“디지털 기술로 무장하여 전례 없이 강해진 미래소비자를 주목하라!” 세계적인 회계·컨설팅 기업 EY가 통찰한 초디지털 시대의 수퍼컨슈머 세계적인 회계ㆍ컨설팅 기업 EY(Ernst & Young, 언스트앤영)는 2019년『수퍼플루이드 경영전략』에서, 기존 비즈니스 생태계의 유지에 필요한 중개자와 거래비용이 사라지고, 수요자와 공급자가 직접 연결되는 환경을 뜻하는 ‘수퍼플루이드(Superfluid)’란 용어를 비즈니스 관점에서 최초로 언급하며 화제를 모았다. 이번에 출간된『수퍼컨슈머』는, 수퍼플루이드 시대에 달라진 소비자에 초점을 맞춘다. 수퍼컨슈머는 AI의 데이터 분석 알고리즘, IoT 및 생체 센서의 범용성과 커넥티비티, 블록체인의 보안성과 투명성 등의 최신 디지털 기술을 자유자재로 활용하면서 공급자 중심의 시장을 소비자 중심으로 바꿔 놓음으로써 과거 소비자와 다른 특성을 보인다. 수퍼컨슈머는 수퍼플루이드 시대를 살아가는 현재 소비자인 동시에, 그동안 진화해 온 소비자 특성을 종합적으로 가지면서 변화를 주도하는 미래소비자이다.

저자 : EY한영산업연구원 EY는 전 세계 150여 개 국가에 걸쳐 약 28만 명의 회계감사, 세무, 재무자문, 어드바이저리 서비스 전문가들이 활동하고 있는 회계·컨설팅 분야의 글로벌 리더이다. EY한영은 EY 글로벌 조직의 한국 법인으로서 약 2,700명의 전문가들이 강력한 글로벌 네트워크를 통해 축적된 풍부한 지식과 경험을 가지고 탁월한 고객 서비스를 제공하고 있다. EY의 글로벌 Think Tank 조직인 EYQ는 “What’s after what’s next?”를 화두로 통합·창조·연결된 인사이트를 발굴하여 글로벌 전 지역을 대상으로 산업 메가트렌드의 분석 및 주요 보고서의 발간, 다양한 주제별 포럼 및 세미나의 개최 등을 통해 다양한 산업/고객 관련 인사이트를 제공하고 있다. 한국 EY의 Think Tank 조직인 EY한영산업연구원은 국내외 산업 인사이트 개발, 법인 내 지식 축적 및 공유, 대 고객 세미나 개최 등을 통해 시장 내 Thought Leadership을 확보하는 데 앞장서고 있다. Holistic View에서 사회적 반향을 일으킬 수 있는 트렌드 보고서를 발간하며, Business Opportunity 기반의 전략적 시사점 및 오퍼링을 도출함으로써 EY한영의 Think Tank로 확고히 자리매김하고 있다.

PART 1. 수퍼컨슈머의 이해 1장 수퍼컨슈머 페르소나 1. 디지털 어시스턴트로 스마트해진 일상 2. 공유와 구독서비스로 필요한 것들을 충족 3. DNA 분석을 통한 건강관리 큐레이션 4. 개인정보를 주요 자산으로 관리 5. 일과 생활의 균형을 찾는 디지털 노마드 2장 수퍼컨슈머 출현 배경 1. 전례 없는 사회적·인구통계학적 변화 2. 파괴적 혁신을 불러오는 핵심 디지털 기술 PART 2. 수퍼컨슈머의 5대 특성 1장 디지털 어시스턴트로 무장한 수퍼컨슈머 1. 구매와 쇼핑의 이원화 2. 단순 반복 업무의 자동화 3. 전문 역량을 강화해 주는 디지털 코치 2장 경험과 공유를 중시하는 수퍼컨슈머 1. 소유에서 경험으로 이동하는 소비가치 2. 공유경제와 구독경제의 급부상 3장 초개인화를 요구하는 수퍼컨슈머 1. 초개인화 니즈를 맞춰주는 큐레이션 2. 미래의 니즈를 예측하는 큐레이션 4장 데이터 가치를 중시하는 수퍼컨슈머 1. 데이터 가치의 급등 2. 데이터 신용사회의 도래 PART 3. 수퍼컨슈머로 인한 산업계의 변화 1장 AI와 데이터로 초개인화되는 소비재/유통산업 1. AI 추천 플랫폼에 의해 재편되는 소비재산업 2. 옴니채널을 넘어 디지털 채널 주력이 되는 유통산업 3. 데이터 기반 소비자 맞춤 음식이 화두인 식품산업 4. 초개인화 스타일링을 제공하는 패션 & 뷰티산업 5. 초개인화 큐레이션이 도입 단계인 국내 소비재/유통산업 2장 금융 생태계 변화에 따른 무한 경쟁시대 1. 오픈뱅킹이 가져온 금융산업 혁명 2. 방대한 유저 데이터를 보유한 ‘테크핀(TechFin)’의 성장 3. 업종경계가 파괴된 무한경쟁의 금융산업 4. 혁신적인 변화의 변곡점에 있는 국내 금융산업 3장 완성차 제조업에서 모빌리티 서비스 산업으로의 재편 1. MaaS 시대의 개막 2. 자율주행차 시장 주도를 위한 글로벌 기업들의 각축 3. 쇼핑과 엔터테인먼트의 공간으로 변하는 모빌리티 4. 모빌리티 산업으로 재편을 준비하는 국내 자동차산업

디지털 기술이 소비자를 가로막은 벽을 허물면서 완전히 다르게 거듭나고 있다. 디지털 기술은 객관적인 정보를 다양한 관점으로 분석해 행동경제학적 제약을 뛰어넘는 판단을 내릴 수 있는 환경을 제공한다. 이처럼 삶의 모든 영역에서 AI, 사물인터넷, 빅데이터 등 디지털 기술을 적극적으로 활용해 스마트한 생활을 추구하는 새로운 형태의 소비자를 ‘수퍼컨슈머(Super Consumer)’라고 한다. _p.36

소비자 측면에서 전통적인 소비는 대량으로 제조된 똑같은 제품을 소유하는 것으로 큰 의미를 부여하기가 어려웠다. 이에 소비자들은 자신의 정체성을 드러내고 개인화된 가치를 느낄 수 있는 경험을 통해 ‘무엇을 가졌는지’가 아닌 ‘어떤 경험을 하는지’가 자신이 어떤 사람인지를 보여줄 수 있다고 생각하게 됐다. 특히, 경험소비는 SNS를 통해 기록하고 다른 사람과 공유함으로써 제품소유보다 더 높은 만족도를 지속적으로 느낄 수 있게 됐다. _p.109

디지털 기술을 활용한 기업의 선제적 추천과 제안은 단순히 소비자의 요구를 예측하는 것을 넘어서, 개인의 생체정보 분석을 통해 질병을 사전 예측하는 단계까지 진화하고 있다. 증상이 없이 진행되는 질병도 유전자 등 생체정보로 미리 파악해 예방할 수 있다.
소마로직(Soma Logic)은 1,130개 단백질을 분석해 심혈관 질환, 뇌졸중, 암, 알츠하이머 병, 당뇨병, 신장 기능 장애를 예측하는 데 활용하는 업체다. 소마로직은 한 번의 검사로 질병과 관련된 모든 패턴을 찾아 생활습관 개선이나 약물 치료로 병이 걸리기 전에 최대한 예방하고, 최선의 치료를 할 수 있는 것을 목표로 하고 있다. _p.145

기업에 취업을 할 때도 소셜데이터는 중요한 당락 요소가 된다. 미국 인사관리업체 커리어빌더가 2017년 미국 내 기업 인사담당자 2,300명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 70% 이상 인사담당자가 직원 채용시 SNS 활동을 확인했다. 대부분 인사담당자들은 SNS를 통해 지원자의 인성과 인간관계 등을 확인해 채용에 반영하고 있다. _p.159

AI 추천 플랫폼 시대에는 차별화된 경쟁력을 확보하지 못한 소비재 브랜드는 자연스럽게 외면받게 되고, 반대로 소비자 선호가 뚜렷한 브랜드 제품은 살아남게 된다. 예를 들어, 샴푸를 주문할 때 소비자는 자신이 선호하는 브랜드를 지정해 주문(헤드앤숄더 주문해 줘)하거나, 카테고리만 지정해 주문(샴푸 주문해 줘)하는 방식으로 바뀐다. _p.189

금융업이 빠르게 변화하는 이유 중 하나는 인구구조의 변화로 인해 새로운 디지털 금융서비스를 요구하는 소비자들이 주 소비계층으로 부상했기 때문이다. 디지털에 친숙한 밀레니얼과 Z세대는 오프라인 영업점이나 콜센터가 아닌 디지털 환경에서 거래가 이루어지는 금융서비스를 더 선호하고 적극적으로 사용하고 있다. 여기에 1인가구의 증가, 출산율 저하 등 인구구조 변화는 개인주의 경향이 심화되는 형태로 나타나고 있다. 더 나아가 소비자가 대면 서비스보다 사람을 상대할 필요가 없는 ‘언택트(Untact)’ 선호현상까지 겹쳐 디지털 채널로의 급격한 전환이 이뤄지고 있다. _p.231

MaaS가 주목받는 이유는 AI, 센서, 초정밀지도 등 기술의 진화를 통해 자율주행 기술이 빠르게 발전해 서비스 기반이 마련됐고, 소비자는 이동시간을 운전이 아닌 여유시간으로 활용하려는 요구가 높아지고 있기 때문이다. 긱 이코노미 시대 수퍼컨슈머들은 직장의 공간적, 시간적 한계를 벗어나 이동시간 중에 생산성 있는 업무를 할 수 있는 환경을 선호한다. _p.272

수퍼컨슈머, 그들은 누구인가? 수퍼컨슈머는 어려서부터 PC, 인터넷, 스마트폰 등 디지털 제품과 기술을 익숙하게 활용해 온 집단이며 밀레니얼 세대와 Z세대가 중심축이 된다. 이들은 기존의 베이비부머와 X세대와는 확연하게 다른 삶을 살아가며, 기존의 인구통계학적 기준으로는 정의하기 어려운 새로운 세대다. 수퍼컨슈머는 5G, AI, 블록체인 등 강력한 디지털 기술을 통해 영향력이 폭발적으로 증가하고 있다. 기존 소비자와는 다른 수퍼컨슈머의 경제활동으로 인해 새로운 방식의 소비 생태계가 만들어지고 있다. 기존의 디지털 환경에서는 소비자가 본인의 힘으로 상품 및 서비스를 탐색하고, 목적, 필요성, 브랜드, 스펙 등의 조건들을 본인이 판단하고 결정하고 있으며, 결제까지도 본인이 모두 수행한다. 그러나 수퍼컨슈머는 탐색 과정에서부터 AI의 도움을 받아서 찾고 판단하고 결정하며, 결제까지 자동으로 진행되는 소비행태를 지니게 된다. 이렇게 디지털 기술이 발전하면서 수퍼컨슈머는 기존 소비자와 확연히 구분되는 5가지의 핵심 특성을 갖는다. 1. AI의 도움을 받는 소비자는 강력한 정보력과 판단력을 통해 효율성이 극대화 된 소비를 하게 된다. 2. 더 이상 ‘소유’하지 않는 소비자들에게 새로운 부의 증표는 ‘경험’이다. 3. 모든 제품과 서비스에 대해 소비자는 기성품이 아닌 자신에게 맞춰진 큐레이션을 요구할 것이다. 4. 소비자는 자신이 만들어낸 데이터의 가치를 중요하게 관리하며 이를 새로운 거래의 수단으로 활용한다. 5. 로봇과 공생하며 살아가는 소비자는 전문직 프리랜서로서 활동하는 진정한 디지털 노마드가 된다. 수퍼컨슈머, 기업은 어떤 대응전략을 세워야 할까? 소비자들의 행동변화에 따라 기업들의 대응전략도 바뀌어야 한다. 이미 일부 기업들은 수퍼컨슈머의 특성에 맞춰 초개인화 맞춤형 솔루션을 도입하고, 경쟁업체와 전격적으로 협력하며, 공유경제, 구독경제 플랫폼을 구축하는 전략으로 대응하고 있다. 아마존은 빅데이터를 활용해 물건을 사기도 전에 배송을 하는 ‘예측 배송’을 도입하고 있고, 넷플릭스는 신작 영화를 극장과 동시에 안방에서도 볼 수 있는 환경을 만들었다. 패션 공유 기업 ‘렌트더런웨이(Rent The Runway)’는 매달 새로운 의류를 대여해 주는 방식으로 패션업계를 흔들고 있다. 이런 업체들은 단순히 틈새시장에 진입한 것이 아니라, 기존 업체들이 만들어 놓은 주류 생태계까지 뒤엎고 있다. 앞으로 등장할 기업들은 디지털 기술을 더 적극적으로 도입해야 경쟁에서 비로소 살아남을 수 있다. 디지털 기술의 발전은 우리가 상상하는 것보다 훨씬 빠르게 가속화되고 있다. 향후 10년간 인류는 지난 1000년보다 더 큰 격변을 경험하게 될 것이다. 수퍼컨슈머를 이해하고 사로잡을 수 있는지 여부에 기업의 운명이 달려있다.