“화자 중심의 세상에서 듣기를 효과적으로 활용하는 관점을 제시한다” 초연결 시대의 필수적인 생존 능력, ‘듣기 지능’ 말하게 하고, 믿게 만들고, 원하는 것을 얻어라! 우리는 각자 다른 ‘언어’를 사용하며 ‘무언가’를 전하고자 말을 한다. 말하기 스킬을 공부하기도 하고, 어휘력을 키우려 책을 들춰보기도 하며, 상대방의 말에서 진실과 거짓을 가려내려는 노력을 기울이기도 한다. 정작 타인의 말은 귀 기울여 듣지 않으면서 말이다. 모두가 자신의 말을 하려는 시대, 우리는 연결되어 있지만 진정으로 연결되어 있지는 않다. 스스로의 말이 명확한 의도를 담고, 제 기능을 하며, 상대방에게 온전히 전해지는지 여부에는 누구도 관심을 기울이지 않는다. 하지만 단어 하나가 놓여 있을 때는 아무런 의미를 갖지 못하듯이, 소통도 말하는 사람만 있다고 해서 이루어지는 것이 아니다. 우리는 말하면서 동시에 듣고, 들으면서 동시에 말한다. 잘 말하는 기술도 필요하지만 잘 듣는 기술은 생존에 필수적이다. 상대방을 제대로 이해하고, 제대로 경청해야 비로소 자신이 의도한 바를 전하고, 원하는 것을 얻을 수 있기 때문이다. 사회언어학자인 저자는 자신이 발견한 ‘듣기 지능’을 실용적인 지침으로 정리해 우리의 일상에, 대화 상황에 바로 접목할 수 있도록 소개한다. 이 책에는 대화를 나눌 때 어느 정도로 말 분배 방식이나 속도를 맞춰야 하는지, 원하지 않는 소음·잘못된 정보를 걸러내며 듣는 방법, 상대방의 말에서 진실과 거짓을 구분하는 기준, 상대방의 얼굴을 ‘듣고’ 모든 것을 파악하는 비결, 말하지 않고도 상대방에게 자신의 의사를 전하는 비언어적 표현법, 관계를 원만하게 만드는 윤활제 역할을 하는 소통 방식, 협력하면서 일할 때 필요한 경청 요소 등이 담겼다. 듣기 지능이라는 잠재된 에너지를 활용하면 갈등을 완화하고, 오해와 편견을 해소하며, 업무적으로도 개인적으로도 조화로운 관계를 형성하는 중요한 원동력을 얻게 된다. 자신 안에 잠들어 있는 더 깊이 소통하도록 도와주는 ‘경청 능력’을 일깨워보자.

프롤로그_우리 안의 듣기 지능을 재발견하기 위해 1. 14개의 마음으로 듣기_마음을 다해 듣는 경청 14개의 마음으로 듣기란? 청각 시스템은 어떻게 작동할까? 다른 사람의 목소리를 듣는 능력 청각계의 슈퍼스타들! 보고 듣고 이해하기 14개의 마음으로 듣는 목소리 2. 정보적 경청_문 앞에서 듣기 뇌에서 정보적 언어를 듣는 과정 빠른 듣기와 느린 듣기 말의 숲을 가꿔라 빠른 듣기로 필요한 정보를 찾아라 느린 듣기로 의도를 읽어라 토끼와 거북이처럼 듣자 3. 부드러운 경청_초심을 실천하는 사람 만성성 듣기: 명금류와 인간 가정에서 학습하는 부드러운 경청 부드러운 경청의 강도를 높이면 언어 학습 효과도 높아진다 언어 청취 습득의 결정적 시기는? 레벨 업: 생후 두 번째 해와 의미장의 발달 단어의 숲을 넓힌다 부드러운 경청: 모방에 대한 정정 아이들의 초심을 부드러운 경청에 적용하기 4. 신뢰성 경청_진실과 거짓을 판단하기 모든 이야기에는 3가지 측면이 있다 거짓말은 언제 거짓말이 되는가? 거짓말의 이야기적 구성 국회의원의 교묘한 프레이밍 전환 〈어 퓨 굿 맨〉에 등장하는 개념적 은유 변화를 감지해 신뢰성 경청 능력 기르기 5. 비언어적 경청_분위기를 예민하게 읽는 방법 얼굴이 당신의 모든 것을 말한다 화상 회의에서는 카메라를 켜자 예의와 비언어적 문화 규범 눈맞춤: 나도 관심이 있어! 응시: 보는 사람의 눈에 비친 의미가 중요! 미소: 진정한 미소와 예의상의 미소 악수 그리고 느낌으로 듣는 비언어적 단서 6. 문화적 경청_변화하는 세상을 듣다 언어와 문화에 관한 고정관념에 반박하다 영어가 공식 모국어인 국가 목록 비행기 추락 사고의 은폐된 전말 권위와 권력 그리고 문화적 언어 감수성 숨은 의미: 말하고자 하는 바를 분명히 말하라 드러내는 경청의 힘 차례를 지키는 화자, 빠른 화자, 경청형 화자 빠른 화자: 말의 공유가 만들어내는 역동적 포용 경청형 화자: 공유된 침묵이 만드는 하나 됨 자신의 세계에서 벗어나보자 7. 사회적 경청_관계를 조율하는 윤활제 그냥 No라고 말하라 긍정적 유대를 형성하는 비언어적 즉시성 과제 중심의 듣기, 관계 중심의 듣기 사회적 경청에서 놀이의 역할 동기 부여로 작용하는 트래시 토크 언어에도 성별이 있을까? 다양한 소통 방식을 들으며 살아가자 8. 업무적 경청_협력하며 일하려면 들어라 협력을 위한 경청 순환 1: 상호 존중 협력을 위한 경청 순환 2: 신뢰 협력을 위한 경청 순환 3: 혁신과 창의성 협력을 위한 경청 순환 4: 인정 협력을 위한 경청 순환 5: 드러내는 경청 다양한 구성원으로 이루어진 조직에서 경청 보여주기 평범한 직장에서의 경청 순환 직장 내 경청과 커리어 성장의 선순환 재택 근무를 할 때 필요한 경청 일을 잠시 내려놓고 자신에게 귀 기울여라 경청하며 일하기 9. 세대적 경청_서로 다른 세대를 연결하다 세대별 접점을 듣는다는 것 세대를 특정짓는 약어 문자 메시지를 읽는 것은 듣는 행위다 비동기적 소통에서의 듣기 디지털 소통에서 다시 미래로 기술 보조 경청 능력을 길러야 할 때 디지털 시대와 세대, 그리고 사이의 공간 세대적 경청과 함께 앞으로 나아가기 10. 적응적 경청_맞추기, 조정하기, 적응하기 소통에서의 멀티태스킹 메타 토크: 말하기에 관한 말하기 질문의 질을 높이자 내용을 요약하며 들어라 어조를 맞춰라 지속적 준비 태세를 갖추자 적응적 경청을 연습하고 연결성 강화하기 그랜드 캐니언에서 적응적 경청을 연습하다 에필로그 참고문헌

나는 이제 더 이상 정상적인 사람이 아니었다. 말을 잃고 청력마저 손상된 상태에서, 나는 마이크도 스피커도 없는 녹음 장치가 되어버린 언어학자였다. 말을 할 수 있을 때조차 사람들이 내게 귀를 기울이게 하는 일이 쉽지 않은데, 목소리가 없을 때는 그보다 훨씬 더 어렵다는 사실을 깨달았다. 나는 그저 침묵 속에서 침대를 덥히는 존재가 되었다.
- p.16

하버드 성인발달연구(Harvard Study of Adult Development)에서는 듣기가 만성 질환과 인지 기능 저하를 예방할 수 있다는 사실이 밝혀졌다. 심장학 저널 ≪Heart≫에 실린 연구에서는 자신의 말이 경청받고 있다고 느낀 사람들에게서 관상동맥 질환, 뇌졸중 위험이 최대 3분의 1까지 감소했다는 결과가 보고되었다.
- p.20

적절하다고 생각하는 양으로 말하는 사람의 말을 들을 때 그 말을 진실이라고 여길 가능성이 더 높아진다. 우리는 적절한 말의 양을 판단하는 일종의 ‘골디락스 기준’을 가지고 있다. 그리고 골디락스 기준을 충족시키는 사람을 ‘논리 정연한’, ‘말을 잘하는’, ‘똑똑한’ 사람으로 인식하고, 그들의 말이 진실하다고 받아들인다. 반면 적절한 양보다 많이 말하는 사람은 ‘수다쟁이’, ‘장황한 사람’으로 판단한다. 그리고 그들이 말하는 내용을 제대로 아는 것인지, 그 말이 전적으로 진실인지 의심한다.
- p.121-122

화자는 모호한 방향으로 대화를 전환해 진실과 거짓이라는 신뢰성 저울의 눈금을 거짓에 가까운 쪽으로 이동시킨다. 그럼에도 신뢰성 경청을 통해 청자가 경계 태세를 갖추고 있으면 세부 사항을 자세히 검토하고 추가로 조사해볼 필요성을 금방 깨닫는다. 사기꾼이나 거짓말쟁이를 확실하게 간파하는 방법은 없지만 신뢰성 경청은 비판적 감각을 키워주며, 피해자가 될 가능성을 줄여준다.
- p.140

듣기는 일정 수준의 자기 인식을 포함한다. 청자는 화자의 말을 듣기만 하는 것이 아니라 화자의 말을 통해 스스로를 관찰하기도 한다. 다른 사람을 이해하기 위해 언어와 목소리를 듣고 비언어적 표현을 살피는 동시에 타인의 반응에 따라 스스로를 조절하는 것이다. 비언어적 의사소통의 기초 도구인 눈맞춤이 좋은 예다. 눈맞춤을 할 때 단순히 상대방의 눈을 바라보는 것이 아니라, 그들의 반응을 살피며 자신에 대한 생각을 읽고자 하는 것처럼 말이다.
- p. 154

경청과 신뢰는 함께 가는 법이다. 둘 중 하나라도 없으면 기업은 사기 저하, 높은 이직률, 낮은 생산성이라는 부정적인 결과를 맞이한다. 부하 직원에게 필요 이상으로 여러 개의 문서를 만들게 하고, 옆에서 지켜보며 세세하게 간섭하는 관리자는 흔하다. 이렇게 지나친 간섭을 받은 직원의 마음이 뜨는 것도 마찬가지로 흔한 일이다. 매사에 방향성을 제시하지 못하고, 무기력한 태도를 보이는 리더도 직원을 실망시킨다. 금융 기관의 종사자들을 대상으로 수집한 데이터를 분석한 결과에 따르면 경청이 잘 이루어질수록 매출 및 순이익이 향상되는 뚜렷한 상관관계가 나타났다. 경청을 통해 신뢰를 회복하면 조직의 성과도 개선된다.
- p.267-268

대니얼 카너먼이 제시한 빠른 생각과 느린 생각을 기반으로 보면 문자 메시지는 ‘느린 듣기’가 가능한 소통법이다. 즉각적인 반응이 요구되는 말하기와 달리, 문자 메시지에서는 시간을 들여 천천히 답할 수 있으며 나중에 되돌아볼 수도 있다. 게다가 이메일이 글쓰기 형식의 일방적인 독백이라면, 문자 메시지는 대화를 나누는 사람이 신속하게 응답할 것이라는 전제를 바탕으로 이루어지는 쌍방향적 소통이다. 커뮤니케이션 학자들은 문자 메시지를 보내는 행위를 말하기(chatting), 문자를 읽는 행위를 듣기(listening)로 간주한다.
- p.309

듣기란 그저 입을 다물고 상대방에게 온전히 집중하는 행위만을 의미하지는 않는다. 그러한 듣기는 상대방의 말을 받아들이기만 하는 수동적인 행위다. 혼나거나 괴롭힘을 당할 때처럼 제대로 이루어지지 않는 피상적인 경청인 것이다. 우리는 멀티태스킹하며 들을 때 생각을 전부 말로 표현하지는 않지만 상대방이 말을 이어가도록 적극적으로 반응하며 쌍방향으로 대화를 이어간다.

“어떻게 듣느냐가 앞으로의 인생을 어떻게 살아갈지 결정짓는다” 듣지 않으면 그 어떤 것도 말할 수 없다 말할 수 없으면 그 무엇도 얻을 수 없다 평생 다른 사람들의 언어와 목소리를 연구해온 저자는 갑작스러운 사고로 중환자실에 입원해 말하지도 듣지도 못하는 경험을 했다. 이때 제대로 말하려면, 그리고 사람들이 귀를 기울이게 하려면 제대로 들어야 한다는 사실을 깨달았다고 한다. 자신이 원하는 것을 얻으려면 말하기를 멈추고, 상대방의 마음을 움직이는 ‘듣기’부터 해야 한다. 일방적으로 말하는 소통 방식을 바꿔야 오해와 편견으로부터 자유로워지며, 공감하며 들어야 타인의 관점을 이해하며 신뢰를 얻을 수 있기 때문이다. 그래야 관계와 일, 인생이 원하는 대로, 의도한 대로 풀린다. 우리는 말 한마디 없이 들어주는 행동을 보여주는 것만으로도 원하는 것을 얻을 수 있다. 단, ‘듣기 지능’을 발휘해 들어야 한다. 저자는 흔히 수용적 기술로 여겨지는 듣기의 놀라운 에너지를 과학적으로 분석하고 정리해, 이를 듣기 지능으로 명명해 소개한다. 또한 ‘청자가 주도하는 대화’, ‘경청형 화자’라는 개념을 제시해 우리 안에 잠들어 있는 경청 능력을 다시 깨우자고 이야기한다. 경청 능력을 갖추면 원치 않는 소음과 잘못된 정보를 걸러내고, 언어적·비언어적 말을 모두 ‘읽어내는’ 능력을 발휘할 수 있다. 말이란 그 자체로는 공허하다. 적절한 양과 속도, 내용과 방식으로 표현되고, 누군가가 들어줌으로써 인정을 받아야 비로소 말에 가치가 부여된다. 깊이 경청하는 대화를 나눠보자. 우리에게 중요한 사람들과 초연결을 실현하고, 의미 있는 연결을 유지하면서 더욱 강력한 힘을 발휘하는 관계를 맺어보자. 서로의 말을 온전히 이해하며, 협력을 기반으로 원하는 것을 주고받는 데 도움이 되는 능력을 얻게 될 것이다.