것 여기서 해주면 안 되나요? Complain 196. 의사가 보기도 전에 왜 사진부터 찍어요? 5. Bleaching 미백 Complain 197. 3년 전 미백 2회 남은 것 서비스 안 된다고요? PART8.MedicalAccidents 의료사고 Complain 198. 신경치료 잘못으로 인해 발치한 사건 Complain 199. 생치아 7개를 갈아서 교합이 안 맞는다고 소송한 사건 Complain 200. 38번 발치로 설신경 마비돼 맛을 못 느낀다고요? Complain 201. 2차 수술 중 임플란트가 빠졌다고요? Complain 202. 보험접수 하려니 원장님 보험은 이미 해약 상태! Complain 203. 전치부 보철물 철거하다가 치아가 빠졌다고요? Complain 204. 36번 신경치료 도중 발치하라고요? Complain 205. 사랑니 발치 후 감각이상이 왔다고요? Complain 206. Debond 31번 치아가 깨졌다고요? Complain 207. 드라이버가 목구멍으로 넘어갔다고요? Complain 208. 임플란트가 광대뼈 안으로 들어갔다고요? Complain 209. 32번을 발치했다고요? Complain 210. 의료사고라고? 병원장 나와! Complain 211. 왜 사랑니를 신경치료 했어요? Complain 212. 입술과 턱 부위 감각이 없다고요? Complain 213. 10세 어린이의 과잉치를 뺐다고요? Complain 214. 어떻게 했길래 지혈이 안 된다니요? Complain 215. 내 34번 치아를 내놓으라고요. Complain 216. 37번 수술로 감각이상이 생겼다고요? 1억 내놔요. Complain 217. 의사라면 환자의 불편에 공감하는 공감 능력이 필요하다. Conclusion결론