경험경제 시대에 그들은 이미 전통적인 소비자가 아니다. 그렇기 때문에 기업도 바뀌지 않으면 디지털 파워 고객이 원하는 눈높이의 경험 가치를 제공할 수 없다. 디지털 시대에 고객 경험은 이미 디지털 고객 경험과 동일한 용어가 되어 가고 있다. 80%이상의 소비자들이 오프라인 매장에서 모바일 활용한 상품 검색, 가격 비교 등을 통해 그들의 구매 전 영역에 디지털을 활용하고 서로 연결되어 있다. 고객을 이해 한다는 것은 과거 보다 힘든 일이 되었다. 그래서 현실적으로 실행 가능한 디지털 고객 경험 요소를 소개 하였고 산업과 기업에 접목하였다. 개인화를 넘어선 초개인화와 비대면 시대 스스로가 탐색부터 구매까지 고객 여정을 완료해야 하기 때문에 즐거움과 몰입이라고 하는 플로우 경험이 반드시 충족시켜 줄 필요가 있다. 지금까지 대다수 기업은 ERP, CRM 등 이미 발생한 결과를 말해주고 있는 운영정보(O-data) 기반 고객 경험 최적화를 시도하였으나, 앞으로는 경험정보(X-data)를 추가하여 X+O의 연계를 통해 고객 경험 최적화를 시스템적으로 자동화 하고 결국에는 기업의 문화 화해야 한다.

저자 : 정상희 경영학 박사, 국가공인경영지도사 (현) SAP 코리아 DTO 솔루션 컨설턴트 (사) 한국벤처혁신학회 이사 (전) 뉴욕주립대 MBA 동문부회장 SK Supex상 수상(2006년), SAP CEO Best PM Award, SK CEO Award(2010년) 등 다수 현대 삼호중공업 프로세스 혁신 및 전사적 자원관리 프로젝트 PM 태광 산업 한국 및 중국 PI 및 전사적 자원관리 프로젝트 PM SK에너지 한국 및 글로벌 고객전략 및 CRM 구축 PM SK E&C 콜센터 구축 PM 한국 엡손 CRM 전략 및 구축 PM 한국수자원공사 고객전략 컨설팅 아주그룹 5개사 고객 전략 및 CRM 구축 PM 현대 하이스코 PI 및 ERP 구축 컨설턴트 LG IBM PI 및 ERP 구축 컨설턴트 SK 그룹 ERP 진단 프로젝트 PM 효성 그룹 고객경험 구축 컨설턴트 등 다수 국민대, 서울종합과학대학 강의 등 [주요 논문] - 4차 산업혁명시대의 플랫폼 비즈니스 모델 비교 연구 (야놀자, 배달의 민족, 카카오 T를 중심으로) - 온라인 쇼핑몰에서 디지털 고객 경험 요인이 구매의도에 미치는 영향 연구 (플로우 매개효과를 중심으로) - 4차 산업혁명시대의 디지털 고객경험과 구매간 영향관계 (디지털 자기효능감의 조절된 매개효과를 중심으로) - Types of business model in the 4th industrial revolution (4차 산업혁명시대의 비즈니스 모델 유형) - 디지털 고객 경험 속성이 구매에 미치는 영향 (전환 의도의 조절효과를 중심으로) -디지털 고객경험이 브랜드 충성도 및 구매에 미치는 영향 (온라인 쇼핑몰, 카드서비스, 화장품, 모바일폰의4개 상품군을 중심으로) - 온라인 쇼핑몰에서 디지털 경험요인이 구매의도에 미치는 영향 연구 - Customer journey in the digital age(디지털 시대의 고객여정) - Moderating Effects of Age Groups on Digital Customer Experience and Purchase(연령대에 따른 디지털경험만족이 구매 에 미치는 영향) - A Study on the Influence of Digital Experience and Purchase in the 4th Industrial Revolution - Influential Factors of Digital Customer Experiences on Purchase in the 4th Industrial Revolution Era (Focusing on Moderated Mediating Effects of Digital Self Efficacy)

머리말 5 제1장 경험경제 시대의 도래 8 왜 경험경제 시대인가 9 고객 경험의 이해와 고객 여정의 변화 15 디지털 고객경험과 채널 25 4차 산업혁명 시대와 디지털 고객경험 42 제2장 왜 디지털 고객경험이 중요한가 51 디지털 시대 고객 여정의 변화 52 산업별 디지털 경험과 고객 사례 97 제3장 디지털 고객경험 설계를 어떻게 할까140 고객 여정 설계 141 디지털시대 마케팅 4P Mix 변화 145 개인화 및 플로우 154 X+O 결합통한 지능형 기업설계 162 작가의 말 172