상대의 마음을 얻어내는 따뜻한 대화법! 국내 최고의 대화 전문가 이정숙이 저술한 『따뜻한 말의 힘』. 저자는 따뜻한 말을 통해서라면 자신이 원하는 대로 상대를 설득할 수 있다고 말한다. 이 책은 상대방과 진정한 소통을 할 수 있는 대화법을 소개하였으며, 이를 익히고 활용한다면 가정이나 직장 내에서의 관계를 더욱 만족스럽게 만들어준다고 이야기 한다. 본문은 다섯 가지의 섹션으로 구성되어 있다. 첫 번째는 경직된 마음을 풀어주는 <따뜻한 말이 지닌 힘>을 통해 자신을 공격하던 사람도 도움이 되는 긍정적인 관계로 탈바꿈할 수 있다고 설명한다. 두 번째는 진급에서 탈락한 동료에게 “속 많이 상하지?”라는 말로 위로해주는 것처럼, 상대방의 분노를 잠재우는 <공감표현법>을 소개한다. 세 번째로는 주관적 해석으로 엉켜있는 대화를 풀어주는 <질문법>을 소개함으로써, ‘질문’을 통해서라면 상대와 싸우지 않아도 원활하게 해결할 수 있음을 알려준다. 네 번째는 명령하는 듯한 말투의 ‘하라’와 부탁하는 듯한 말투의 ‘해줄래?’ 등과 같이 <차가운 말과 따뜻한 말>이 지니는 힘의 차이를 설명한다. 마지막 다섯 번째로는 분노를 다스릴 줄 알고 자기중심적이지 않은 어투를 사용하는 등의 <진정한 성공자의 대화법>을 살펴본다. [양장본] ☞ 이 책의 독서 포인트! 각 장의 마지막에는 <실전! 따뜻한 대화법>을 수록하여, 실생활에서 유용하게 쓸 수 있는 방법들을 제시하고 있다. 이를 통해, 지금까지 자신이 사용하고 있는 용어나 말투를 점검하는 계기를 만들어 준다.

국내 최고의 대화 전문가. 김대중 전 대통령의 커뮤니케이션 트레이너이기도 했던 저자는 KBS 아나운서 공채 3기로 입사해 20년 동안 근무하다가 미국 유학을 떠났다. 유학 초기, 짧은 영어 실력으로 의사소통이 안 되는 답답함을 겪은 저자는 미시간주립대학교에서 스피치 이론과 커뮤니케이션 과정을 수료, 대화 전문가가 됐다. 서강대학교 언론대학원에서 석사 학위를 받았고 서강대학교 언론대학원 PI 최고위과정의 운영 및 총책임을 맡았다. J. S. 프레젠테이션 컨설턴트 원장과 커뮤니케이션 전문 교육기관인 (주)SMG 대표이사를 역임했으며 현재는 에듀테이너 그룹(www.edutainergroup.com)의 대표이사로 활동 중이다. 에듀테이너 그룹에서 정계와 재계의 리더를 위한 개별 커뮤니케이션 코치와 스피치 코칭 과정을 운영 중이다. 대표 저서로 『유쾌한 대화법 78』, 『유쾌하게 이기는 법』, 『성공하는 여자는 대화법이 다르다』, 『성공하는 직장인은 대화법이 다르다』, 『오바마는 귀가 아닌 가슴을 향해 말한다』, 『자녀를 글로벌 리더로 기르려면 언어에 강한 아이로 키워라』, 『눈치 없는 남자, 속 좁은 여자』 등 30여 권이 있다.

추천의 글 세상 전부를 얻은 것 같은 행복 프롤로그 말싸움에서 진정한 승리자는 누구인가 Chapter 1 공격하던 사람을 팬으로 만든다 - 따뜻한 말의 힘 따뜻한 말은 공격하던 사람을 무장 해제시킨다 먼저 장점을 말해 주면 차단막이 없어진다 높은 목소리보다 낮은 목소리가 더 위력적이다 따뜻한 말로 지적하면 상대방이 스스로 행동을 고친다 그저 들어 주어야 위로가 된다 친절한 말은 돌도 녹일 수 있다 현명한 사람은 상황과 대상에 맞추어 매너 있게 말한다 한 마디 사과가 백 마디 설명보다 낫다 Chapter 2 분노를 잠재우는 따뜻한 말 - 공감 표현의 힘 마중물을 부으면 조개껍데기처럼 닫힌 마음도 열 수 있다 억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다 화제를 돌려 상대방의 관심을 다른 곳으로 바꾼다 잘잘못을 가리지 않고 일단 편을 들어준다 오프라 윈프리 쇼의 인기 비결은 적극적인 맞장구다 쟁점은 북마크를 해 두고 감정의 물꼬를 돌린다 중간 확인으로 오해의 가능성을 없앤다 내 욕구보다 상대방의 느낌을 앞세워 말한다 Chapter 3 싸우지 않고 이기게 하는 따뜻한 말 - 질문의 힘 질문은 주관적 해석으로 엉킨 대화를 풀어준다 혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다 다그치기 전에 먼저 묻는다 둘 중 하나를 선택하라고 하면 싸움이 그친다 질문은 스스로 바로 잡도록 한다 “왜 화났니?”라고 물어만 줘도 화가 풀린다 질문을 던지면 따지던 모드에서 이성적인 모드로 바뀐다 지시를 질문으로 바꾸면 직원이 신바람을 낸다 Chapter 4 차가운 말 vs 따뜻한 말 말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’ 과거를 들추는 ‘너는 ~했어야 해’, 가능성을 주는 ‘~하지 그래’ 명령하는 듯한 ‘하라’, 부탁하는 듯한 ‘해줄래?’ 거부감을 주는 ‘하지 마’, 스스로 돌이키게 하는 ‘어떻게 할래?’ 단칼에 희망을 꺾는 ‘안 돼’, 거절당해도 마음이 얼지 않는 ‘~한 다음에 ~하자’ 핑계로 들리는 ‘어쩔 수 없어’, 안타까움이 전해지는 ‘~을 하면 좋았을 텐데’ 부정적 의미의 ‘별문제 없지?’, 긍정적 의미의 ‘잘되어 가지?’ 과장하여 해석하는 ‘넌 항상 그러더라’, 미안함이 들게 하는 ‘왜 그랬니?’ 274 Chapter 5 따뜻한 말을 잘하는 사람들의 특징 - 진정한 성공자의 대화법 모든 사람을 인격체로 바라본다 분노를 다스릴 줄 안다 말을 통해 상대방의 마음을 읽는다 말을 거르는 체가 있다 ‘나’ 중심적이지 않다 세상을 바라보는 눈이 남다르다 에필로그 조금만 알아도 진정한 소통이 된다

어떤 말은 단 한마디로 상대방 마음의 빗장을 스르르 열게 하고 어떤 말은 단 한마디로 마음의 빗장을 굳게 닫히게 한다. 말은 음식처럼 먹기 싫더라도 삼킬 수 있는 것이 아니다. 듣기 싫으면 제아무리 열심히 말해도 귀가 닫혀 안으로 들어가지 못한다. 말의 목적은 대부분 상대방이 내 말을 듣고 내가 말한 대로 움직이도록 하는 것이다.

-- 1장 공격하던 사람을 팬으로 만든다

상갓집에 가면서 “상주에게 뭐라고 말해야 할지 모르겠다”고 고민하는 사람들이 많다. 그럴 때 가장 무난히 할 수 있는 말은 “가슴 아프시겠습니다” 정도일 것이다. 이 말은 상주의 감정을 거울에 비추는 말이어서 공감 표현이 되기 때문이다. “어쩌다 그러셨어요?”, “안되셨습니다” 등은 동정이어서 듣기에 따라서는 상주의 마음을 더욱 아프게 하는 말이 된다.

-- 2장 억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다 中

세일즈맨이 “이것이 좋다”, “저것이 좋다”라며 권하면 거부감을 갖는다. 정말로 세일즈를 잘하는 사람은 고객이 모든 것을 결정하도록 결정권을 넘기거나 반드시 동의를 구하는 질문을 한다. 자리에 앉거나 차를 마실 때, 물건을 둘러보거나 시험운전하거나 작동해 볼 때, 문을 열고 닫을 때 등 사소한 일까지 자기가 결정하지 않는다. “~할까요?”라는 질문으로 결정권을 넘겨준다.
결정권을 넘겨주거나 동의를 구하는 대화법은 세일즈에만 적용되는 것이 아니다. 직장이나 가정에서도 인간관계를 따뜻하게 하는 역할을 한다.

-- 3장 혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다 中

당신이 상사의 말에 ‘하지만’이라는 말을 자주 사용해 왔다면, 당신 상사는 당신을 ‘말만 하면 토를 다는 고약한 친구’라고 낙인찍어 부서 이동이나 진급에서 호의를 보이지 않을 것이다. 당신이 고객의 질문에 습관적으로 ‘하지만’이라는 말을 사용해 왔다면 일은 열심히 하는데 실적이 안 올라 고생 중일 것이다.

-- 4장 말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’ 中

상대방이 공격적인 말을 하는 것은 내가 싫거나 마음에 들지 않아서가 아니라, 무언가 두려움을 느끼거나 고통을 피하고 싶어서일 수 있다. 그러므로 따뜻한 대화를 하려면 상대방의 마음을 잘 살피고 그의 상황과 환경까지 널리 헤아릴 줄 아는 마음이 필요하다.
참고로 오바마 미국 대통령은 대통령 연설에서 ‘희망’, ‘할 수 있다’, ‘우리 미국인’, ‘미합중국’이라는 단어로 분열이 아닌 통합, 무너진 미국이 아니라 일어서는 미국을 강조했다.

-- 5장 따뜻한 말을 잘하는 사람들의 특징 中

마음을 열게 하는 말 vs 마음을 닫게 하는 말 2008년 가을, 강마에의 독특한 말투로 신드롬을 일으켰던 <베토벤 바이러스>라는 드라마가 있다. 주인공 강마에의 독하고 차가운 말투는 단원들의 마음을 얼게 했다. 그런 말을 들은 단원들은 강마에가 원하는 대로 잘 움직이지 않았고 그를 떠나는 사람들도 생겨났다. 뒤늦게 자기 말투의 문제점을 깨닫고 바꾸려고 노력하면서 단원들과 한마음을 이루고 많은 변화가 일어난다. 차갑고 공격적인 말은 마음을 닫게 하는 말이다. 그런 말로 상대방을 억지로 움직일 수 있을지는 모르나 상대방의 마음까지 얻을 수는 없다. 따뜻하고 부드러운 말은 상대방의 말이나 지적을 거부감 없이 받아들이고 스스로 움직이게 하는 힘을 가졌다. 공격하던 사람을 오히려 팬으로 만든다. 싸우지 않고도 윈윈 할 수 있는 대화법! 대화 전문가인 저자는 따뜻한 말이 공격적인 말보다 얼마나 더 위력적인지를 알고 싶거나 상대방과 진정한 소통을 원하는 사람들을 위해 이 책을 썼다. 갈등 상황에서도 따뜻한 말을 할 줄 아는 사람은 자신이 원하는 것을 상대방에게 잘 설득할 수 있다. 화가 나서 말싸움을 거는 상대에게 둘 중 하나를 선택하게 하는 양자택일 질문법과 쟁점은 잠시 북마크를 해 두고 화제를 다른 곳으로 돌리는 대화법 등이 눈길을 끈다. 분노, 고통 등으로 감정이 고조된 사람들을 진정으로 위로해 주는 다양한 공감 표현법도 주목할 만하다. 실직한 남편, 사춘기 자녀, 통제가 안 되는 부하 직원에게 큰 소리로 야단치지 않고도 그들이 스스로 행동을 고치게 하는 대화법도 소개되고 있다. 공감표현의 달인 오바마 미국 대통령의 이야기를 비롯, 맞장구를 잘 치는 오프라 윈프리와 유재석 씨의 성공 비결 등 재미있는 사례들이 많이 나온다. 지금껏 자신의 대화에 별 문제의식을 못 느끼던 사람들은 이 책으로 자신이 사용하는 용어와 말투를 점검하는 계기를 갖게 될 것이다. ‘아 다르고 어 다르다’는 말이 있듯이 용어 하나만 바꿔도 차가운 말이 금세 따뜻한 말이 될 수 있다. 상대방의 감정을 읽고 확인하고 지지해 주는 따뜻한 대화를 익히면 가정에서건 직장에서건 밝고 넉넉하게 사는 진정한 성공자가 될 수 있고, 이 책은 그 길을 알려줄 것이다.