“당신 앞을 가로막은 거대한 바위를 치워라!” 전 세계 400만 부 판매 『스틱!』『스위치』댄 히스가 찾아낸 위기에서 빠져나오는 턴어라운드 전략 세계적인 조직 경영 개선 및 리더십 전문가이자 밀리언셀러 작가인 댄 히스(Dan Heath)의 신간 『재설계하라』가 출간되었다. 『스틱!』, 『스위치』 등을 통해 개인의 행동 및 조직 경영 개선에 놀라운 통찰을 전달해온 저자가 이번 신작에서는 안 되는 일도 되게 만드는 힘이자 변화를 이끄는 비결인 ‘레버리지 포인트’를 찾아내고, 자신이 가진 자원을 재배치하여 삶과 조직, 기업에 진전을 가져오는 혁신적인 프레임워크를 제시한다. 삶에는 꿈쩍도 않는 바위처럼 꽉 막히고 풀리지 않는, 도무지 진전을 보이지 않는 일들이 존재한다. 이 바위를 치우지 않고는 앞으로 나아갈 수 없으며 개인과 조직이 원하는 목표를 달성하는 것 역시 불가능하게 느껴진다. ‘재설계(Reset)’란 바로 이 거대한 바위를 손쉽게 움직이는 전략이다. 뾰족한 수가 전혀 없어 보이는 상황에서도 조금만 관점을 돌리면 언제나 상황을 반전시킬 반짝이는 지점이 존재한다. 저자는 배송 동선을 변경하는 것만으로 290억 원을 절감한 병원, 점심시간 기계 중단 관행을 바꾸어 손실률을 획기적으로 낮춘 공장, 목표 재설계를 통해 이직률과 고객 불만을 동시에 해결한 콜센터 등 다양한 사례를 통해 레버리지 포인트를 찾아 망가진 조직을 고치고 수렁에서 빠져나올 수 있는 구체적인 실천 전략을 공개한다.

저자 : 댄 히스 Dan Heath 세계적인 조직 경영 개선 및 리더십 전문가이자 베스트셀러 작가. 텍사스대와 하버드대 경영대학원을 졸업하고 세계 최고의 경영자 교육프로그램을 제공하는 듀크대 기업교육원에서 재무개선 전문가로, 아스펜 연구소에서 정책 수립 프로그램 전문가로 일했다. 마이크로소프트, 닛산 등 글로벌 기업의 컨설팅을 담당했으며, 《포천》 선정 전 세계 500인 경영자를 위한 리더십 프로그램을 기획·진행했다. 마케팅에 특출난 능력을 발휘해 수많은 홍보 캠페인을 성공으로 이끌었으며, 미국광고협회에서 수여하는 애디 상과 뉴미디어 인비전 상을 받았다. 현재는 듀크대 케이스(CASE) 센터에서 기업의 사회적 가치에 대해 탐구하고 있다. 2007년, 스탠퍼드대 경영대학원 교수인 그의 형 칩 히스와 함께 쓴 첫 책 『스틱!』으로 세계적인 베스트셀러 작가 반열에 올랐다. 이후 『스위치』는 아마존 에디터 선정 ‘올해의 논픽션’, 『자신 있게 결정하라』는 《월스트리트저널》 베스트셀러 1위를 차지했다. 『순간의 힘』 역시 아마존에만 수천 개의 리뷰가 달리며 폭넓은 호응을 얻었다. 현재까지 히스 형제의 도서는 전 세계에서 총 400만 부 이상 판매되며 스토리와 전략을 결합한 비즈니스 교양서의 새로운 기준으로 자리 잡았다. 단독 저서로 『업스트림』이 있다. 이번 책은 댄 히스의 두 번째 단독 저서로, 출간 직후 아마존 조직 관리 분야 1위에 올랐으며, 애플 북스(Apple Books), 《뉴욕타임스》, 《오프라데일리》 등에서 베스트셀러 목록에 오르며 주목을 받았다. 역자 : 박슬라 연세대학교에서 영문학과 심리학을 전공했으며, 현재 전문 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로는 『스틱!』(공역), 『순간의 힘』, 『넘버스 스틱!』, 『부자 아빠의 투자 가이드』, 『초거대 위협』, 『돈의 본능』, 『내러티브 경제학』, 『사라진 내일』, 『샤르부크 부인의 초상』, 『한니발 라이징』, 『아머』, 「몬스트러몰로지스트」 시리즈, 「부서진 대지」 3부작, 「유산 시리즈」 3부작 등이 있다.

서장_꿈쩍도 않는 바위를 어떻게 치울 수 있을까 택배가 사라지는 물품수령실/ 마법의 레버리지 포인트를 찾아라 1부. 정체를 끊는 결정적 지점, 레버리지 포인트를 찾는 법 1장. 현장: 직접 나가 살펴보라 보충수업 시간과 학업 능력의 상관관계 / 우리는 생각보다 아는 것이 없다 / 변화할 것인가, 파산할 것인가 2장 목표의 목표: 최종 목표로 이어지는 진짜 목표를 고려하라 주객이 전도된 고객 만족도 조사 / 진짜 목표를 찾아서 / 목표를 찾아주는 기적 질문 / 수만 명 재향군인을 채무에서 구제한 목표 재설계 3장 밝은 점: 최고의 성취를 분석하고 모방하라 평균적인 조종사는 어디에도 없다 / 뛰어난 직원들의 ‘밝은 점’은 무엇인가 / 길고양이를 거리로 돌려보낸 동물보호소 4장 제약 요인: 전진을 가로막는 가장 큰 장애물을 공략하라 누구도 차를 돌리지 않는 드라이브스루의 비결 / 직원의 끝없는 이탈을 막는 법 / 목표에 따라 달라지는 제약 요인 / 제약 요인은 사라지지 않는다 5장 시스템 매핑: 팀 이기주의에서 벗어나 숨은 지렛대를 포착하라 숨어 있는 지렛대를 찾아라 / 사일로를 넘어 작업 흐름을 재설계하라/ 천연가스 밴은 정말 친환경적인가 2부. 레버리지 포인트를 정확하게 타격할 재설계 전략 6장 폭발적인 추진력: 단기간에 집중적으로 투자하라 오직 완결된 것만이 중요하다 / 시간의 부스러기를 만드는 멀티태스킹 / 데이터 선반부터 정리하라 / 뒤를 돌아보고 앞을 내다보라 7장 낭비 재활용: 목표에 도움이 되지 않는 작업을 중단하라 무엇이 버려지고 있는가 / 해오던 것을 낯설게 바라보기 / 의례 속에 숨어 있는 낭비 / 직원의 역량을 100퍼센트 활용하고 있는가 / 지나친 관리감독은 일을 망친다 8장 줄이고 늘리기: 저가치 업무에 투입하던 노력을 고가치 업무로 옮겨라 모든 것이 제로섬 게임? / 가장 중요한 것에 자원을 투자하라 / 변화는 ‘그리고’가 아니라 ‘대신에’다 / 한손잡이가 아닌 양손잡이가 되어라 9장 동기 자극: 원하는 일 또는 필요한 일을 우선순위에 놓아라 아이들이 스스로 방을 정리하게 하는 법 / 필요한 것과 원하는 것의 교차점 / 선입견을 깨고 하지 않던 일을 하라 / 닳지 않는 인센티브, 칭찬과 인정 / 모두가 만족하는 선택지는 없다 10장 운전대 맡기기: 팀에 자율성을 부여하라 환자도 자원이다 / 성적은 코치가 아닌 선수가 내는 것 / 스포티파이의 엔지니어링 문화 / 애물단지 콜센터를 혁신한 직무 재설계 11장 11장 학습 속도 향상: 빠른 피드백으로 개선을 촉진하라 실시간 피드백으로 높인 고객 만족도 / 문제 발견에 필요한 시간을 단축하라 / ‘추측 마라톤’에서 빠져나오는 법 / 일단 씨앗을 많이 심어라/ 빠른 학습으로 기회를 잡아라 결론_우리도 바위를 움직일 수 있다, 반드시! 일터에서의 즐거움 / 과감하게 재설계하라 / 변화가 불가피한 순간이 바위가 움직이는 때 부록_한눈에 보는 『재설계하라』 감사의 말 더 읽을거리 주

수렁에 빠졌다는 것은 커다란 바윗덩어리가 앞길을 가로막고 있는 상황과 비슷하다. 바위를 옮겨야 하는데 어떻게 해야 할지 감도 안 잡힌다. 저렇게 커다란걸! “하루 안에 소포를 전부 배달해야 합니다.” 그럴 수만 있으면 얼마나 좋겠어. 하지만 그렇게 해본 적이 없는데 왜 그게 가능할 거라고 생각하는 거지? 어떻게 해야 할지 죽도록 막막하다.
우리는 종종 노력이 부족해서 이런 수렁에 빠졌다고 착각한다. 물품수령실에 문제가 생긴 것은 노력이 부족해서가 아니다. 어찌 보면 빨간 전화기에 걸려오는 항의 전화 때문에 오히려 잘못된 시스템을 유지하느라 ‘더 많은’ 노력이 필요했을 수도 있다.
_19쪽, 서장: 꿈쩍도 않는 바위를 어떻게 치울 수 있을까

잘못된 바위, 즉 잘못된 레버리지 포인트를 선택하는 것은 실패의 지름길이다. 내가 아는 어떤 CEO는 자신이 운영한 세 회사 모두 올바른 바위에 초점을 맞추는 것에서부터 시작했다고 말했다(흥미롭게도 세 회사 모두 원래는 ‘부가적인 것’에 집중하고 있었다. 부대 사업이나 인수합병 같은 것 말이다. 이 CEO는 핵심 비즈니스의 건전성 확보에 다시 초점을 맞추었다).
앞으로 나아갈 길을 명확히 파악하는 것은 점진적인 승리가 아니다. 그것은 변혁이다. 수렁에서 빠져나오냐, 계속 거기 머무르냐를 결정하는 차이다.
_18쪽, 2장 목표의 목표: 최종 목표로 이어지는 진짜 목표를 고려하라

그렇게 새로운 목표가 생겼고 제약 요인도 바뀌었다. 새로운 제약 요인은 ‘여러 정부 기관의 허가를 받은 다음 데이터베이스를 비교하여 탕감 대상을 확인하는 것’이었다. 처음의 제약 요인이 아닌 새로 바뀐 제약 요인을 공략하면 시간과 자원의 활용 방식에 엄청난 변화가 생긴다.
_108쪽, 4장 제약 요인: 전진을 가로막는 가장 큰 장애물을 공략하라

시스템 매핑에서 사일로를 확장하는 것 외에 중요한 두 번째 요소는 바로 추측에 반론을 제기하는 것이다. 시스템의 여러 부분이 어떻게 상호작용하는지 이해하고 나면 날카로운 질문을 던져야 한다. ‘왜 이런 식으로 하는가? 더 나은 방법은 없는가?’
_123쪽, 5장 시스템 매핑: 팀 이기주의에서 벗어나 숨은 지렛대를 포착하라

하지만 낭비를 재활용할 때에는 그런 고통이 없다. “공짜 점심은 없다”는 진부한 말이 있긴 하지만 사실 그 말은 틀렸다. 낭비는 공짜 점심이다. 낭비를 찾아내면 거기에 투자되던 자원(돈, 에너지, 노동, 물자)을 재활용하여 레버리지 포인트를 강화할 수 있다. 아무런 문제도 수반되지 않는다! 왜냐하면 고객은 당신이 줄인 것을 가치 있게 여기지 않기 때문이다. 이러니 낭비되는 것들을 눈에 불을 켜고 찾을 가치가 충분하지 않을까?
_159쪽, 7장 낭비 재활용: 목표에 도움이 되지 않는 작업을 중단하라

새로운 목표를 향해 나아갈 때는 내가 추구하는 목표와 격려하고 축하하는 것을 일치시켜야 한다. 블레이크는 말했다. “당신에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 그 길을 이끄는 사람들을 격려하고 축하해야 합니다.”
_213쪽, 9장 동기 자극: 원하는 일 또는 필요한 일을 우선순위에 놓아라

자율성은 제발 나 혼자 내버려두라는 부르짖음이 아니다! 사람들은 스스로 운전하고 싶어 한다. 하지만 문제가 생길 경우에 대비해 안전장치도 원한다. 즉 사람들이 궁극적으로 원하는 것은 제한된 자율성이다. ‘더 적은 제약 요인’과 ‘더 많은 지원’ 사이의 갈등을 어떻게 해결할 수 있을까?
_229쪽, 10장 운전대 맡기기: 팀에 자율성을 부여하라

이건 우연이 아니다. ‘빠른 학습’과 ‘낭비 감소’라는 두 맥락 사이에는 자연스러운 연관성이 있다. 이 둘은 함께 얽히는 경향이 있다. 학습에는 조정이 수반되기 때문이다. 이건 줄이고 저건 늘리고. 이러한 재조정, 즉 보다 가치 있는 활동에 노력을 기울이는 것은 낭비를 줄이는 것과 같다. 그리고 더욱 기분 좋은 일이기도 하다. 참여하는 사람에게 더욱 강한 동기를 부여하기 때문이다.
_250쪽, 11장 학습 속도 향상: 빠른 피드백으로 개선을 촉진하라

★ 아마존 조직 관리 분야 1위★ ★ 아마존 에디터 선정 베스트 논픽션★ ★《오프라데일리》 “2025년 최고의 자기계발서”★ ★《뉴욕타임스》《월스트리트저널》 베스트셀러★ 이렇게 웃기면서도 영리한 비즈니스 책은 처음이다! _아마존 독자평 “훨씬 쉽게 해결할 수 있는데 왜 첫 단추부터 다시 채우는가?” 최고의 경영컨설턴트 댄 히스가 전하는 새로운 도약을 위한 필수 조건 왜 우리는 같은 문제를 반복하며 제자리를 맴도는가? 세계적인 조직 경영 개선 및 리더십 전문가이자 『스틱!』, 『스위치』 등 전 세계 누적 400만 부 이상의 판매고를 올린 베스트셀러 작가 댄 히스의 신간 『재설계하라』가 출간되었다. 전작『업스트림』이 문제의 근원을 찾아 사전에 차단하는 법을 다루었다면, 『재설계하라』에서는 이미 굳어버린 시스템, 즉 ‘안 되는 일’을 단숨에 ‘되는 일’로 바꾸는 강력한 전환 전략인 ‘재설계(Reset)’를 제시한다. 삶에는 꿈쩍도 않는 바위처럼 꽉 막히고 풀리지 않는, 도무지 진전을 보이지 않는 일들이 존재한다. 이 바위를 치우지 않고는 앞으로 나아갈 수 없으며 개인과 조직이 원하는 목표를 달성하기도 불가능하게 느껴진다. 우리는 ‘늘 해오던 방식’이라는 압박에 짓눌려 있고, 눈앞의 문제를 수습하느라 그리고 동료들과 부딪히느라 ‘안 되는 일’을 계속해서 되풀이한다. ‘재설계’란 바로 이 거대한 바위를 손쉽게 움직이는 전략이다. 뾰족한 수가 전혀 없어 보이는 상황에서도 조금만 관점을 돌리면 언제나 상황을 반전시킬 반짝이는 지점이 존재한다. 댄 히스는 기업이든 학교든 모든 시스템은 현재의 불만족스러운 결과를 낳도록 완벽하게 설계되어 있다는 냉철한 전제에서 출발한다. 따라서 고착된 상황에서 벗어나 도약하기 위해서는 자원이나 노력을 늘리는 것이 아닌 시스템의 작동 방식을 근본적으로 ‘재설계’해야 한다는 것이다. 이 책은 관성과 팀 이기주의, 의사결정 마비, 비효율적인 시스템 등으로 인해 꽉 막혀버린 문제를 해결하고, 성장을 향해 나아가기 위한 구체적인 프레임워크를 제공한다. “멈춘 곳에서 다시 시작하라!” 최소한의 자원으로 극적인 변화를 이끌어내는 레버리지 포인트를 찾는 법 댄 히스는 안 되는 일을 되게 만들기 위해서는 ‘레버리지 포인트’를 먼저 찾아야 함을 강조한다. 레버리지 포인트란 쉽게 말해 지렛대(레버리지)를 떠받치는 받침점으로, 최소한의 자원(시간, 돈, 사람, 정보 등)을 이용해 폭발적인 성과를 가져오는 결정적 지점을 뜻한다. 히스는 이를 찾는 방법으로 ‘현장에 직접 나가 살펴보기, 목표의 목표 탐색하기, 밝은 점(Bright spot) 찾기, 제약 요인 공략하기, 시스템 매핑하기’라는 다섯 가지 전략을 눈에 띄는 개선을 이뤄낸 실제 사례와 함께 소개한다. 놀랍게도 레버리지 포인트를 찾는 것만으로도 조직에 눈에 띄는 변화가 나타난다. 책에 소개된 한 공장 관계자는 ‘현장에 직접 나가 살펴보기’ 전략을 통해 수십 년간 점심시간마다 기계 작동을 중단해오던 비효율적인 관행을 발견했고, 이를 바꾸어 손실률을 15퍼센트까지 즉시 낮출 수 있었다. 글로벌 시장조사 기업 가트너(Gartner) 역시 평균적인 데이터에 가려진 성공 비결을 찾는 ‘밝은 점’을 찾는 전략을 통해 상위 직원들의 공통된 행동 양식을 팀 전체에 확산시켜 사상 최고의 고객 유지율을 달성했다. 또한 미 연방 교육부는 복잡한 신청 절차를 아예 없애고 선제적으로 대출을 탕감하는 방식으로 정책 ‘목표의 목표’를 재설계하여 수만 명의 재향군인을 채무에서 구제했다. 치킨 프랜차이즈 칙필레가 주문, 결제, 포장 등 병목 요인을 해소하여 압도적인 효율을 자랑한 사례 역시 ‘제약 요인’을 찾아 집중 개선한 결과다. 이처럼 레버리지 포인트를 찾는 것은 극적인 변화를 위한 ‘받침점’을 확보하는 첫 단계다. 레버리지 포인트를 찾았다면, 다음으로 내가 가진 ‘자원’을 효과적으로 재배치하여 이 받침점을 힘껏 눌러야 한다. “낭비되고 있는 자원을 성과로 전환하라!” 동일한 인력, 동일한 자원으로 기적의 성과를 내는 자원 재배치 전략 이도 저도 할 수 없는 상황에 맞닥뜨렸을 때, 대부분의 개인과 조직은 문제의 처음으로 되돌아가 첫 단추부터 다시 꿰거나 대규모 조직 개편을 시도한다. 그러나 거창한 혁신의 과정에서 그간의 성과나 투자한 시간과 노력, 인력과 같은 어렵사리 쌓아올린 인적·물적 자원이 버려지거나 교체되어 버리는 일이 부지기수다. 저자는 책의 2부에서 앞서 발견한 레버리지 포인트에 ‘기존 자원’을 효율적으로 집중하는 6가지 전략을 구체적으로 다룬다. 특히 ‘낭비 재활용’과 ‘동기 자극’ 전략은 새로운 투자 없이도 변화를 위한 에너지를 확보할 수 있는 핵심적인 해법을 제공한다. 어떻게 기존의 자원을 재배치하는 것만으로 꿈쩍도 않던 바위를 옮길 수 있을까? 실제로 노스웨스턴 메모리얼 병원의 물품수령실은 수많은 택배가 제대로 관리되지 않아 병원에 심각한 손실을 입히는 주범이었다. 이에 관리자는 하루에도 수십 통씩 쏟아지는 도착 문의 전화 응대를 중요 업무가 아닌 ‘낭비’로 규정하고, 일괄적으로 처리하던 단계를 없애 배송 동선을 재설계했다. 그러자 3일씩이나 걸리던 배송 시간을 하루로 단축하고 연간 2,000만 달러(약 290억 원) 이상의 비용을 절감할 수 있었다. T-모바일(T-Mobile)의 리더는 전국 콜센터 직원들을 특정 지역 고객을 전담하는 전문가 팀(TEX)으로 재편성하고, 직원들에게 자율성과 목표 정렬을 부여했다(‘운전대 맡기기’ 전략). 그러자 직원들 스스로 문제 해결 능력을 높여 통화 건수가 21퍼센트 감소하였고, 고객 만족도와 직원 이직률도 획기적으로 개선되는 성과를 거두었다. 변화가 불가피한 순간이야말로 바위가 움직이는 때, 정체를 돌파하고 싶다면 지금 당장 재설계하라! 한 해를 마감하고 미래를 설계하는 시점은 개인과 조직 모두 지난 정체 상황을 돌파하고 새로운 성장을 준비할 최적의 기회다. 『재설계하라』는 잘못된 방향을 가리키며 ‘더 열심히’만 외치는 기업, 고질적인 문제를 해결하지 못하는 팀, 만성적인 실패에 좌절하는 개인 등 고착된 상황에 놓인 모든 이들을 위한 혁신적인 안내서다. 고양이를 안락사시켜야 했던 동물보호소가 ‘야생으로 돌려보낸다’는 발상의 전환으로 수백만 고양이의 생명을 구했듯, 이 책은 독자들이 기존의 잘못된 시스템을 깨고 문제 해결의 스위트 스폿을 찾아 정확하게 타격할 수 있는 실질적이면서도 유용한 해결책을 제공한다. 댄 히스의 통찰은 변화가 불가피한 비상사태뿐만 아니라 변화를 스스로 선택하는 순간에도 극적인 성과를 만들어낼 수 있음을 증명한다. 아무것도 할 수 없다고 느끼는 지금이 바로 최소한의 힘으로 최대의 개선을 이루어낼 ‘재설계’를 시작할 때다. 어떤 문제든 돌파구는 존재한다. 폭발적인 추진력을 얻는 지점을 찾아 정확하게 타격하라! 우리는 멈춰 있지 않다. 쳇바퀴를 돌고 있지 않다. 수렁에 빠져 있지 않다. 좌절감에 무릎 꿇고 있지 않다. 꼼짝 못 하고 얼어 있지 않다. 우울감에 빠져 있지도 않다. 우리는 패배하지 않았다. 우리는 앞으로 나아가고 있다. 중요한 일을 향해 전진하는 것보다 더 기분 좋은 일이 어디 있을까?(280쪽)